商务沟通方法与技能1-3

第一章 学生成长档案

1、有效时间管理

有效时间管理的第一步是列出需要完成的任务。这份任务清单应包括：（1）任务的简要描述（2）任务下达方（3）任务完成日期（4）任务完成方式（5）与任务有关的其他人员（6）各任务之间是否相互依赖（7）预期各任务完成需要的时间

有效时间管理的第二步是确定优先顺序。这取决于各任务相对于其他任务的紧急程度和重要程度。

具有高度重要性的任务具有以下特点（1）没按期完成任务可能带来严重后果（2）其他重要任务取决于该任务的完成（3）其他人的活动受到该任务的影响。

当紧急任务重要任务和重要任务并存时，解决紧急并不重要的让任务技巧（1）把紧急任务委托给他人，这样你就能优先处理重要任务（2）请求延期完成紧急但不重要的任务。

一旦优先顺序确定后，就应对各任务的优先顺序进行排序（1）将重要且紧急的任务定为最高优先级（2）将紧急且可在有效时间内完成而不影响重要任务的任务定为次高优先级。（3）将重要但不紧急的任务定为再次一级的优先级。

2、优先顺序的ABC分类法

ABC分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为ABC三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。

为了对所要做的任务进行ABC分类，需要制作一个优先顺序表来显示各任务的优先顺序。A类为紧急、重要人物；B类为重要但不紧急的任务；C类为看似紧急其实不太重要的任务。A类任务具有最高优先级，排在优先顺序表的最上面，必须先做完。B类任务具有次高优先级，需要规定完成期限。C类任务的优先级最低，可以授权他人完成或设定最后期限。

为提高时间管理效率，需要学会如何把时间合理分配给这些不同类别的任务，同时应恰当运用质量时间。

当用于任务的时间具有以下特征时才被视为质量时间：（1）以全神灌注的方式。（2）所需要信息和资源很容易弄到。（3）无任何中断。（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。

优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵都可用于制定每日或每周时间计划表。基本做法是：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标。（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段进行区别。（3）判定每种任务的优先顺序。（4）分析如何会做得更好。

3、分析时间

分析我们的时间是否有效利用：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需要时间来评估自己的绩效。（2）从别人那里获得反馈和指导。（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间，我们的行为将怎样变化。

时间日志是对我们每天做事情及花费时间的详细记录。任何时间日志都应当：（1）详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。（2）记录所有无效时间。

时间日志可以纸质或者电子版。电子版时间日志有助于提高记录人的计算机能力，也更有利于数据分析。这种数据分析可以提供诸如以下内容的价值信息：（1）你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期在工作中或个人生活中的方式不相一致。（2）你可能正在执行应由他人完成的任务。（3）你可能在一些不应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。（4）你可能会发现自己在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间（5）你可能会发现自己承担了太多的任务，超出了自己能完成的任务数量。

用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务。时间利用效率问题大多源于以下几个方面：（1）出现优先顺序分类错误（2）放任自己被打扰（3）未能节省时间（4）未能制定一个可行计划（5）未能遵循计划。

创造时间的办法包括以下几种：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误是必要日后采取措施来纠正。（2）明确你在做什么，以避免出现需要纠正的错误。（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间。（4）尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上（5）确保你只做自己分内的工作（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。

4、作为学生，你应在学习过程中建立自己的学生成长档案。为此，你需要承担以下工作：（1）通过你的学业学习和其他活动开发技能（2）通过你的学习日志进行自我反思（3）定期检查这些档案文件（4）年终检查这些档案文件（5）课程结束时检查这些档案文件

坚持做学生成长档案，你需要具备以下技能：（1）计划和组织技能（2）信息处理技能（3）沟通技能（4）合作技能（5）创造性技能（6）解决问题技能（7）技术技能

无论是短期或长期的计划和组织都包括时间管理、项目管理和项目评估。这将有助于提高你编排工作任务时间表的能力。

信息处理包括获取信息、分析信息、评估和解释信息。信息包括书面材料和数字材料。这将提高你识别、评估信息并从中提炼出所需要信息以及作出相应的解释和介绍的能力，以便这些信息可以被需要的人阅读和理解。

