1元买走你的不开心,实体店打造客户体验好感度,谁都可以学

1元买走你的不开心,实体店打造客户体验好感度,谁都可以学

首页角色扮演黑白龙城更新时间:2024-06-04

门店相对于线上电商来说,受到最大的冲击来源于价格,这是天然形成的,线上成本相对实体来说要低很多,这个点是线上的优势,但线上的先天缺陷却也是很难弥补的短板:客户体验。

做实体的大多数老板,都知道客户体验的重要性,但说起来容易,实操落地又毫无头绪。

实体店的客户体验是不是单纯就是服务?是不是就是单纯地搞活动,让客户参与进去?这样经常搞活动的成本是很高的,而且万一对生意的带动不理想,还要不要再搞这种体验?

先说说体验的字面定义,它应该是店内商品,客户服务,消费场景给客户的感知并影响消费者的价值判断。很多商家其实对体验的认知仅仅局限在服务一个点上。认知的偏差,导致行动的盲目。所以就会有很多人觉得我也做了客户体验了,为什么就是没什么效果呢。从而对体验这个东西做了否定,或者觉得客户已经变了,已经不吃这套了。

人性终究是人性,千百年来都不会有多大的改变。怎么去GET到客户心里的那个点,是体验成败的关键。

前一篇文章,“动线”这个概念解释里,讲了宜家的案例,今天我们还是通过宜家来科普一个概念“峰终”效应。宜家它设计的那条超级漫长的客户游览路线,会不会有很多客户是不喜欢的?很多人陪着家人朋友来宜家,他没有买东西的*,他只是陪同,肯定会觉得这个购物路线很无聊,很浪费时间,心里会不耐烦!这时候客户的购物体验感是跌到冰点谷底的,但以宜家对客户心理的洞察和掌握,肯定明白这个道理,聪明就在于到游览线路的终点,宜家给你一个个大大的奖赏,1元钱拯救你的不开心!非常好吃用料十足的宜家冰淇淋,你只要掏1元钱,有多少客户能抵抗这个诱惑的,儿童和少女们心花怒放,即使是平时不爱吃甜食不舍得花钱的中老年人,也不甘心放过这个占便宜的机会,1元钱,进口冰淇淋,还不小,干嘛不来一个呢?怎么样呢,宜家就用这个小伎俩,在客户离店时的最后一步,把客户的心情拉到了高点!吃甜食的时候,是可以激发人类潜意识中的幸福感的,宜家深谙客户心理,类似还有瑞典小肉丸也是很多人进宜家必吃项目,甚至有朋友去宜家不为买东西,只是单纯想去吃!当客户最后沉浸在冰淇淋的享受中,谁还会想着之前的无聊闲逛的心情不爽呢?对宜家的感觉也就是下次再来的话,也没问题,起码那种赌咒发誓再也不来的不爽的愤怒感会消失一大半(当然也有人就是不爽不想再去的,哈哈哈)。

峰终效应是心理学家DanielKahneman,一位诺奖得主,在深入研究客户体验感和商家的体验制造效果总结出来的,这种行为心理学的反应,会影响顾客对购物体验的感知,并最终决定有多少人下一次还会乐意继续光顾。

这点其实和近因效应的理论也相类似。

这是人类的认知思维在潜意识里在作祟。先向人们展示一个负面信息,再展示正面信息,那人们对这个信息的感知就会是偏正面的,而反过来的话,那人们的印象可就很糟糕了。这就是,我们经常面对的想先听好消息还是先听坏消息呢?其实先听坏消息,那好消息在对比之下,会放大它的影响力。想想当年曾国潘带兵攻打太平天国时,幕僚上报战况写“屡战屡败”,而曾国潘看过之后改成了“屡败屡战”,两个词表达同样的事情,但给人的感觉那可就天差地别了!

所以我们在日常的生意和营销中,应该去充分地利用这一点,应该放大和强调整个体验过程里最终的那部分。这个简单的手法是可以给客户带来很大的体验感提升的。

做餐厅的能不能利用呢?如果走进一家餐厅,菜单价格高,等上菜时间长,客户的体验感是不是会进入负面感觉,但如果你在客户买单时,可以让客户参与抽奖,奖项是此次用餐的随机折扣,最高1折,最低也给个9.5折或者安慰奖送两瓶饮料,或者最近抖音上很火爆的跳远决定打折折扣,让每个客户参与到,给客户制造意外的惊喜。但这个步骤要设置在离开结账时,别放在中间或开始阶段,好事放后面,客户会有一个持续回味的过程!如果你颠倒了,先让客户抽了折扣或优惠(其实在很多线上优惠团购就会有这个问题,优惠价折扣价抢预先买了再去到店吃饭,餐后客户的感受和评价很可能都会聚焦在不好的地方,而不是享受了多少优惠),客户一顿饭吃完,他离开后回味的就是这家菜好像也一般啊,感觉等了好久……等等。

以上说的是客户走的时候,做好最后的临门一脚,把客户体验的好感拉高!

那同样的客户体验也可以在客户进店前就做,而且还能引流到店。

商家店铺在二楼,要通过走楼梯才能到达,这对传统的实体店来说,是很灾难性很差的位置,往往客户不愿意多走那几步上去,而流失很多路过客流。

有一家母婴卖场就是在这种先天不足的地理位置下,一楼没有门面,通过楼梯才能上二楼进店,楼梯作为客户进店意愿的极大障碍,而且看不到商品,客户想进店看看的*也大大降低。

解决引流的方法,恰恰就是做了一招客户体验的改进,楼梯是障碍,但巧加利用,把楼梯设计得像钢琴的琴键,黑白相间,在楼梯最上面放上可爱又吸引孩子注意的卡通人物塑像,当孩子踏上楼梯的时候,每踩一步,都能发出轻柔又好听的钢琴琴键的音乐。很多孩子,都非常乐于去楼梯上来回走两步。但是引流做完,客户好不容易被吸引上来爬上楼梯,该怎么吸引他们花足够的时间在店内停留呢?这也就是停留型体验该如何打造。母婴店内的商品主要是纸尿裤,母婴服装,奶粉玩具这些,在改造之前,却没有规划一个互动区,客户也就很难有停留率,匆匆转一圈,买一两件东西就走了。改造方案呢,也就是在门店里面开辟一块区域,放一些常见的玩具给孩子试玩,放一排书柜,摆满绘本和儿童故事书籍,和懒人沙发那种,可以大人小孩都能躺的,同时边上做个小型的饮水吧,提供一些免费的花茶,茶包,速溶咖啡等,这部分的区域,就是让客户停留,让家长可以带宝宝看书读绘本(其实也可以放比如玩沙子,或者捏橡皮泥),可以让孩子在一边看着他们玩,自己喝喝茶小坐或者和宝妈交流,形成妈妈社交圈和孩子玩乐区,当孩子不肯离开,甚至非常喜欢某个试玩的小玩具的时候,很多妈妈不得不到货架上买一个给宝宝带回家。在最后客户离店离开时,每个小朋友还可以得到免费的游戏币,可以在娃娃机上玩两把,运气好,还能带走小娃娃。

类似这样的体验设计,还可以有很多很多,这些体验上的小伎俩,很多只是简单的小变化, 带是给客户心理上的感觉,完全两样!

适当学会在自己的生意里灵活运用一下,你也可以看看是不是真的可以有不一样的效果和改变呢?

如果你觉得对你有启发,也很欢迎你能留下精彩的评论。互相学习,也能让我不断吸收大家的灵感和想法,给大家更有价值的思考内容分享。感谢有你,感恩遇见!

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