任何一个企业、任何一位公众人物（包括官员和公务人员）、任何一个政府组织以及其他任何形式的组织，包括非政府组织（NGO），不管你防范得多么严，都难以绝对避免危机的突然爆发。有危机很正常，兵来将挡，水来土掩，虽然紧张但不必慌乱，越慌越乱，越乱越出岔子。掌握规律，从容应对，任他大风起，我自云飞扬。
那么，一旦危机发生，作为危机风暴核心的企业领导者或者公众人物，到底应该怎么办呢？国际著名危机公关专家KAREN WICKER曾有过很珍贵的经验和体会，现整理如下；同时，另外加入了中国资深品牌传播和危机公关专家曹保印对中国部分案例的最新分析和评论。
（资深危机公关专家曹保印在中央电视台经济与法节目中担任评论员）
通常来说，危机有以下几种主要形式：
第一，自我造成的危机。例如，不良行为、疏忽大意、人事问题或糟糕的用户体验。这些常常以消息泄露、公开指责或实时报道的形式出现，难以被忽视——正如我们不会轻易忘记美联航事件的视频，又正如最近刚刚发生的百度李彦宏院士事件、内部高层人士变动事件，以及中国网红茶饮“喜茶”的“孕妇喝喜茶喝出绿头苍蝇”事件。
第二，意料之外的数据错误。这可能是金融方面的，或是技术上的数据错误，最终导致一定的后果。例如：2010年谷歌街景数据收集事件。
第三，虚假信息传播。源于公司外部的虚假信息——例如被误导的政治人物、不满意的客户或是不上心的记者。例如：2004年Gmail事件，又如2019年引发中国公众举国哗然的奔驰女坐车顶维权事件。这直接导致奔驰、宝马两大高端汽车品牌被中国市场监督管理部门处罚，大批召回国内。
第四，外部力量。有些问题来自公司外部。例如：黑客和安全问题、恐怖主义的影响。多年前的“熊猫烧香”病毒传播，造成大面积的社会恐慌，就是案例之一。
危机事件往往具有几大特性——突发性、不确定性、舆论关注性、迅速传播性、破坏性、急迫性等。这时候，公关团队需要多管齐下，才能使企业度过危机。 危机有不同的发展方式，但都遵循同一个过程。每一种情况下都是和时间的赛跑——你什么都不做的时间越长，就越难重新掌控，看着事件陷入媒体和公众舆论中却无能为力。
资深品牌传播和危机公关专家、新京报原首席评论员、新京报传媒研究院原院长曹保印指出，对危机放任不管，任其发展，一段时间后，也许表面上看没事了，但如果你真以为危机过去了，那么一个又一个更大的危机就会很快找你来玩。危机就像癌细胞，偶尔出来一次是逗你玩，你也很容易逗它玩儿；但如果你不彻底干掉它，挖掉病灶，斩草除根，你很快就会发现它已经成了你的夺命死神。
现在，KAREN WICKER和曹保印这两位著名危机公关专家这样告诉你：一旦危机发生，你需要马上按照下面的六大原则去做，丝毫不要犹豫！在做的时候，还要永远记得自己是人，面对的也是一个又一个人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人人……所以，要注意保持基于良好素养和修养的、基于人的风度、温度、高度、厚度、锐度，对需要应对、需要配合、需要帮助、需要借力、需要请求的人和人的组织（政府组织和社会组织）给予最大的尊重甚至于敬畏。
#即刻危机公关#1:迅速找到内幕人士。危机一旦发生，好的公关人员必须迅速找到知道本组织问题内幕的人，通过挖掘公司聊天记录等，了解到底发生了什么。他们需要像记者一样进行调查，不断询问，直到掌握了足够多的细节。他们需要尽可能找到最好的策略，决定说什么、不说什么。
#即刻危机公关#2:迅速建立核心团队。危机出现时，需要迅速组建核心应对团队，不应该趁机争夺地盘、相互指责。这个时候，公关人员应在专家的指导下，分析情况、制定计划、起草初步声明。如果是大型危机，团队应建立作战室持续应对。除了团队人员，其他人都被禁止进入。情况严重时，甚至需要发放进出特定空间的证件。在作战室内，一部分人制定计划，另一部分人与可信赖的、需要知情的第三方（如监管部门、律师、有影响力的人以及其他受影响的公司）接触。还需要有人检测公众的反应和媒体报道，从而指导企业的回应。接着，时机成熟后，公关人员需要和某些信得过的记者联系，向他们透露更多信息。