沟通技能包括书面表达能力和对一定范围的听众发表演讲的能力，包括写备忘录、报告以及口头沟通技能。通过参加课外活动可以锻炼口头沟通技能。

合作技能是团队成员必须具备的重要能力，可通过课堂模拟和像球类运动这样的户外活动来展现。

创造性技能要求发挥你的想象力，可以通过承担课堂上的创新任务以及个人生活中的活动来展示你的创造能力。

解决问题技能包括理解和应用已有知识来识别和解决问题，可以通过课程作业和课外活动来展示你解决问题的能力。

技术技能包括利用电子媒体来解释和展示工作，可以通过课堂练习和课外活动来展示。

5、记录学习的方法

（1）你应该坚持做周时间计划、周任务的ABC分析和每日“要做的事”的列表。（2）你必须坚持写学习日志。（2）你必须坚持写学习日志（3）你必须填写各种课程学习表（4）你需要确保你采用了恰当的学习策略和方法（5）当你开始写学习日志时，你应审查日志的内容，并询问自己有没有出现主题或为达成目标你必须采取的一些重要行动。

6、支撑材料

你需要提供相关证据来证明你关于自己的陈述。如有可能，你应该为学生成长档案中所有的陈述提供支撑材料。（1）已完成的学习任务和学习日志（2）已完成的课内、课外练习和自我评估检测（3）相关课程作业、作业成绩和考试成绩（4）教材和学习笔记（5）简历（6）工作申请结果——信函、访谈、测试等（7）工作证明、工作评价（8）工作经验：全职工作、兼职工作和假期工作（9）对所学课程和培训的概述（10）公司参观和客座演讲

沟通可以被定义通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。

沟通是一个双向的过程：某人有个想法或者作出一个决策，告知其他人。之后他们做出回应。这就是所谓的反馈。有效的商务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。沟通需要运用听、说、读、写这些基本的技能来接收、解释和理解信息，之后对他们作出相应的回应。

商务沟通不仅包括与员工和管理者的沟通，还包括与公司的客户、 供应商和其他有联系的外部机构的沟通。

准确的信息对于成功的商务活动而言很重要。员工需要被告知与工作相关的或所谓的内部信息，因此，组织内部必须有沟通，并且它可以有很多种形式。

7、沟通的对象：（1）员工（2）*（3）顾客（4）供应商（5）当地社区（6）政府

公司必须建立一个有效的沟通体系以便与每一个团体保持对话。

如果公司要实现其目标，有效的沟通十分重要。例如，不良的沟通可能会导致混乱和错误，当公司想要：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。（3）使组织内同一级别的同事相互交流。不同的部门，如销售部门、生产部门，或者同一个部门的员工需要经常交流。（4）和外部联系，如供应商、客户和银行（5）通知员工正在发生的事（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。

8、内部沟通

公司要能够和员工随时沟通，以确保他们知晓与之密切相关的、最新的信息。公司要能够告诉员工与工作相关的信息和社会事件。实际上，告诉每位员工公司中正在发生什么并特别指出这些事情将如何对员工产生影响是非常必要。另外，也应该告知员工公司里正在发生的社会活动，并鼓励他们参加。

通过利用能够快速递信息的沟通渠道，员工应该能迅速接受到工作中的任何变动信息。但是，沟通不应该单向，员工必须对管理层做出积极回应。管理可能需要一些用于帮助决策的信息，员工应该能主动提供重要事件的信息。

9、外部沟通

公司也要和那些组织之外的团体沟通，例如和供应商和客户。准确的沟通至关重要，否则就会导致严重的后果。

10、有效沟通的必要性

我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且我们也会告诉我们他们的需要。

沟通障碍

1、物理障碍。物理障碍可能是由不够好的工作环境导致的。在这样的状况下，即使员工们由积极性且善于沟通，沟通系统可用而且完全合适，然而因为沟通过程变得困难，问题还是会经常发生。（1）干扰（2）距离（3）不良的设备（4）员工短缺（5）不良的工作环境

2、内部系统。这一障碍是由公司自身造成的，没有建立有效的工作条件，或者缺乏合适的培训、监督和沟通系统。员工对自己的职责不明，不知道谁对他们负责，他们对谁负责。当发生错误时，他们不知道该怎么办。因此沟通系统受限于公司本身。其影响包括：（1）距离（2）无效的沟通系统（3）不清晰的组织结构（4）缺乏培训（5）监管不足（6）角色不明（7）缺乏积极性

