《金卡生活》杂志
中国银联 主管主办
理论研究 实务探讨
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责任编辑 | 葛辛晶
用知识武装收银员 以行动推广移动支付
随着移动支付便民示范工程的顺利推进，中国银联不断夯实移动支付的场景建设，特别是2017年12月12日中国银联、商业银行、收单机构等合作伙伴联合打造的银行业统一移动支付App“云闪付”发布以来，中国银联正全力在百姓生活最日常、最细微之处打造公交地铁、交通罚没、医疗健康、菜场、公用缴费、校园、食堂、自助售货、超市便利、餐饮等“移动支付十大便民场景”，助阵移动支付便民示范工程在更多领域落地，从而践行金融普惠。
而移动支付的场景建设，离不开收银环节的支付体验，收银员作为优化移动支付受理、推动移动支付普及的重要前线工作人员，收银员职业素养和专业能力的与时俱进尤为重要。如何使全国近3000多万名收银员通过各种形式培训学习、实战演练，快速提升移动支付受理技能，并适应日益更迭的创新支付方式需要，收银员师资队伍建设及收银员培训自然成为移动支付便民示范工程的重要助力之一。
顺风扯帆—提升收银技能 紧贴便民需求
【场景一】
某便利店中，像大多数消费者一样，刘女士掏出手机打算通过移动支付付款。
收银员：怎么付款？
刘女士：银联手机闪付。
收银员：什么？没有这种。
刘女士：你们机具上不写着可以使用吗？
收银员：我没用过，我不确定是不是支持这种支付方式，你用其他可以吗？
刘女士：我确定你们这里肯定可以用，你输入金额，选择银联支付-闪付……
2秒后，“嘀……”支付完成。
收银员：这么快？麻烦您等一下，让我确认看看是不是支付成功了哦！
刘女士：好的，你看我还随机有立减。
收银员：这个有意思。不好意思，谢谢您！
【场景二】
某便利店中，李先生掏出手机打算通过移动支付付款。
收银员：先生，您可以尝试通过“云闪付”App付款，今天可以享受62折优惠。
李先生：好的！
“嘀……”2秒完成支付，消费者购买27元，实付17元。
李先生：便宜了10元，感谢你的提醒。
收银员：不客气。
艾瑞咨询发布《2017中国第三方移动支付行业研究报告》显示，我国非现金支付渗透率已达42.2%，但整体来说是多种支付方式同时存在。线下移动支付过程中，收银员作为支付第一线的工作人员，既要满足消费者个性多元的消费需求，做到得心应手，又要能快速切换不同方式完成支付，做到游刃有余。
从2015年10月发布《中国人民银行办公厅关于进一步做好金融IC卡和移动金融应用工作的通知（银办发﹝2015﹞222号）》（以下简称“222号文”），提出“发挥非接交易的便捷优势，切实提升金融IC卡和移动金融近场支付的用户体验”，222号文明确要求“应注重加大非接应用宣传和收银员培训力度，培养社会公众非接消费习惯，营造非接应用的良好发展环境”，到2018年人民银行副行长范一飞在支付结算工作会议上强调，要积极开展移动支付便民示范工程，都对收银工作提出了新的更高的要求。
作为支付第一线的工作人员，收银员们从面对多元化的移动支付产品，到了解小额免签免密规范操作流程，再到换位思考为消费者推荐最实惠的支付方式……收银员们面对的不再是单纯的技能考核，更多的是站在多维度思考的“支付标兵”。
从上述消费场景中可见，消费者接受创新支付方式的速度越来越快、程度越来越深，在支付方式日趋多元化、银联创新移动支付产品与服务的不断丰富中，收银员掌握新技能尤为重要。同时，场景二中由收银员引导消费者使用的创新支付方式让买卖双方都体验到了不一样的便捷优惠与安全，更会在消费者日后的消费行为中形成支付习惯。
因此，收银员系统地接受培训与实战演练，不仅是其提升精湛业务能力的必要通道，更是帮助消费者在多元化的消费场景中享受便捷、优惠安全的移动支付服务的必要条件。值得注意的是，帮助推进“移动支付便民示范工程”落地，也是本次收银学堂的重点所在。
寓教于乐—解码收银技能 引导服务于民
中国银联支付学院响应人民银行有关移动支付便民示范工程要求，开办了收银学堂。此次收银学堂顺应了移动互联网支付的发展趋势，以收银员的“云闪付”受理技能为重点，提升对各类创新支付产品的受理技能与收银效率，加强对支付风险的防范意识与应对能力。从2017年10月开始，中国银联支付学院针对移动支付市场收银员培训的主要现状、痛点，组织10多个业务单位组成的教材编写小组，历经2个月对于银联主要移动支付产品及受理操作进行梳理提炼，制作了包括线上电子视频课程、线下课件、折页教具等在内的收银员转培训锦囊。
锦囊一，暖场视频丰富化。视频涵盖了包括银联卡、银联IC卡、银联手机闪付、二维码支付、“云闪付”App，POS受理、预授权等在内的9个模块内容，每段视频时长2-3分钟，适应收银员碎片化的学习需求。
