“做梦都在处理工单”——“95598”的幕后故事

新华社南京2月1日电 题：“做梦都在处理工单”——“95598”的幕后故事

新华社记者沈汝发

“有电力问题，请拨打95598。”供电服务热线95598耳熟能详、随处可见。热线畅通、问题迅速解决的背后，是一群电力服务人员付出的艰辛努力。

坐在记者面前的周晓敏，文文弱弱，一看就是好脾气。她是国网南京市江宁区供电公司95598热线的负责人。

“我们是用户和供电公司之间的桥梁，工作很琐碎，但是态度要好，要耐心。”周晓敏说，“一些用户出现电力问题，心情急躁，上来就是一顿训斥，我们需要纾解用户情绪，问清是什么问题，再帮助用户解决。”

周晓敏回忆，她曾经接到一个用户反映，因为和租户、房产中介闹矛盾，希望供电公司断电，但这明显不符合规定。“房主情绪激动，足足打了两个多小时电话，我们一直安抚解释，最终化解了矛盾。”

电力报修、咨询优惠政策、询问更名过户……95598的工作看着琐碎，但每一件工单都需形成从接单到反馈的闭环，工作人员压力很大。“尤其是夏季用电高峰，工单量大，有时连做梦都在处理工单。”周晓敏说。

2020年7月，95598接到一家菜场的部分租户的电话，反映时常出现断电现象。周晓敏立即将这一信息告知相关电力人员上门现场查看，发现这是菜场内部的电力问题，不属于供电公司的责任。但为了促进相关问题解决，周晓敏又将这一问题上报给公司有关部门，为菜场内部电力线路改造提供支持，得到租户赞誉。

“用户的每个诉求，都要及时认真处置，这需要很强的责任心。”周晓敏说。2020年，江宁电力95598共处理用户诉求一万多件。

为了更好地服务用户，周晓敏和同事还经常“充电”，阅读相关电力书籍，掌握前沿电力知识，经常下基层跟班组到施工现场，了解电力施工流程。2020年11月，周晓敏利用掌握的清洁发电知识为用户提出利用垃圾发电的建议，被用户采纳。

周晓敏的老家在内蒙古乌兰察布市，是家中独女。2020年春节期间新冠肺炎疫情突袭，她大年初四便赶回单位，和同事一起加班加点处理用户诉求。2021年春节，为响应“就地过年”倡议，她又早早申请在春节期间留在单位值班。

“一方面支持疫情防控工作，另一方面春节期间用电量大，留守单位也方便第一时间解决用户诉求，确保万家灯火通明。”周晓敏说。

来源： 新华网