文|每日人物佟宇轩 严胜男 贾婧 编辑钟十五
距长沙“货拉拉事件”发生25天后，3月3日上午10时，长沙警方通报“货拉拉事件”，还原了23岁的车女士跳窗身亡前后的相关细节。同日，涉事司机周某春因涉嫌过失致人死亡罪被检方批捕。
通报称，司机因付费搬运遭拒，故在未结束订单状态接了下一单，更改路线以致两次偏航，也未理睬车女士的停车要求，当车女士的身体探出窗外，也未采取语言和行动制止，最终致使车女士翻窗倒地身亡。
该份通报回应公众对货拉拉事件的关切，同时更进一步暴露出货拉拉司机在承运搬家过程的业务短板，以及货拉拉平台监管的失责。
在这起悲剧发生之前，货拉拉平台存在的诸多问题就曾被讨论过。互联网平台改变了同城网约车的生态，货拉拉也成为资本的宠儿。但同时，身处其中的货车司机们却困在平台的系统里：订单量逐渐减少，运价被不断调低，导致乱加价现象频发。在这个过程中，平台隐身于幕后，把平台与司机的劳资矛盾转移成客户和司机的对立、甚至是互坑互害。
“不走平台规定的路线是司机圈里公认的事情”
在本次案件中，司机周某春的偏航是争议的焦点。
车女士跳车身亡的地点，并非导航软件规划的行车路线，也不是备选路线。根据初步的调查结果，司机承认行车中曾“三次偏航”。他对第一次偏航的解释是导航错了，第二次偏航的解释是家在附近，对路线熟悉。
这次路线偏航，很大程度与司机擅自更改有很大关系。但规划司机路线的不合理，却是货拉拉平台长期存在的问题。而该问题在此次货拉拉事件发生后引发了极大的关注。
一直以来，“不走平台规定的路线是司机圈里公认的事情”，深圳的货拉拉司机刘春表示。遇到有人跟车，他会事先和客户沟通平台路线的问题，然后打开高德地图导航行驶。
司机不走规划路线的原因在于，货拉拉的路程费按平台计算出的最短路线一次性收取。而实际上，平台给司机规划的最短路线往往不合理。多位货拉拉司机向每日人物指出，如限行、限高的问题，货拉拉平台都未能考虑。在这种情况下，司机实际所走的线路远多于平台规划的路线。
珠海的货拉拉司机小黑遇到过货拉拉规定的最离谱路线。有次他从珠海运货到深圳，路程180公里，平台规划了走港珠澳大桥这条只有100公里的最短路线，但未考虑到选择该路线的司机，需要有香港、澳门、珠海三地的牌照方可通行。
浙江的货拉拉司机丁华也曾被客户要求将五箱货分别送到两个不同的地点。他花了一上午把货分别送到目的地，这增加他当天的油费开销和时间成本。在和对方确认费用时，得到“我再多给你十块钱得了”的回复后，他被拉黑了。随后他向平台申诉，回复“我们会尽快处理”后再无下文。
路线不合理的影响是潜在的。平台未能合理规划路线，司机只能根据实际路线计价，但这得不到客户的理解。司机只能与客户直接协商，这也间接把路线不合理的矛盾与风险直接转嫁给了客户。
搬运费乱加价：收费标准化的漏洞
里程费与运费有不同。根据货拉拉平台的规定，运费是一口价，超出部分需要客户和司机自行商议。但这样的结果往往是，货拉拉承诺的低价运费，被司机以“加价”的形式转嫁到了客户头上。
司机们选择加价的时机各有不同。有的司机会接到单子以后，先会打电话和客户沟通，要求加钱。还有一些“套路多”的司机，让客户先货装上车，然后再要钱。如不加钱，自己搬下去。
“对于服务非标行业的收费问题，一旦允许两方协商，100%会出问题，用户绝对是被宰的”。有业内人表示。
截至3月4日，“黑猫投诉”平台上有关货拉拉的投诉为3313条，加价“乱收费”占大多数。而其中，搬家费又是乱收费的重灾区。同样在微博上，随处可见客户对货拉拉司机加价的抱怨。