3、员工。当员工来自不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。在这里，沟通的过程因为难以理解的语言和文化而变得更加复杂。另外，还有因为员工不知道该做什么而引起的问题。这可能导致不良的沟通或者沟通过程的延迟。其根源可能是因为培训不足。也可能时因为一些员工自己的原因造成沟通不畅，如不愿意改变或者积极性不高。其影响因素包括：

（1）个人背景。来自不同一个国家地区的人们可能习惯于他们自己的生活方式。然而，有各种不同的因素影响着来自不同国家人们的行为。这些包括：①宗教②所接受的教育③家庭④法律系统⑤经济系统⑥政治系统⑦口头语言和非语言

还有影响我们态度和行为表现的其他因素。综合起来，这通常被我们称作为文化。这会影响我们对待彼此的态度以及沟通的方式。

（2）语言障碍。在同一个国家不同地区生活的人们可能会有方言或者地方口音，这使得那些从别的地方来的人很难理解其说话内容。很多国家书写也使用不同的文字，这就是意味着任何国际交易中，沟通都会很复杂。

（3）行业术语的使用。在很多国家，年轻人发展了自己的亚文化，包括使用那些对于年长的人来说没有意义的词语和表达。这样做可以显示年轻人的独特，也意味着一些被年轻人使用的表达对于年长一点的人来说就会不明其意，而在年轻人之间则不会有什么问题，即使在某些工作情境下也没关系，但是，这将会带来口头狗公潜在的障碍。

（4）受教育的差异。教育也是一个很重要的沟通障碍。那些接受了很好教育的人，能够使用很多复杂的词语，但这些词语可能是那些词汇量有限的人很难理解。受过良好教育的人可能还会引用文学、历史或者提到技术问题，这些是超过缺乏良好教育人的知识范围的，这意味着信息或玩却不被理解，或者容易被误解。

（5）个人观点。我们在很多问题上都是持有自己的观点。在工作中，有些人认为自己比上级理解得更好。这意味着沟通会发生扭曲，我们会在没听完全的情况下解释我们听到的或没听到的内容。我们会在以为听清楚或者我们所希望的基础上来假设怎样承担任务或者怎样解释信息。我们甚至可能认为我们有更好的、更有效的方式来完成任务。如果这样的话，信息的接收者就不会按照指示去做。

（6）超负荷。当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这就被称作超负荷。当这种情况发生时，意味着我们会忽略更多的指示，不管是故意的还是无法再接受任何新的信息。

通常，造成这种是因为你身边的人不了解你的状况。他们只看到了你工作负荷的一部分。

（7）误解。最常见的不良工作表现之一可能源于简单的误解。你听错了别人说话，或者你没有很好地表达自己，或者读错了指示，甚至发送了没有准备传递的信息。

（8）意外或故意歪曲。有些时候，我们说的话或者写的材料会被故意或因出错而被错误地理解。这些重要因素包括：①一些员工不喜欢彼此，因此就不能在一起很好地工作。他们的沟通效果很糟糕，只是因为相互说话时感到不适。②员工可能缺少积极性或者对工作的某一方面不满意，他们通过减少向管理层的承诺来表现这一点。③员工可能没有充分理解他们的角色或者不知道怎样有效地完成他们的工作。④员工可能身体欠佳或者听力不好，影响了他们的沟通能力。⑤在某些阶段劳动者整体都会失去积极性。

⑥员工可能来自不同的区域甚至是不同的国家。他们会说不一样的语言或者喜欢不同的文化。这些因素会使合作和沟通变得困难，因此，管理者必须有能力解决它们。⑦即使员工使用相似的语言和文化，他们也可能存在阻碍沟通的不同的背景和能力。年轻人经常使用仗着不熟悉的表达方式，那些从事技术性工作的人会使用非专业的人不明其意的术语，甚至有可能是复杂的术语。⑧员工可能说的太快，以至于别人都跟不上，或者缺乏充分解释问题的能力。⑨员工可能没认真地倾听，仅从听到的、解释的部分就直接得出结论。⑩信息可能太长或者太复杂，或者结构太差或者意思模棱两可，以至于接收者没办法读。

克服沟通障碍

为了能够较好地客服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面入手：

1、考虑接受者的需要和理解能力；2、确保清晰地报告；3、简明扼要地表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链；8、确保反馈

沟通的方法和路径

单向和双向的沟通渠道

单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。它允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能进行。但是，不鼓励员工向管理层反馈信息，因此沟通渠道是单向的，是自上而下的。

