实例解析：如何提高用户的安全感？（海底企鹅铁道）

首先本篇文章不讨论任何关于产品运营策略和技术领域的内容，主要以案例为主，分享为用户营造安全感的体验设计思考，希望对你有帮助。

前言：为什么如此在意用户的安全感？

2018年8月20日，互联网络信息中心（CNNIC）发布第42次《中国互联网络发展状况统计报告》。2018上半年，54%的中国网民在上网过程中遇到网络安全问题，其中遭遇个人信息泄露问题占比最高。

26年前《纽约客》封面的一幅漫画宣扬“在互联网上，没人知道你是一条狗”，互联网的匿名性特征也被诟病产生了很多犯罪问题。

然而就在大数据、云计算快速发展的这几年，通过对人们留在互联网上的痕迹进行采集、挖掘、提炼与分析之后，每个人的精准画像都被毫无保留地暴露在了网络世界。许多互联网公司靠汇集用户信息获取广告收益，瞄准特定的用户群有助于他们投放精准的广告。

如何保护用户个人信息不被恶意窃取，更确切的描述是如何提高用户使用产品的安全感至关重要。

一、第一印象很重要

1. 本能设计

用户第一眼见到产品时的感受，而此时用户还没有与产品产生交互。

干净漂亮，具备美学设计的界面更容易受到用户青睐。本能层次的设计源自人类的天生的本性。遵循本能的设计原则有助于用户提高对产品的认可和喜爱，包括：排版、色彩、字体、图标、图片和操作流畅性等多个感官层面的体验。本能的设计与我们的第一印象很相关，是我们第一眼看到它时的感受，比如：苹果手机只是改变外壳的色彩，就可以提升销量。

「铁路12306」

改版后的12306从界面设计以及响应速度都有明显的提升，进入到主界面后，采用流行的卡片式设计风格，提高了颜色的纯度，设计语言更加年轻且富有活力，用户对于新版界面增加了很多好感。

2. 品牌背书

品牌的核心目的是解决信任和偏好问题。人们熟知的品牌通常花了很长时间来建立自己的品牌，其实就是降低了用户的选择成本。作为用户其实很难分辨真假的，那这个时候，人们就会想：买大牌的总不会错，那么大的牌子总不至于骗我。拥有品牌背书的产品能有效提高用户的安全感。

二、用户账号隐私信息保护

1. 忘记密码怎么办？

用户使用APP时，除了界面美观外，登录账号是用户与APP最初的交互体验。用户输入密码时，默认密文展示有助于提高用户对APP密码保护的认可度，并且当用户忘记密码时，展示清晰的提示或入口帮助用户找回密码，减少焦虑。

2. 忘记上次授权登录方式怎么办？

我们每天可能使用很多APP，拥有数不清的账号和密码。第三方授权的方式将登录变得更方便，但是用户偶尔也会忘记自己使用过哪一种方式登录。

企鹅FM记录并提示用户上次登录的方式，帮助用户记录个人使用痕迹，有种朋友之间的熟悉，传递给用户一定的安全感。

3. 更可靠的方式登录账号

1）通过人体独特的生物识别信息应用于APP登录简化账号登录方式，并且有助于提高用户隐私和资金的安全程度，如手势识别、指纹识别、声音识别和面部识别。

2）另外APP登录账号时，自动进行环境安全监测，常用登录所在地，常用设备等都可以提高APP的安全程度。

4. 授权登录信息保护

1）在新版微信中，登录授权时，用户可随机创建新的虚拟信息登录。这样的保护机制在登录过程中帮助用户新建一个“假身份”，可以确保真实信息不被泄露。

2）同样苹果WWDC大会介绍，用户通过“Sign in with Apple”模式登陆时，苹果会自动生成一个虚假邮箱地址并用它登录，该邮箱地址和真实邮箱关联，但网站端并无法获取用户的真实邮箱。

5. 登录安全提醒

1）当用户在任意网站使用微信账号登录时，微信团队自动提示登录消息，内容包括微信号，网址，时间以及客服电话和登录详情。

2）用户的安全感来自可预期、可控制的使用体验。微信将每一次用户登录信息发送给用户，希望传递给用户关于微信账号所有操作的知晓权和控制权。

三、用户资金信息保护

1. 账户保障状态展示

1）在敏感页面或核心操作流程中，通过一些细小的设计点，可以向用户传达当前是安全的感受。

2）例如支付宝在支付设置页底部通过“账户安全保障中”几个字可以提升用户安全感。

京东在所有核心支付流程页面标题都有一行字提示“京东支付”，为用户营造安全氛围。

2. 适当的安全提示

1）当用户在微信收付款页面截图时，自动弹出安全提示，只有用户点击“知道了”提示才会消失。微信作为国民级产品，用户的财物和支付安全是微信一直关注和改善的地方。当用户收付款页面截图被人骗取时很容易被盗窃钱财。微信自动弹出安全提示信息帮助用户提高警惕性，避免钱财损失。