一位独居女生向媒体讲述自己的经历：晚上11点，三位货拉拉的搬家师傅到达后，并不准备干活，而是和她讨价还价。平台显示总费用是1750元，而搬家师傅以夜班需要加钱为由，把价格加到了5000元，“你就一个小姑娘在这儿，你要是不同意，我们有的是办法。”
货拉拉平台的搬家收费标准化不够，也给了司机乱加价的可乘之机。
在货拉拉搬家收费标准中，如超限物品（双开门以上冰箱、大型衣柜等体积大于1.5立方米或总质量大于45kg）、货物拆卸导致的额外搬运工、与订单不符的物品，需与司机协商搬运费用。
面对乱加价，货拉拉也做过搬运费标准化的努力。2018年11月，货拉拉宣布自己实现搬运费标准化，对搬运费的费用进行了细化和标准化。如货拉拉的搬运费由基础搬运费、楼层费和大件物品附加费三部分构成，并附上了整车、半车、小件三个标准，以及不同楼层的费用细则。
尽管如此，货拉拉搬家费乱加价的情况依然屡见不鲜。
2020年5月，微博大V“川大發”爆料称，货拉拉平台的搬家司机漫天要价。他的新旧住所相距仅为1.2公里，系统预估价格为440元。在搬家途中，有一段200米的路需要人工搬运，但货拉拉平台对于这200米并没有收费标准。司机表示，需要增加一名搬运司机，并额外支付330元。除此之外，人工搬运费用是每人每米5元，所以客户总共要支付5400元。如果客户不同意，就把货物卸在路边。经多轮协商后，川大發最终实付3440元。
这次风波引起了舆论对货拉拉的批评。对此，货拉拉对搬家业务再次做出整改。除楼层搬运费外，还新设定了平地搬运费的平台标准，60米以内不收费。超过的话，按每米1元收费。
货拉拉对于运费标准化的整改像一场“打地鼠”游戏。出现问题再针对性整改，以及对争议费用进行标准化。虽然一直进行整改，但现实的复杂依然让问题层出不穷。
很多客户面对司机的恶意加价只能自认倒霉。对于客户来说，司机知道家里的地址，担心人身安全。也正是如此，很多司机认准了客户不敢投诉，才能恶意加价。一名货拉拉司机告诉每日人物，其身边的一个司机因加价被客户投诉封了号。之后，该司机上客户家堵门，赔他500块钱了事，还不敢再去平台投诉。
在本次案件中，车女士和司机没有就加价问题产生冲突。但车女士独自一人15趟搬完行李，两次拒绝了司机提出的付费搬运、卸运请求，这让司机周某春心生不满——对于司机来说，这一单的收入低于自己的预期。
因此，即便是在标准化定价基础上，司机依然认为自己“赚的不够”。这背后，折射的是货拉拉平台的另一重困境——定价低。
“订单价太低了，不加钱，我根本不想跑”
小黑在珠海做货拉拉司机三年了。他算了一笔账。开小面包车的起步价是28块钱5公里，发货地点一般有2到5公里的距离，装货、卸货最少要40分钟。完整的服务时间超过一小时。减去返回十公里的油费，一小时赚的钱不过20块。一般情况下，他的月收入只有五六千，收入超过一万仅有一个月。这显然与货拉拉广告宣传的“月入过万”存在较大差距。
因此，面对平台压低的价格，很多司机发展出了一套生存的法则——向乘客加价。在货拉拉司机群里，大家都在里面抱怨：“订单价太低了，不加钱，我根本不想跑”。
2019年6月，已进入内地市场5年的货拉拉调低了司机的起步价，也导致他们的运费下降。
泉州司机王平经历了这次调价。2018年他加入了货拉拉，拉中型货车。调价前，中货车的起步价是95元，6公里以上均为每公里5元。调价后，长途货运实行阶梯计价，6至25公里之内为每公里5元，超过81公里后每公里费用为2.8元。这意味着，长途更加不赚钱。
“平常我们一个4米2的货车，去福州将近是200公里。算起来还有个300、400来块的利润，降价以后，利润几乎为零。”在接受当地媒体采访时，他抱怨道。