#即刻危机公关# 3:立即发表声明：危机一旦发生，需要立即发表措辞严谨的公开声明。美联航视频首次病毒式传播时，美联航公司迟迟没回应，CEO的第一份声明意在指责受害者。即使在没定论时，企业也应先表态。这利于保护企业声誉。即使仍在内部调查事实，也需先向外部发布声明，表示已经意识到了问题，事件正在调查中。
#即刻危机公关# 4:迅速告知员工。危机一旦发生，需立即与员工交涉，告知事件进展。员工对维护公司名誉至关重要。如果在危机中员工被忽视了，重建信任需要很长时间。基本原则是：不要让员工事先从外部得知坏消息。能告诉员工什么信息，取决于危机的本质。如果处于法律的需要而必须保密，要尽量坦诚告诉员工，为什么你不能公开更多消息。但随着事件的不断发展，需要及时向员工通告，绝对避免台上不说，台下乱说。
#即刻危机公关# 5:迅速回应媒体和自媒体。一旦危机发生，应迅速回应媒体，应对来自记者和社交媒体的各种提问，严禁“无可奉告”的做法。即便真无可奉告，也应措辞严谨。企业可选择一位记者跟进事件的深度发展，但公关人员必须与合作记者保持稳固关系。有时记者会从官方得到事先准备的故事或评论，这是危机应对预案库的作用。
#即刻危机公关# 6:迅速寻求专家援助。一旦危机发生，应立即寻求其它援助。譬如危机管理领域的专业咨询师，或者危机公关专家。太阳下面没有新鲜事，危机公关专家往往更懂规律。有时，企业需要法律、政治、文化或其他领域的专家，才能应对特殊危机。在这些情况下，就需要让专家们在内部处理损害，以免影响企业未来发展。
最后需要强调的是：一旦危机发生，真正可靠的危机公关需要大量内部协作和同步处理。而且，危机的产生并不是因为“公关问题”。”公关问题”实际上是公司问题导致的。公关人员为公司处理一切烂摊子，努力减小损失。管理层只有授权公关团队，企业才能以最小损失度过危机，而且在未来得到恢复，比如联想。联想连续遭遇重大形象危机，和其内部的价值观问题密不可分。
资深品牌传播和危机公关专家曹保印在其新浪微博“曹保印啦啦啦”上针对“联想危机”发表评论时深刻指出：“联想真正的危机现在开始了！这场危机酝酿已久，很快将成雪崩，联想多年品牌影响力将毁于一旦。曾几何时，柳传志被塑造成神，联想被塑造成国民之神品。然，自其女柳青掌控的滴滴连续出事后，我发现了联想和柳氏家族骨子里的冷傲无情，故曾十问滴滴。这是典型爆发户式国产企业必吞之苦果。”
也因此，即刻危机公关是整体型的危机公关，旨在帮助有突发危机的企业真正解决问题，并提升自身形象。即刻危机公关致力于为客户打造危机公关整体生态链，全面彻底消除危机，并且修复被操作的客户形象。
即刻危机公关路径主要分为五步：事件进展调研 公关危机程度评估 应对策略设计 品牌形象修复 危机公关执行。
第一步：事件进展调研部分：
（1）评估危机本身。
（2）评估当前企业为危机采取的应对措施和效果；
（3）梳理多方态度，评估事件可能造成的影响；
（4）对于客户自身过失的深度分析；
（5）危机公关的难度。
（6）危机的可能次生和衍生危害。
第二步：公关危机程度评估：
（1）影响是否广泛，负面是否深刻：
（2）能否迅速平息事态发展。
（3）事件公关是否引发次生和衍生危害。
（4）危机事件本身是否违法、违规。
（5）危机会否引发连锁反应。
（6）解决危机的资源投入。
第三步：危机应对策略设计：
（1）具体事情具体分析，选择适合策略，最大消除事件影响。
（2）整合多方媒体资源，全方位覆盖，危机消除于无形。
（3）帮助企业重塑并提升形象，减免危机次生伤害，恢复信誉。
（4）做好善后，知名专家指导企业建立预测预警机制，免除企业后顾之忧。
（5）建立危机应对数据库，随时处置可能的危机发生。
（6）培训企业管理和员工的危机应对意识和基本技巧。
第四步：品牌形象修复：
（1）品牌形象修复的六个维度充分展开。
（2）品牌形象修复的十六条策略针对性设计。
（3）品牌形象修复的价值观再造。
（4）品牌形象修复效果评估。
（5）品牌形象修复的升级。
危机公关执行：
（1）顶级危机公关专家领衔。
（2）专业危机公关团队，含技术与网络。
（3）全球媒体资源调动，含自媒体资源。
（4）政府事务与公共事务资源调动。
（5）共建危机处理小组。
（6）危机阶段性报告。
（7）品牌修复数据库建设。
（8）危机公关应急预案数据库建设。
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