做连锁门店业务的体验设计?大家都有什么想法吗?下面这篇文章的笔者举例子整理了一份门店业务设计的一套体验流程,我们一起来看看吧!推荐想要做一个新的产品或者经营一个新的生意的同学阅读哦!
今天聊聊我们在做连锁门店业务的体验设计。
如果你也在做线下门店业务,或者是做用户体验相关的业务,不妨和我一起思考思考。
当我们在一个新的领域,做一个新的产品或者经营一个新的生意时,如何思考体验、围绕用户路径做体验服务,其实也不复杂。
我们知道,C端产品重服务,无论是互联网产品经理,还是传统实体门店的负责人,在梳理业务的时候都离不开关键的步骤,就是体验设计。
在线上,从我们打开每个APP后,每一个操作步骤都要进行设计的;到线下也一样,从我们进入一家门店开始,从味道到装修再到服务等等,都是门店通过站在用户的角度思考,最终落地体验流程方案。
一、业务背景我们做的生活美容即火又卷。
生美是啥?
生美就是生活美容,包括面部补水、面部保湿、皮肤深层清洁的小气泡项目,去角质去黑头等等。
为啥说卷呢?
很多小门店,为了引流一个40多分钟的面部清洁项目9.9就能做到。。如果客户不升单,基本是做一个亏一个。
生活美容-面部护理服务场景
那如何让用户转化、留存是这个生意能否做长远的关键。
转化和留存靠什么?无非就是2点:
而这两点背后就需要我们去做一套流程和机制了。
首先,做一个业务比较茫然的时候,就想想如何找到重点并拆出来。
思考罗列出一个业务最关键的核心流程是什么,用户在进入流程后,都有哪些互动环节,这块谁家做的好就去参考谁。
比如说,亚朵酒店。
亚多的方法是从停车到入住到离店,亚朵拆解了17个关键时刻(Moment Of Truth,后续简称MOT)进行体验设计。
亚多服务方法论
通过每个用户体验关键节点的优化调整,从而达到行业最高的用户好评率,逐渐拉开和其他竞争对手的差距。
结果是什么呢?
是亚朵能在疫情最严重的2022年11月上市了。
二、业务调研与MOT当时我们做时,拆解服务体验关键触点MOT进行业务梳理的第一步是业务调研。
在我们做业务之前,就调研了很多家洗脸店,除了有时候遇见不会聊天的美疗师有点尴尬外,体验都还可以。
梳理线下体验服务后,环节比较明确。
基本都是用户到店前、到店、离店。
再挖一层,通过梳理出人、场、地、事、物作为我们沙盘推演和理解业务的一个作战地图。
业务大图整理
有了这个作战地图,我们等于看到了业务的全貌,继而可以对保证客户服务体验、满意度,提高运营效率的目标进行推演,确定整个用户服务体验流程的MOT。
确定了整个服务流程的MOT后,就可以针对每个节点进行拆解寻找实现目标的关键要素,来落地具体的服务体验内容。
三、提炼关键要素核心流程出来后,下一步就是思考客户服务体验、满意度,提高运营效率的核心内容。
1)用户预约:
2)前往门店:
2. 到店中,包括到店、接待、建档、排队、检测、开单、服务七个环节展开分析
1)抵达门店:
2)用户接待:
3)用户档案建档:
4)用户等待:
5)检测仪器皮肤状态评估:
6)开单/付款/验券
7)开始服务
8)服务完成
妆容整理(提供整理工具:梳子、吹风机、补妆工具等)
1)离店:
2)用户评价:
3)用户回访:
4)落地执行
经过上述的分析拆解,我们掌握了很多的动作需要来执行落地。
比如说,需要制定的SOP手册内容如下:
最后再梳理一下岗位职责,包括前台岗位、财务岗位、品牌运营岗、产品运营岗所需要执行的动作。
三、最后的话一套体验设计的落地流程:
缜密的服务设计,最后离不开的是落地执行。
执行的动作层是谁?是人,是每一个具体岗位现实的人。
推动每个岗位每个人能够顺利落地,重要的是要让企业文化、管理制度与之匹配。
通过组织机制以及发挥员工的主观能动性,才能达到运营效率最大化。
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