1. 概述
安博威（巴西航空工业公司）成立于1969年，总部位于巴西圣保罗州的圣若泽多斯坎波斯，同时在巴西、中国、法国、葡萄牙、新加坡和美国设有办事机构、工业生产运作和运营支持中心。安博威目前运营的商用飞机机型为E-Jets（ERJ-145/ERJ-170/ERJ-175/ERJ190 /ERJ195）。目前已经有超过1300个固定订单，并有超过950架飞机交付客户。
安博威以其在商用机型、防卫体系和公务机型等领域的高增长潜力集中占据特定市场，已成为世界上最大的飞机制造商之一。其客户支援工作是从向英国出口第一架EMB-110飞机时起步，逐步建立起完整的客户支援系统。
2. 服务内容
安博威已经有31 年的历史，良好的运营支持业务是其成功不可忽略的因素。安博威客户服务部以前称作技术支援部，是一个相当专业化的队伍。1994年安博威实行私有化之后，将技术支援更名为客户服务，为客户提供更大范围的服务。安博威客户服务项目不断增加、服务体系日趋完善，除具有外场支援、技术工程支援、运营支援、航材支援、培训等传统的服务项目外，还增加或突出了供应链拓展、材料供应解决方案等项目。
安博威ERJ飞机的客户支援内容如图1所示，包括现场服务、技术支援、飞行运行、飞机改装、航材服务、飞机服务、培训、数字化服务和客户响应等。
图1 安博威客户服务业务内容
3. 业务介绍
3.1 概述
近年来安博威的运营支持体系发生了深刻的变革，特别是“商务单元”的引入和地区经理权力的增强，使公司得以更贴近各个地区用户的实际需求，为用户提供更有针对性的个性化服务。安博威目前商务单位全球分布图如图2和图3所示，具体业务范围如表1所示。在组织机构上，安博威对运营支持体系进行了调整。运营支持体系的变革，从运营支持部门的机构设置到地区经理职能和权力的增强，从地区运营支持中心、卫星库房数量的增加到服务项目、服务内容的完善，都是为了更好地了解和满足客户的实际需求，让客户享受到优质便捷的全程支援服务。
图2 安博威运营支持网络布局图
图3 安博威商务单位办公室
3.2 现场服务与技术支援
安博威建立了客户响应中心来提供24 x 7的技术支援服务，是安博威所有服务业务与客户的接口，包括：
技术与工程支援；
配送中心/航材仓库；
生产装配和制造；
航材规划；
航材工程；
航材采购。
3.3 飞行运行
安博威提供的飞行运行服务包括：
飞行运行技术服务：包括确认试飞飞行员、航路监控、飞行监察员、调机飞行飞行员、乘务教员、乘务服务、航线带飞教员、飞行员租赁、模拟机飞行教员；
咨询服务：包括现场支援、飞行运行出版物客户化、特殊性能研究、起飞分析、裁剪化性能数据、载重与平衡舱、载重与平衡解决方案；
飞行运行性能软件：包括飞机性能监控、爬升和降落阶段性能分控、应急下降性能分析、移动数据包、巡航阶段性能分析、航路分析软件、跑道分析软件、SCAP模块、载重和平衡软件和电子飞行包ePerfBook。
3.4 飞机改装
安博威提供的飞机改装服务包括：
客舱改装(Cabin Modifications)：提供现代化的解决方案— 提供turnkey模式下（全程服务）的安装和集成服务，包括客舱座椅重新调整，客舱头等舱、商务舱、经济舱的转换、头等舱、商务舱、经济舱之间隔断的安装、内饰装修、机载娱乐系统安装和升级等。
飞机系统改装(Aircraft System Modifications)：通过正式认可的服务通告(包含工程实施程序和所需零件)来实施飞机的改装，同时完成与局方的协调并获得批准，并提供所需工具和技术出版物的修订。
租赁返还管理服务（Lease Return ManagementService）：为飞机租赁移交时给双方提供全面的服务包，包括手册、喷漆、构型确认、取证。客户可以从中选择所需的服务。
