团队的冲突解决方法思考

企业经营管理中冲突无处不在，并贯穿企业经营管理的全过程。尤其是在VUCA时代，近年来又加之疫情的影响，给整个社会在某种程度上都带来一些思想和行为上的调整变化。与此同时，企业和团队就面临着无数的不确定性以及大量的主动和被动的变革，众所周知，大部分冲突都是在变革中出现的，一旦出现不确定性，团队成员的焦虑随之出现。

那么作为企业愿景的实际操作人，也就是落地执行的中底层管理者如何应对层出不穷的冲突呢，如何管理好自己人也就是团队成员呢？

一

了解什么是冲突，

什么是对经营管理有意义的冲突

作为一个成熟的经营管理着在任何落地前，都会想尽方法去解决what和why的问题，但很多管理者在关于人的问题上往往会忽略这点，甚至觉得大家不吵了就解决了。在识别有意义的冲突之前，我们先要明白冲突到底是什么。

管理学上，人们把冲突定义为：个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。这也说明了冲突最明显的三个特点：

第一，冲突是普遍的现象，它可能发生于人与人之间，人与群体之间，群体内部的人与人之间，群体与群体之间，等等。那么管理者就需要识别那些是员工的私人冲突，哪些是与经营相关的冲突，以及私人冲突会不会影响到他的工作以及团队的正常运转。

第二，冲突有三种类：目标性冲突：即冲突双方具有不同的目标导向时发生冲突；认识性冲突；即不同群体或个人在对待某些问题上由于认识、看法、观念之间的差异而引发的冲突；感情性冲突，即人们之间存在情绪与情感上的差异所引发的冲突。这需要管理者去梳理整个业务进展，员工是否对目前开展的业务足够了解，这包括行为上的也包括长期的业务目标和背后逻辑，管理者往往会陷入误区，觉得把事情交代清楚了就可以，但是有责任心或者说是对企业足够忠诚的员工往往会主动去思考这个事情为什么这样做，为什么给我做，这时候需要管理者去有意的识别这样的员工，充分解答他们的疑惑，发挥出员工的作用。

第三，冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。这是冲突的表现，往往出现表现行为的时候说明冲突的种子早已埋下，需要管理必须采取相应的管理办法来解决以防出现更大的问题。

二

冲突的解决方法，

如何去选择这些方法

通常冲突有5种解决办法，管理者需要根据实际情况来选择用哪种方法才是最合适的。

01

回避

从实际或者潜在冲突中退出，将问题推迟到准备充分的时候，或推给其他人，以避免过度激化的僵局。多数管理者可能觉得这个方法不是很好的方法，觉得暂时回避了，那问题终究还是会出现，但是其实在实际工作中，回避是一个非常和的临时解决方案，通常，当管理者看的严重的冲突局面时，是不适宜马上给出解决方案的，明智的做法是先用两句话冷却大家，继而另择时间来解决这个问题，从表面上看是回避了冲突，但其实需要在更合适的时机去彻底解决问题。

通常在这几种情况下可以选择回避的方式来解决：当问题似乎是其他问题的附带问题时；当你感觉没有希望满足你的利害关系时；当收集信息比制定一个直接的决策更重要时；当问题很琐碎或有更重要的问题需要解决的时候；当潜在的损失超过解决的益处时。

02

迁就

先抑制一方的需求，满足其他人的需求，以便维持双方一种和谐的关系。通常需要一方做出让步，从管理者的角度，有时候可以自己做出让步，或者是从经营的角度判断可以让何方做出让步，但迁就往往会带来负面影响：让步的一方会低落沮丧甚至失去影响力。所以在选择这个方法时管理者需要全方位考虑，尤其是考虑到让优秀员工核心骨干来迁就的时候。

通常在这几种情况下可以选择迁就的方式来解决：当和谐及稳定特别重要时；当某一方不及对方或即将输掉的时候，为了使损失最小；为使员工从错误中学习，以提高今后的工作质量；当发现某一方是错的时候；当结局对某一方更重要时。

03

强迫

迫使某一方让步，以满足另一方作法。这个其实与方法2类似，都需要管理者认清冲突的本质问题，来采取相应的解决方案。

04

妥协

冲突的双方各让一步，来取得协议。通常也被叫做万金油的方法，从表面看全员欢喜解决了问题，但其实妥协往往带来的是所有人其实都在退步，也就是说所有人其实都不是百分百满意，所以需要管理者去判断，是否全员真的是都真是愿意去这样做。

通常在这几种情况下可以选择妥协的方式来解决：当势均力敌的双方各自坚持他们的目标时；对复杂的问题达成暂时的和解；当目标很集中但又不值得使用独断的方式去努力使其瓦解或实现的时候；在时间紧迫的情况下达成权益的解决办法。

05

协同

透过彼此公开而具诚意的沟通，来了解彼此双方的差异所在，并努力找出可能的双赢方案,，使双方都获得最大的可能利益。这是笔者除回避外最喜欢的冲突解决方法，但此方法通常需要花费较大的时间和精力来处理。管理者应该认识到磨刀不误砍柴工，尤其在策略越来越重要的时代，往往你做错一个决定就与机会擦肩而过，这非常需要管理者静下心来彻底解决问题，并从问题中发现新的机遇。

通常在这几种情况下可以选择协同的方式来解决：解决有关冲突方面的感情问题；用不同的观点把大家的思想结合起来；当你的目的是学习的时候；当冲突各方都认为妥协对各方的目标实现都非常重要时，可采取合作策略寻找一种双赢的解决方法。

VUCA时代，管理者和员工每天都需要解决不同的冲突，到底如何去解决这些冲突，我想是需要根据实际情况来考量的，希望本文能从某种程度提供一些帮助。

作者：殷敏，北大纵横合伙人