收银学堂电子课程和视频课程 来源 | 中国银联支付学院
锦囊二，操作视频实拍化。根据收银员实操性强的特点，制作实拍操作视频，针对传统和智能POS界面，对于签到、消费、消费撤销、退货、预授权等操作进行详解，每段视频时长在2-3分钟，可供收银员即时学习。
收银学堂电子课程和视频课程 来源 | 中国银联支付学院
锦囊三，培训实务可视化。多达200多页含讲义、互动、话术和试题的线下培训课件，可供中大规模线下收银员培训使用。
收银学堂培训道具与PPT课件 来源 | 中国银联支付学院
以上这些电子视频课程，都可以通过关注由支付学院运营的“收银员天地”微信号，在菜单栏中点击进入，随时随地学习。
锦囊四，培训方式多元化。摆在学习桌上的台历也是学员手册，是一本可适应灵活机动小规模线下培训的培训宝典，在学员完成这一天培训后，还能在台历背面获取一张“王牌收银员师资”的证书。
收银学堂培训道具，学员手册 台历二合一 来源 | 中国银联支付学院
锦囊五，教学形式游戏化。为了能游戏化教学，主办方还为学员提供了教具，以跳跳棋的方式，在游戏互动中融入主要的银联移动支付产品操作知识，寓教于乐。
收银学堂长春站，现场游戏互动，学习游戏两不误。
锦囊六，专业内容随时学。为了让收银员们能在课后以及日后的工作中随时回顾，更有可能成为身边其他收银员小伙伴们的导师，收银学堂还准备了图文并茂的教育折页。
收银学堂教育折页 来源 | 中国银联支付学院
截至发稿日，收银学堂第一阶段成绩单也已经出炉。
制图 | 金卡生活
自2018年2月由中国银联支付学院、云闪付事业部联合主办，联动36家分公司共同精心打造的收银员师资线下培训全国示范专场“收银学堂”，已在全国巡回过半。收银学堂从上海出发，陆续走过南京、西安、天津、呼和浩特、北京、哈尔滨、长春、青岛、济南等17个城市，共培训各地收银员师资1380人，每场平均有80多位来自当地银行、收单机构、专业化公司以及重点商户的学员参与培训。
学堂上，逻辑清晰的PPT课件让收银员们频频举起手机拍照收藏，讲师们更是通过案例、问答、互动、拓展等多种体验式培训方式，将收银技能的各种干货输送给学员。同时，经过训前彩排、训中辅导、训后复盘的三重加强训练配合其他花式教学，让全国各地的收银学堂成为收银员们充分展示收银专业技能和与创新接轨的新起点，收银学堂更是收获了来自培训学员们100%的满意度回馈。
【上海站】
一元抢购招财猫
【南京站】
通过角色扮演，男女角色互换，展现各类收银场景
【西安站】
上台来展示一下学习效果
【天津站】
【北京站】
POS演练、收银跳跳棋游戏互动、分组竞技，通过各种培训形式，场内学习热情异常高涨。
【呼和浩特站】
茶歇期间1元购活动人头攒动
【哈尔滨站】
受理竞赛、看看谁更快
【长春站】
现场游戏互动，学习游戏两不误。
【济南站】
老师~这个问题我也会！
【青岛站】
山东不愧是高考大省，在抢答环节中，青岛的各位学员充分展示了刷题的能耐，比如这位：“参差不齐C无敌”，“两长一短，选最长”。
得其所哉—打造安全支付环境 焕然推新于民
在银联收银学堂中，学员们不仅提升了业务技能，还解锁了收银新招数；更是激发了学员之间“赶、学、比、超”的学习激情，使服务于一线的员工从平凡岗位中来到台前，勇于挑战自我，更善于站在消费者的角度思考，向消费者推荐最优支付方式，提升收银效率，力求更好地展现收银人员新风貌。
收银员是获得“人流量”的抓手。对商户层面而言，移动支付是商户实现提升营业效率的有效手段，也是使线下实体店更好地满足消费者付款需要的手段，收银员及时掌握银联IC卡闪付、银联手机闪付和银联二维码支付等创新产品知识及操作流程，才能实现高效率收银，从而放大消费流量。
收银员是获得优质购物体验的源头。从消费关系层面而言，熟悉业务的收银员不但可以优化消费者购物体验，还可以帮助商户与消费者之间建立更加紧密的联系，如提醒消费者参与优惠活动，从而帮助商户改善消费者流失问题，提高消费者到店次数，再次达到放大消费流量的目的。
收银员是创新支付的东风。从整个支付行业而言，打造一支拥有“规范化、标准化、专业化、精细化”的收银团队，不仅是收银员队伍本身的需求，更是提升商业服务业优质服务水平，进一步实现支付创新对商业服务业的发展和变革的东风。
通过寓教于乐的授课方式，充分发挥技术练兵的作用，一方面让收银员成为“工匠型”人才，成为所在商户的核心竞争力。另一方面通过银联、商业银行、收单机构、商户等多方的共同努力，逐步建立收银员培训长效机制，不断改善银行卡受理环境，提升消费者支付体验，建立一支与银行卡产业发展相适应的收银员队伍，从而提升移动支付服务水平，让支付回归便民本质。因此，收银学堂如日方升，值得期待。
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