3.5 技术出版物
安博威提供的技术出版物分为如下几类：
飞行运行类出版物：包括飞机飞行手册（AFM）、签派偏离程序（DDPM）、乘务操作手册（FAM）、主最低设备清单（MMEL）、运行通告（OB）、飞机运行手册（AOM）、快速检查单（QRH）、标准操作程序（SOPM）、补充性能手册（SPM）、载重平衡手册（WBM）；
维修类出版物：包括系统原理图（SSM）、图解零件目录（AIPC）、飞机维修手册（AMM）、线路图手册（WM）、排故手册（FIM）、部件维修手册（CMM）、标准线路施工手册（SWPM）、工卡系统（TCS）、服务通告（SB）、机场规划（APM）、APU安装手册（APUBM）、飞机抢修手册（ARM）、腐蚀控制手册（CPM）、防火与救援指令（IGFER）、图解工具和设备手册（ITEM）、维修设施设备规划（MFP）、维修大纲（MRBR）、维修计划指南（MFG）、无损检测手册（NDT）、动力装置总成手册（PPBM）、机坪维修手册（RMM）、结构修理手册（SRM）、计划维修要求（SMRD）、工卡手册（TCM）。
3.6 航材服务
安博威提供一整套创新和客户化的航材支援服务以满足客户运行和成本的需求基本服务(Basic Services)，包括航材供应、航材销售、航材修理管理、航材担保服务。此外还根据客户需求提供大量客户化服务，包括服务解决方案TSP (Total Support Program)、 Fleet-HourProgram (Pool/EEC/TLC)、安库存规划、航材租赁和航材交换。
在航材供应解决方案，公司致力于在提高成本与削减成本之间找到优化方案。公司在这方面拿出的几个“*手锏”是航材全球供应一揽子协议、按小时计费项目、后勤保障安排等。用户可以选择购买库存航材、租赁、按小时付费、交换等形式获得所需的航材和零航材。特别是机队零航材按小时计费项目（POOL），类似于航材采购的“会员制”，用户只需定期支付一定的“会费”，就可以在需要时有保证地得到APU、起落架、发动机等大件航材，并按小时支付费用，用后可以将航材退回，此举可以为客户节约大量资金。
库存合作管理合作项目（ECIP）主要用于监测用户零航材的使用情况、保证库存的自动补给、缩短合同零航材的交付时间并帮助用户更好地管理成本。通过该项目，用户将缩短用于计划、控制和购买消耗性零件的时间，从而更加从容地管理修理项目。
安博威的供应链也在不断的拓展当中，其流程在每个层次上的具体目标更加明确。安博威在巴西圣保罗、美国达拉斯、英国惠桥和澳大利亚墨尔本设立了四个位置固定的中央供应中心；其外围是随市场需求而变动位置的卫星库房，如图8.38所示。在设施、存货、功能上两者不尽相同，但互相补充和支援，形成了覆盖全球的航材供应网络。
安博威的绝大部分运营支持项目都已经采用了最先进的技术，走在技术与市场的前沿。2001年，安博威牵头，联合用户、供应商、合作伙伴等共同搭建起电子商务平台AeroChain。与以往的功能主要集中在线交易的电子商务模式不同，“AeroChain”是一个可以提供全方位服务的强大工具，在线航材交易、维修规划、机队管理、库存服务、服务跟踪、零航材预测等方面有很强的实用价值。用户借助“AeroChain”可以在全球范围内进行供应链合作和实时电子商务，例如在线招标购买航材、出售不需要的零航材、寻求技术服务供应商等；可以进行可靠性监控，分析自己飞机的可靠性情况，并可与世界其他机队的情况机型对比。客户还可以通过这个系统进行在线的机队管理、了解全世界的库存情况、进行在线培训等，这样，客户的业务就有巨大的增值空间。
图4 安博威航材网络
3.7 飞机维修