除中型货车，许多城市的小货车的起步价也被下调。小黑所在的珠海市，小货车起步价就从50块钱下降到45块钱。
不断压低价格的背后，是货拉拉为了吸引客户端流量，进一步占领市场。2019年，同城货运网约车行业竞争进入淘汰赛阶段，货拉拉与快狗、58大打价格战。这一年年6月，货拉拉针对中、长途涉及到所有车型的运费，从每公里3元降至1.8元。同时也对各车型的起步价进行降价。
据Fastdata极数《2019年上半年中国同城货运网约车行业趋势报告》，同城货运网约车平台GMV市场份额中货拉拉占比53.6%，排名第二的快狗打车只有24.6%。
货拉拉坐稳了同城货运的霸主地位，资本也给了回报。2021年1月，货拉拉F轮融资达15亿美金，并创造出1个月内融资20亿美元的记录。
但2019年的这次调价，激发了各地司机群体的不满。据中国经营报报道，泉州货拉拉司机到货拉拉泉州公司抗议调价。杭州的货拉拉楼下聚集了超过1000名司机。除这两个城市，福建、天津、昆明、郑州等多地也发生过多次司机围堵货拉拉公司的事件。不过，货拉拉的起步订单价格，迄今未恢复至调整前。
对这次调价，货拉拉回应称：“调价是经过大量的一个市场调研以及行业内的一些精算算出来的。就是调价以后其实会增加司机的一个收入。因为他的订单量会增加，长期以来就会增加司机的一个收入。其实我们与司机的长期利益是一致的。”
事实上并非如此。不同于其他同城货运企业，在分成方式上，货拉拉采用的是会员费模式而非佣金模式。对于货拉拉来说，越来越多的司机加入意味着更多的会员费营收。按照保守估计，如果月活司机中有20%的人注册价钱最低的初级会员（249元每月），货拉拉每月会员费的营收达到2390万元。
货拉拉实行会员制，司机加入后接单无限制。会员根据充值价格分为初级、高级、超级三个等级，有不同的权限。初级会员收15%的信息费，首单免信息费；高级则收取12%信息费，两单免信息费；超级会员不收费。
但对于已有的司机来说，越来越多的新加入会员则意味着更难抢的单子。
成为货拉拉司机，首先需要1000元押金和300元服务费。由于非会员每天只能接两单，平台要抽取15%信息费。2020年6月，丁华注册成为了一名货拉拉司机，并充了价值599元的超级会员。“不开超级会员你就接不到单子”，这是丁华在观看了大量货拉拉司机分享视频后得出来的结论。
直到第三个月，丁华才拿到了入行以来的最高收入，“快四千块”。可除去日常油费、保养和超级会员的开销，到手只有一两千块钱。
然而成为会员后，订单并不好抢到。丁华发现，哪怕所在区域只有自己一辆车，也没有办法抢到附近的单。每抢30个单子，才能成功一次。珠海司机小黑也表示，自己每天能收到的订单提醒只有十多个，能抢到的就只有一两个。单子出来，只要一两秒的时间就没了。
据货拉拉官方标准显示，行为分越高的司机越容易被优先派单。初始行为分为100，最高分120分。东莞的货拉拉司机吴军在货拉拉的行为分是115，在行为分梯度里被标记为“优秀”。
即使这样，吴军也日益觉得抢单难了。他曾做过一个实验：他让朋友在距他不到一公里的地方下单，自己也无法抢到。而在2019年1月，他每天最多能接七八单，光流水就1800元，六点就能收工。但现在，等到单子的时间越来越长，收工也在延后。最差的时候一单都接不到。
不断涌入的司机，使得平台上的货运市场的“僧多粥少”。据前瞻研究院2019年发布的报告称，货拉拉的日均订单数为52万单，活跃司机数为31.5万单。这意味着，每个司机的日均订单数不超过2单。
这样的局面仍在加强。据货拉拉官方提供的数据，截至2020年9月，平台月活司机共48万，司机总数超过300万。2020年新注册司机数为90万。
