“做梦都在处理工单”——“95598”的幕后故事

“做梦都在处理工单”——“95598”的幕后故事

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新华社南京2月1日电 题:“做梦都在处理工单”——“95598”的幕后故事

新华社记者沈汝发

“有电力问题,请拨打95598。”供电服务热线95598耳熟能详、随处可见。热线畅通、问题迅速解决的背后,是一群电力服务人员付出的艰辛努力。

坐在记者面前的周晓敏,文文弱弱,一看就是好脾气。她是国网南京市江宁区供电公司95598热线的负责人。

“我们是用户和供电公司之间的桥梁,工作很琐碎,但是态度要好,要耐心。”周晓敏说,“一些用户出现电力问题,心情急躁,上来就是一顿训斥,我们需要纾解用户情绪,问清是什么问题,再帮助用户解决。”

周晓敏回忆,她曾经接到一个用户反映,因为和租户、房产中介闹矛盾,希望供电公司断电,但这明显不符合规定。“房主情绪激动,足足打了两个多小时电话,我们一直安抚解释,最终化解了矛盾。”

电力报修、咨询优惠政策、询问更名过户……95598的工作看着琐碎,但每一件工单都需形成从接单到反馈的闭环,工作人员压力很大。“尤其是夏季用电高峰,工单量大,有时连做梦都在处理工单。”周晓敏说。

2020年7月,95598接到一家菜场的部分租户的电话,反映时常出现断电现象。周晓敏立即将这一信息告知相关电力人员上门现场查看,发现这是菜场内部的电力问题,不属于供电公司的责任。但为了促进相关问题解决,周晓敏又将这一问题上报给公司有关部门,为菜场内部电力线路改造提供支持,得到租户赞誉。

“用户的每个诉求,都要及时认真处置,这需要很强的责任心。”周晓敏说。2020年,江宁电力95598共处理用户诉求一万多件。

为了更好地服务用户,周晓敏和同事还经常“充电”,阅读相关电力书籍,掌握前沿电力知识,经常下基层跟班组到施工现场,了解电力施工流程。2020年11月,周晓敏利用掌握的清洁发电知识为用户提出利用垃圾发电的建议,被用户采纳。

周晓敏的老家在内蒙古乌兰察布市,是家中独女。2020年春节期间新冠肺炎疫情突袭,她大年初四便赶回单位,和同事一起加班加点处理用户诉求。2021年春节,为响应“就地过年”倡议,她又早早申请在春节期间留在单位值班。

“一方面支持疫情防控工作,另一方面春节期间用电量大,留守单位也方便第一时间解决用户诉求,确保万家灯火通明。”周晓敏说。

来源: 新华网

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