从乘客、司机端全面升级“一键报警”，未成年人的安全如何保证?
滴滴已上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”的提示
这一次，滴滴的安全整改方案首次明确针对未成年人。
“8.24”温州女孩遇害案之后，舆论声讨、程维和柳青道歉、交通部等多部委进驻检查、多地监管部门约谈……滴滴安全整改持续进行中。
9月26日，滴滴发布安全整改进展，客服已成立警方调证专项工作对接组，9月30日起，警方调证流程将在符合法律法规的前提下进一步加速。如假冒警察身份套取用户信息，将承担法律责任。
同时，9月27日起司机端随机抽查人脸识别;持续优化完善乘客和司机两端的一键报警功能。9月27日司机端APP上线紧急联系人功能，快车(含拼车、优步及优享)、专车及豪华车司机可使用。
此外，滴滴表示，乘客端APP已上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”(包括代叫车)的提示，希望各位家长用户谅解，并向孩子普及相关知识。平台目前正在探索有效的未成年人安全出行防护机制。
未成年人乘坐滴滴
从监护人同意使用到由监护人陪同
“你知道未成年乘坐滴滴或其他网约车的要求吗?”“不知道，注册时并未提示”。
上述对话多发生在新京报独角鲸科技(ID：dujiaojingkeji)随机采访的几位家长和未成年用户之间。
新京报独角鲸科技(ID：dujiaojingkeji)查阅滴滴客户端发现，在个人信息保护及隐私政策中第九条规定：如果您是未满18周岁的未成年人，您的监护人需要仔细阅读本政策并授权您同意依照本政策使用滴滴平台。如果你是未满14周岁的未成年人，您的监护人需要仔细阅读本政策并授权您同意依照本政策使用滴滴平台。
“如果您/您的监护人不同意本意思政策的任何内容，您应该立即停止使用滴滴平台”。
不过，9月26日下午，滴滴表示，乘客端APP已上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”(包括代叫车)的提示，希望各位家长用户谅解，并向孩子普及相关知识。平台目前正在探索有效的未成年人安全出行防护机制。
新京报独角鲸科技(ID：dujiaojingkeji)在安全指南第9条看到，滴滴上线“未成年人乘车，需由监护人陪同”。
该建议较为新颖，目前共享单车行业有过相关建议。当时相关部门出台的《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，其中包含：禁止向未满12岁的儿童提供服务。
此前未成年人使用网约车出现过一些纠纷。业内人士介绍，目前出行行业都没有针对未成年人的规定，法律上也是空白。
客服成立警方调证专项工作对接组
警方调证流程将加速
针对客服处理权限问题，9月26日，滴滴表示客服已成立警方调证专项工作对接组。9月30日起，警方调证流程将在符合法律法规的前提下进一步加速。如假冒警察身份套取用户信息，将承担法律责任。
此前温州顺风车女孩遇害一案中，备受争议的便是该女孩朋友和家人报警后，警方与客服联系调取司机信息的过程较长。
据报道温州警方通报，8月24日16时22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案，称其朋友赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，但是期间赵某某电话关机失联且未到永嘉。此后，温州警方三次联系滴滴客服，直至大约2小时后的18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。
对于“为何没有第一时间将司机信息提交给警方”，滴滴当日表示，由于平台每天会接到大量询问乘客或车主个人信息的客服电话，无法短时间内核实来电的真实性。
温州顺风车女孩遇害之后，滴滴就大力完善客服系统，9月14日，滴滴方面公布数据显示，自9月4日至14日，客服部门的重大安全客服人数增加3倍，后续将持续建设客服团队的专业能力，优化工单流转机制，进一步提升警方调证、安全投诉等处置效率。
9月5日，交通运输部等10个有关部门人员及相关专家组成的检查组进驻滴滴公司。当时，程维表示，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。
此前9月4日晚间，滴滴发布的整治方案也提到，全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名客服(5000名自建及1万名外包)仍然无法保质保量承接其余61万通进线。滴滴将持续投入最优资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人，持续建设安全高级客服团队的力量。
一直以来，“重售前、轻售后”是企业的通病。滴滴此次整改也提高了客服处理效率。“一个星期前我在滴滴快车上落了iPhone，后来通过滴滴客服找回来了。”用户任女士对滴滴客服的效率有了改观。
司机：司机接单间隙随机抽查人脸识别
滴滴表示，持续面向全量司机进行安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真。除了每日出车前对司机进行人脸识别外，9月27日起将在司机接单间隙随机抽查人脸识别，通过后才能继续接单。
9月10日，交通部办公厅和公安部办公厅发布《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》，滴滴表示，将持续认真学习并积极引导司机报名参加考试及车辆办证，推进网约车全面合规工作。
交通部和公安部此前通知显示，“私人小客车合乘信息服务平台要参照出租汽车驾驶员背景核查和监管有关要求，对从事或申请从事私人小客车合乘服务的驾驶员一律进行背景核查。要对现有网约车和私人小客车合乘服务的驾驶员进行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合条件的车辆和驾驶员，并基本实现网约车平台公司、车辆和驾驶员合规化。”
通知还要求，“网约车与顺风车平台公司要严格规范派单管理，不得向未经背景核查的驾驶员派单，并要在派单前应用人脸识别等技术，对车辆和驾驶员一致性进行审查。”也就是说，将目前滴滴的整改方案中的“人脸识别”推广到所有平台。
9月26日，滴滴表示，持续优化完善乘客和司机两端的一键报警功能。9月27日司机端APP上线紧急联系人功能，快车(含拼车、优步及优享)、专车及豪华车司机可使用。
事实上，处理乘客端的安全系数提高，滴滴也提高司机端的安全系数。9月4日起，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”;乘客端上线“安全中心”快速入口，方便用户快速使用一键报警、行程分享等功能;乘客端陆续提示添加紧急联系人，有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息;9月13日起，司机端也上线“一键报警”功能。
作者 | 陈维城
编辑 | 陈诗怡