新的司机涌入货拉拉后，小黑发现自己越来越赚不到钱了。即便如此，小黑还是不想加价。“虽然钱少，我还是不认同那些加价的同行。平台规定的价格是不合理的，但如果你不接受这个价格，你可以不跑。既然接受这个价格，就不该向顾客临时加价。”他说。
没有办法，他选择退出了货拉拉的平台。他看到，每天依然有许多新会员被“年底跑货拉拉，轻松挣千元”的广告吸引，加入货拉拉平台。
平台缺失监管，客户和司机无法维权
根据警方通报，38岁的司机周某春成为货拉拉司机时间在2019年9月，应该是在平台调低运费后进入的。他驾驶车辆是白色瑞驰电动面包车。
事发当天，周某春两次向车女士提议付费搬运遭拒后，行驶过程中对用恶劣口气表露对车女士的不满。当车女士两次提出车辆偏航，周某春并没有搭理。当他发现车女士起身离开座椅并将身体探出车窗外后，也并未采取语言和行动制止或者紧急停车，最终致使其翻出窗外最后坠地身亡。
3月3日 ，司机因涉嫌过失致人死亡罪被检方批捕。回看司机的举动，亦非偶然。一直以来，货拉拉平台疏于对司机安全的培训和监管，这也为这次意外事件埋下了隐患。
事后，货拉拉也在发布的公告中承认，“目前货拉拉APP以及车内没有相关录音、录像设备用以支持记录和取证的功能。产品安全功能不完善，在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失。”
在2020年6月成为货拉拉司机之前，丁华在货拉拉APP注册后很快收到短信，提示他前往线下的服务点提交材料。审核流程非常短暂，拿着身份证、驾驶证、行驶证，在确认车辆信息和司机信息吻合后，他的车就被工作人员贴上了货拉拉专属的红色车贴。整个过程不需要营运证。在审核过后，司机需要接受一个1~2小时不等的培训。小黑也观察到，当时培训的时候，很多司机并没有认真听，但没有任何后果，整场培训流于形式。
此外，平台对货运全程无录音录像，缺少监管。事后，货拉拉也在发布的公告中承认，“目前货拉拉APP以及车内没有相关录音、录像设备用以支持记录和取证的功能。产品安全功能不完善，在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失。”
因此，不难理解这次案件中，因没有行驶过程中的录音、录像，对车女士和司机在车上的状况没有任何记录。
然而这样的事例，并不鲜见。而且没有录音、录像，也让客户维权变得困难。刘婉搬家的过程中和货拉拉司机发生了矛盾。当她提出要投诉司机后，对方将她的个人信息发布在司机群，之后遭到其他司机的电话性*扰。在和客服确认*扰者确为平台司机后，她要求平台处罚司机。
最终，平台以“缺失通话录音等证据”为由拒绝，并对刘婉说，“建议有什么事情先去找警察，我们会配合”。在和货拉拉持续沟通了一个星期，官方除了答应她赔付车费作为“精神损失”外，并没有给司机任何的处罚。
同样，缺少录音、录像，在面临投诉时，司机如何自证也成了困扰他们的难题。小黑经历过类似的情况。他曾帮一个客人卸货，用了两个多小时，超出了平台预计的40分钟。因为当天卸货结束后已经很晚了，于是第二天给客户打电话，要求对方额外付超时费。但客户不承认这个费用，并且投诉司机服务态度有问题。客服介入后，因为司机没有证据证明超时，被平台封号一天。
缺少录音、录像的安全和监管漏洞，在车女士的案件中被引爆。在昨日警方通报出来后，货拉拉平台表示，将上线强制全程录音，强化行程分享、紧急联系人、跟车人安全提示，试运行车内车外货厢全程监控，严格司机准入等整改措施，宣布全部整改工作预计在3月29日前完成。
（文中小黑、吴军、刘春、丁华、刘婉为化名）