类似庞巴迪，安博威机队的MRO服务主要由安博威自有维修中心和授权的维修中心来提供。安博威目前运营3个直属维修中心，如图5所示，分别位于巴西、葡萄牙里斯本和美国纳什维尔。授权的维修中心包括flybe、STORK fokker、titech、HELLENIC、ABC Taxi AEREO以及山东太古等，具体分布如图6所示。
图5 安博威自有维修机构
其中，安博威的维修网络可以提供7*24h的维修服务。现有的维修能力可以为航空公司提供一站式的维修服务，如图7所示，包括：
航空器维修：包括航线维修、定检、排故、基地维修、结构修理、飞机改装以及喷漆等；
客舱：包括内饰设备维修和内饰的升级；
发动机维修：包括航线日常勤务、检查、排故以及机库检查、测试和修理；
APU维修：包括航线日常勤务、检查、排故以及机库检查、测试和修理；
航电系统维修：包括航线日常勤务、检查、排故以及机库检查、测试和修理；
起落架维修：包括航线日常勤务、检查、排故以及机库检查、测试和修理；
工程服务：包括在线维修和改装支援、STC支援等。
图7 安博威维修服务
3.8 培训服务
在 1994 年实现私有化之前，安博威的飞行和机务人员的培训由公司自行组织实施，此后与第三方合作进行培训。经过几十年的发展，其培训业务已经形成了公司自主培训与第三方合作相结合的局面。与之合作的第三方主要包括飞安国际（Fly Safety International）、SAT、CAE 等专业飞行和机务人员培训机构以及亚美利加鹰航空公司、大陆航空公司等航空公司培训机构。目前，安博威商用喷气飞机机型用于飞行培训的全动模拟器遍布全球，这些模拟器有的归安博威所有，有的航空公司所有，基本上能够保证世界各地客户就近接受培训服务的要求。
图8 安博威培训网络
3.9 数字化服务
1998 年，安博威实施客户综合系统（CIS），基于因特网的通讯系统联系着所有航材分配和服务中心，帮助公司加快和按客户要求提供服务，其内容覆盖了飞行安全、适航和条例、维护支援、可靠性和维修成本、维修计划、运营支援、培训、零航材、供应商、技术出版物、通用模块和布告栏等各个项目。用户凭密码登陆网站后，使用产品过程中99%的问题都可以在线得到解决。2008年推出的FlyEmbraer则是在第二代基础上进一步强化其功能的第三代门户网站。FlyEmbraer为客户提供了一系列服务以全面提升安博威产品的运营水平，这些服务包括部件信息的快速调取、电子商务、定单追踪以及用于保证机队安全有效运营的工程和技术文件等。服务解决方案主要包括航材支援类服务、培训类服务和维修和工程类服务(包括技术出版物)，如图9所示。
安博威提供的核心数字化服务解决方案包括：
AHEAD PRO：以图形化形式在线显示飞机部件和系统的健康状态，并给出建议的维修操作供航空公司客户评估和决策。该项目通过结合预防性和预测性维修方式来降低E-Jet的维修成本和提高机队可用性；
ePerfBook：为航空公司提供一个驾驶舱无纸化的解决方案， ePerfBook是一个桌面应用用于降低运行成本和驾驶员的工作量。它提供的计算方法相比纸质化的性能手册能够提升性能计算的效率。 ePerfBook适用于飞行员在驾驶舱进行起飞数据的计算和降落的评估，用于替代传统的纸质性能手册；
eSRM：该Web应用程序基于SRM批准的数据和使用3D轻量化数模帮助客户追踪和评估飞机结构损伤，发现可用的修理程序并生成所需修理报表；
eTechPubs：为客户提供便捷的在线访问方式能够24小时访问安博威的技术出版物。eTechPubs是一个客户友好的系统，通过该无纸化解决方案能够减少技术出版物的访问时间和技术出版物的维护成本。该系统同时支持桌面应用、多媒体和硬拷贝。
图9 FLYENBRAER门户提供的服务
（完）
