电影院营销现状及建议（二）

三、从服务营销7Ps理论对娱乐场所提出建议—以影院为例

传统的市场营销4P理论是指产品(pnoduct)、价格(pnice) ,促销(promotion)和渠道(place)四个基本策略，这四个策略主要是宏观营销上的相关策略，更适用于对实体商品营销战略的制定。服务产品其有无形性、不可分离性、变异性和易损失性{’}的特点，因此在原有的市场营销理论基础上，应该考虑人(people)、过程（pnoaeee)和有形展示（pllySleal eVldenee)三部分构成了服务营销的7P、理论，相对于传统营销理论更偏向于提供产品或服务人员的特点，服务营销跟注重的是从顾客角度进行营销管理，因此我们将主要从这三个角度提出相关的想法。

(一)从人的角度

消费者无法在短时间内接触到一家公司的内核和企业文化，通常来说，顾客会通过该企业的包括员工在内的外在形象形成个人对企业的判断。服务营销与传统营销的差别之一，就在于服务营销更强调内部管理、企业中每一个员工做的每一件事的每一个细节都有可能改变消费者对于企业的看法，影院作为服务行业的载体，员工多数会直接与顾客接触，在任一服务环节员工的行为都有可能直接影响消费者对该影院直接的印象从而进一步影响消费者以后的消费决策中对于该影院的考虑程度、因此，在日常管理中，影院需要加强对所雇佣员工的培训工作并随时关注员工的心理发展情况以尽量保证员工在提供服务的过程中能够做到维护企业形象，给消费者带来良好的服务体验以获得消费者支持从而给影院带来持续收益，可是目前中国的院线影投公司在员工培训上极为缺失，员工对于企业的认知、企业文化的认同方面，员工的自动自发方面跟其他行业相差甚远。

(二)从服务过程的角度

影院属于服务业，不应归到影视行业，可是服务业的突出特点是服务的提供、接收和使用过程都是需要借助相关人员接触来实现的，在服务营销相关理论中，营销链条中所有的参与者包括:提供服务者、管理人员和消费者等构成的有机整体，所有环节都可以带来不容忽视的利润和风险，因此娱乐场所营业者在进行员工管理的同时也要同时做好消费者管理。消费者进入娱乐场所意味着服务过程的开启，而消费者走出娱乐场所却并不意味着服务活动的结束，以影院为例，多数影院在商场门口都会设置顾客意见箱，但只有一部分影院能做到安排专门人员对箱中的顾客意见进行归纳整理，其原因除了对成本提高的担忧以外，更重要的是对此类管理意识的缺失。事实上，影院应及时关注消费者在观影结束后投递到顾客意见箱中的意见，这其中包含了消费者观影期间对其接受的服务及商品良好或不满意的体验。对于好的为一面，影院应保持并持续发扬，而对于多数消费者所不满意的地为一，影院在之后的管理活动中应注重改善。除此之外，影院为一还可以不定期举办消费者交流会，以颁发奖品或优惠券的为一式吸引并鼓励消费者对影院各为-面提出建议并通过综合归纳筛选出对影院发展有利的信息、消费者的口碑是对影院来讲最好的广告营销，当影院能使消费者获得良好体验时，消费者也会在日常生活中无形成为影院的“代言人”，而相反，如果影院所提供的服务和环境不能使消费者使用，那么对影院的负面影响也是相应加倍的。

(三)从有形展示的角度

服务其有无形性和易逝性的特点，消费者无法从宏观上直接感知企业服务质量的好坏，但顾客可以通过营业者所提供的实物了解服务质量，比如服务环境(外观，环境，装修等)。有形展示是客户评估服务质量的重要依据、因此通过环境和引导将消费者对于服务的无形感受转换为有形体验是至关重要的、同样以影院为例，消费者能直接看到的是影院的硬件设施和装修布局，因此影院在装修和设计时首先要保证影院总体布局有整体性，且在对消费者的整个服务过程当中应给子消费者美好和正面的体验。除此之外，影院还可以适当创新以提升用户体验，比如增设休闲区，消费者可凭当日票根享受优惠或是设立自助按摩椅，让观众可以在看电影的久坐疲惫中放松身心。把关怀和体贴作为必备品融合进服务中，这是拉近服务提供者与消费者距离可行的为一式，可是目前影院的增值却成了影院利润的一部分，可以看看海底捞是怎么在服务增值的呢？

结束语:

现今的消费群体已经不只是仅仅满足于基本服务需求，社会的进步和经济发展等因素影响着消费者消费观的转变、以电影院为例的实体娱乐场所想要在当前市场上持续保证市场占有率，那么就不能仅仅满足于为消费者提供基础服务，而应从环境、消费者管理和员工管理等多为一面进行改进，以顾客需求和政策要求为导向，提供令消费者满意的服务从而在获取利润的同时持续保有市场竞争力