双向沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。他一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息和指导。另一方面，还认为员工自己也可以提供有价值的信息，而且有权利向起管理者提问并得到答复。如果员工被很好地告知了政策，能够找到和接收信息，他们就会感到更高兴和更有积极性。

正式沟通和非正式沟通

1、正式沟通渠道是指公司管理层建立的沟通渠道，以便能向员工传达政策、指示和信息等。

例如，正式会议要求提前通知被邀请参加会议者，会议通知通常是书面形式，并附有会议议程和议题。更多的信息会在会议的报告或文件里给出。这种会议的记录，被称为会议记录，会被保存起来。

2、非正式沟通渠道

非正式沟通渠道是指公司的其他沟通渠道。可能包括主管或者经理与几名特定员工的讨论，或者只是人们恰巧碰到而聊天，或者是被突然郊区讨论时间。很少议程，而且会议的记录也很少被保存。讨论还会在吃饭时继续。除此之外，人们在私下还会进行一些信息交流，这就是所谓的小道消息或者众多的传闻。被一些员工认为的信息实际上恰恰是谣言或者闲话。这种信息可能不准确。

沟通的方向

（1）下行沟通——从较高层面向较低层面

（2）上行沟通——从较低层面向较高层面

（3）横向沟通——同一个层面的人们和部门之间。

1、下行沟通通常是正式沟通系统中的主要构成部分，管理层需要将有关政策、计划、信息和指示下传给员工。

在工作环境中，我们可以说下行沟通是指在组织结构中，上级对下级发出的一整套指令。这通过管理链的来实现。

下行沟通的目的是给出明确的指令，提供程序和实践的信息，或者提供关于当前任务的信息。下行沟通是一种重要的行为，可以用来及时通知下级当前的任务，告知他们在公司中的个人角色，他们迄今取得的进步、组织和部门目标。下行沟通系统可能以下形式体现：

（1）简报小组，（2）员工会议（3）公告、通知、通告。

公司过多地依赖于正式的下行沟通就会产生潜在问题：

（1）如果命令链太长，沟通的速度就会变慢（2）如果命令链中有人不在，系统将会停止运转直到他回来（3）很容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统（4）也许最严重的缺陷在于，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响

为了解决这些问题，很多经理和主管会采取非正式的下行沟通方式。这可能意味着他们会私下鼓励或劝诫员工，或者提供他们认为可以促进工作进程的信息。

2、上行沟通是指从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

上行沟通系统可能的表现形式：（1）联合咨询委员会（2）建议体制（3）工会渠道（4）申诉程序（5）纪律程序

3、横向沟通是信息在组织内从部门到部门横向流动。这样的沟通在现代组织中越来越重要和必要。组织必须对多个部门和团体的工作协调安排。

横向沟通系统的表现形式：（1）跨部门委员会（2）特别项目组（3）协调委员会

沟通网络

1、链式系统是一个下行沟通过程。在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。

在链式沟通网络中，一个特定的项目由最高管理者启动，他会考虑自己当前的职责，加入自己的想法之后向下传给网络中的直接下手。这位直接下属友会加入自己的想法，然后再向下属传递，这个过程一直继续直到他到达参与其中的最低级别的雇员。一旦该雇员加入了自己的想法，这份文件就hi开始向上移动，然后每个层级都对其作进一步的修改和评价。这个过程一直继续，直到工作完成。

2、Y式网络可以让组内的每个成员进行沟通，但是只能通过中心人物。这个系统的中心人物就是直线和Y型相交的那个人。

3、轮式代表了一种中央集权的渠道。它有一种中央系统，是领导或者位于中心的协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但不能相互沟通。这样的系统可以加速沟通过程。由于他不允许各参与小组之间相互沟通，所以也就不允许展开可以有利于解决跨部门问题的各种讨论。它也依赖于中心人物的能力。他必须能够控制进程，还能确保每个参与者高效。

4、环式。在环式结构中，小组中的每位成员可以和结构中邻近的那个人沟通。这里没有中心人物来协调活动。因此，这个过程中会很耗时，而且不确保解决问题。当存在诸多无法解决的不同观点时，环式网络就会发生问题，即讨论不断继续，却难以形成有效的效果。

5、全通道式系统允许所有方向上的沟通。这意味着所有个体或群体都可以相互讨论问题。在这个系统中，人们可以交流思想和观点，并对问题有更深入的理解。全通道式系统允许对复杂问题进行思考、讨论并得出结论。