坑了游客还想封口，这种旅行社就该给差评

作者：王石川

近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的新闻引发关注。据报道，一名游客表示，行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论，这一要求被游客们拒绝。但在20日下午，他收到马蜂窝退款通知，称旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%（约1186元）。

定制的明明是小团游，却变成了人在囧途的自助行，从报道陈述的情况看，这群游客被马蜂窝“蜇”一下，更被无良旅行社（组团社和地接社）“合伙”坑了一路。整个旅程下来，那种糟心和烦闷，那种无奈和无助，都令人感同身受。出去游玩本就是在饱览风景中图个开心，孰料却是花钱找罪受，岂不痛苦？

听说过强买强卖，如今人们见识了“强退”——游客出行体验糟糕，愤怒投诉，并不认可旅行社给予的30%团费补偿，却遭旅行社不由分说地直接退款。何其荒唐？更荒谬的是，旅行社提出的无理要求：游客不得在平台上发布负面评论。既然害怕游客差评，为何开罪于游客？如果老老实实依法行事，葆有起码的契约精神，游客还会投诉？把游客“照顾”得好好的，自会奉上好评，怎会给差评？

要求游客不得在平台上发布负面评论，是心虚的表现，更是无知的表现。马蜂窝平台称“若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为”。妄想堵住游客的口，是不可能得逞的。

旅游法明确规定，由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任。小团游变成自助行显然是单方面违约，旅行社有责任赔偿，赔偿多少得按规定来，而不是甩出30%团费就完事，更不能要求旅游客不得给差评，否则赔偿就变成了封口费。

值得一提的是，不久前，文旅部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》，其中明确指出，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。换言之，无论旅行社还是平台都没有权利禁止游客差评。试问涉事旅行社，谁给你们封口的权利？做了亏心事还怕指责，该反思的是自己。

显然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平台上发布负面评论，是担心游客一旦差评了，再想坑人就不那么容易了。问题是，如果真正害怕差评，为何不从提高服务上下功夫？为何不改邪归正？为何不遵纪守法？

一名游客说得好：“我们选择一个旅行产品，都会看评价怎么样，现在这种遭遇还不允许评论真实情况，接下来还会有更多人受害。”对无良旅行社就应该点名抨击，对不负责任的平台也应该点名批评。只有正气聚拢起来，搞歪门邪道的商家才会胆怯；只有敢说真话的人越来越多，让正义之声越来越高亢，那些无良企业才会有所忌惮。

毋庸讳言，受疫情的严重裹挟，我国文旅业遭受重创，目前尚未恢复元气，在这种背景下，更需要提升服务质量，把工作做得更有品质。无论何时何地，旅行社和平台都要把尊重游客放在第一位，把心思放在提升游客体验上。如果得罪了游客，最终遭殃的一定是旅行社，除了游客“用脚投票”，监管部门也会找上门来。（王石川）

来源： 光明网-时评频道