2）微信涉及到财务相关的页面均展示帮助中心的入口，目的是方便有求助需求的用户找到入口，缓解焦虑和解决具体问题。

3. 产品安全中心

有很多涉及账户资金安全的APP将安全相关的功能整合在一起，形成一个独立的模块“安全中心”。一方面用户可通过安全中心更方便的设置账户安全级别；另一方面用户可通过安全中心了解账户以及资金安全状态，有效提高了用户的安全感。

四、产品业务安全感设计

2018年8月24日，20岁女孩在浙江乐清乘坐滴滴顺风车时，被司机*害。当产品业务出现安全漏洞时，造成的后果可能严重到危害生命，那么从产品业务角度出发为用户营造安全的环境十分重要。

（1）建立优质商家和产品的筛选机制，并设计出专属标识区别于相对较差的商家，为用户使用APP提供有保障的购买体验。

（2）产品邀请用户参与讨论设计产品相关业务的安全性，给予用户参与的权利，提出自己的建议，提高用户的参与感和安全感。

1）如闲鱼小法庭会邀请芝麻信用较高的用户参与买卖纠纷的案例中，请用户来帮助有求助问题的其他人赢得相应的权利，当用户参与APP买卖纠纷的过程时，提高了参与感也加强了用户的主人翁意识，为产品打造安全氛围人人有责的良好感觉帮助用户提高了安全感。

2）产品需要用户反馈建议或BUG时，常见的设计就是截图自动弹出反馈问题或摇一摇弹出反馈问题的入口。简单的参与方式，降低了用户反馈问题的门槛。

3）即刻是年轻人的同好社区，不光设有生活委员学习委员等，还专门设置风纪委员官方账号，用户可以关注聊天以及在动态下评论，方便用户快速反馈和举报所遇到的产品安全问题。

4）轻芒一直以有温度的高品质推送内容为特点受到用户喜爱。很多APP都有反馈意见功能，但很难保证产品团队是否认真考虑甚至看到自己的建议。轻芒十分在意用户的声音，意见反馈页面告诉用户，每一条对话都会有人工回复，虽然不能即时对话，但是产品团队诚意满满，自然提高了用户对产品的好感。

五、总结

自从2018年8月24日乘客乘坐滴滴顺风车被司机*害的新闻爆出后，自己开始关注产品安全机制体验的设计思考。互联网把人们的生活从线下带到了线上，当大量的用户数据暴露在看不见的网络时，用户隐私安全以及人身安全应该永远都是产品所考虑的第一因素。

2018年用户个人隐私信息揭露新闻：

2018年Facebook被曝光有5000万用户资料泄露——在2013年时被剑桥分析公司获取。数字咨询机构Cambridge Analytica 滥用Facebook 的数据，可能影响美国总统大选结果。
2018年8月28日，“暗网”中文论坛出现网帖，称以8比特币的价格售卖约5亿条华住旗下酒店的用户数据。
2018年1月3日，在朋友圈不断刷屏的支付宝年度账单引发了隐私争议。有用户发现，支付宝年度账单第一页默认勾选“我同意《芝麻服务协议》”，且用户在进入年度账单未选择取消勾选的情况下，将允许支付宝收集用户的信息，包括用户保存在第三方的信息，因此纷纷吐槽支付宝侵犯用户隐私。
2018年8月15日，雷军在微博发布了一条微博，整理了3000万用户与“小爱同学”间聊得最多的是什么内容。对此很多用户感到惶恐，没想到自己与人工智能的对话居然还会被记录，小米居然可以随意窥视自己的个人隐私。
2018年7月9日，对于大众点评提供的“向好友展示消费动态”的一项功能，遭到众多行业媒体、分析师以及用户们指责，被众多行业媒体、分析师以及用户们指责其侵犯了用户隐私。7月10日在事件发酵之后，大众点评官方被迫作出回应，向用户道歉并作出整改。新增“一键停用第三方全部社交关系”功能，将选择权交给用户。

一条条关于用户隐私的消息被揭发，在大数据时代用户越来越注意隐私安全的考虑。本篇文章浅析关于产品为用户营造安全感的体验做展示，但是真正的安全感从来都是来自于产品资深的业务安全和实打实的技术预防等核心力量带来的。

希望产品能如苹果于2019 WWDC大会所表示，对于用户的保护绝对一丝不苟，在未来，也将为用户打造更多保护。

本文产品体验版本号如下：

铁路12306 V4.0.2、即刻 V5.8.3、轻芒杂志 V2.6.12、微信 V7.0.4、支付宝 V10.1.65、京东 V8.1.0、虾米音乐 V8.0.8、企鹅FM V5.7.0、7FRESH V2.9.5、手机天猫 V8.8.0、美团外卖 V7.14.1、闲鱼 V6.4.60、知乎 V6.0.0等

本文参考来源：