泊明老师 ---《患者/客户至上的服务方法》

《患者/客户至上的服务方法》

课程背景：

1、患者（客户）至上是企业文化价值观中的核心价值观，但是遇到具体工作，还是本位主义思考，未能形成自动自发的行为，如何进一步强化患者（客户）至上的理念；

2、医疗服务本身具有强监管的属性，贯彻患者（客户）至上与要求患者遵从监管规则存在有直接的矛盾，如何处理客户至上与遵从监管之间的矛盾？

3、客户至上不能是一句话口号，有什么标准或者步骤，能够引导企业的工作人员去贯彻患者（客户）至上的理念？

4、医疗或者医疗科技，本质上都是做服务，如何向客户提供超越预期的服务体验？

5、患者（客户）至上讲求的是从患者“真实”需求出发，而往往这些“真实”的需求不容易被患者（客户）轻易表达出来，我们需要如何做才能更精准的了解患者最“真实”的需求，并提供解决方案？

面对企业的客户至上理念与实际服务之间的矛盾，泊明老师用营销思维，以及迪士尼和丽兹卡尔顿酒店的服务模式，为企业提供一整套既能够满足客户需求，又能够兼顾客户服务，同时也能满足企业需求的服务方法论。

课程收益：

● 帮助企业员工树立全员营销的意识，让每个人都成员企业的营销人员，同时也是服务人员；

● 通过对用户需求的认知，树立全员用户至上的服务意识；

● 通过对用户需求的洞察，树立全员的服务创新意识；

● 通过企业内部找到自己的“客户”，解决跨部门协作与沟通的难题。

课程时间：2次，2小时/次

课程对象：企业创始人、营销高管、产品高管、品牌高管、全体员工等

课程方式：讲授讲解 案例分析 小组讨论 游戏 视频分享 工具分享 现场演练

课程工具：用户需求八卦模型. 娱乐化营销罗盘. 消费升级阶梯. 用户需求满足公式. 营销滑梯等

课程大纲

第一部分 认知升级

案例导入：

日本龟田综合医院，让人想再住一次院的医院。

距离近的患者只占20%

25%是其它医院推荐过来的

22.1%通过熟人朋友推荐过来的

调查表中愿意向亲戚朋友推荐的比例高达99.4%

300多年历史的龟田医院到底做对了什么？

1、最宝贵的理念: 以患者为先

1）从不对患者说不

2）酒店级别的硬件和环境

3）人性化服务：24小时探视、医生同意可以喝酒

2、最宝贵的财产: 连接于全体职员之间的信赖和尊敬

3、最宝贵的精神: 不拘于固有观念的挑战精神

1）病人一定要监管？

2）医院一定标准模式？

3）住院就不需要讲究生活品质？

第一讲：你的企业需要市场导向的全员营销思维

一、真正好的营销都是客户至上的营销

1. 苦恼：医院也有销售业绩压力？销售业绩让服务体验更差？

2. 取胜：谁说医生不能做营销？让营销思维成为一种服务特色。

3. 压力：让一线的业绩压力向内部传导，服务好同事才能服务好客户

4. 误区：

1）全员营销不是全员跑业务

2）全员营销不是让服务更差

3）全员营销思维就是全员用户至上思维

5. 正解：真正的专业主义就是用户至上，真正好的营销也是用户至上

案例：华为的全员营销和饱和攻击法和客户至上

二、让营销思维成为组织的基因而不是一句口号

1. 从上而下：从老板开始讲营销

2. 眼见为实：从嘴上说到眼睛看

3. 压力感受：让营销与每个人有关

4. 氛围营造：营销会议绩效表彰

5. 学习赋能：全员营销思维学习

6. 获得收益：让参与者从中获利

三、用组织架构传递营销压力

观点：能用组织解决的问题不用制度解决，能用制度解决问题不用开会解决

1. 建营销型组织：让所有人员成为营销战线上的一员

2. 确立组织目标：所有组织都是销售组织

3. 寻找内部客户：让每个部门找到自己的内部客户

4. 稳定组织结构：和你的用户、客户组成铁三角

5. 打造学习型组织：让学习成为组织的基因和个人进步的动力

6. 压力传导型组织：帮助一线压力及时传导到后方，不要让猴子一直在自己背上

第二讲：用户需求洞察：不懂营销的员工也不可能懂服务

一、让每个员工学会营销思维

1. 洞察用户需求：学会从用户需求看产品

1）需求细分：用户需求二分法和娱乐性需求罗盘

2）满足公式：用户需求=实用性需求X娱乐性需求

3）需求洞察：医疗的消费升级，用户购买动机和购买理由

4）用户购买医疗服务的行为拆分：用户购买动机和购买理由

5）结论：让用户在就医过程获得快乐体验，用户就愿意再次光顾你的医院

2. 病患的需求洞察：患者最担心四个问题

1）实用性需求：眼下的病痛、可能的成本

2）娱乐性需求：治疗的体验、未来的健康

案例：一个普通患者的就医感受

2. 体验式服务：学习从客户角度看服务

1）用户预期：常规服务

2）超用户预期：超越常规

3）实用性的预期：病痛降低、治疗成本增加

4）实用性的超预期：病痛降低、治疗成本没增加甚至降低

5）娱乐性的预期：没有想过治病还有快乐体验，未来健康会有影响

6）娱乐性的超预期：治疗过程很快乐，未来健康不受影响

第三讲：医患矛盾多数是一个沟通问题和服务问题

一、让每个医护人员学会营销思维的沟通

1. 越会营销的医护，患者满意度越高

1）医护，医院营销的主力军

2）全员营销，医院服务和业绩提升的最好方法

3）对症营销就是最好的对症下药

2. 给患者提供医嘱前，医生要知道的沟通要点

1）医患沟通的两个目的：解决问题、改善关系

2）解决患者关心的问题：病痛、成本、体验、健康

3）改善关系的三个指标：

l 好感：8秒好感

l 信任：5分钟信任

l 朋友：一生朋友

3. 医生问诊三步曲

1）问题：指出问题及原因

2）方案：提供同等效果下最低成本最好体验的治疗方案

3）答疑：解答病人的问题、提醒注意事项

4. 病患三种心病更严重

l 绝望：感到绝望，失去生的动力

l 屈辱：感到屈辱自责

l 孤独：感觉被世界抛弃

5. 医院最好的三剂药

l 希望：用语言给他希望，切记不能说丧气的话

l 尊严：给他尊严，不能语言羞辱

l 关怀：给与关爱

第二部分 行动落地篇

模型导入：ASD客户服务模型

A（Ask）：挖客户需求

S(Solution)：给解决方案

D(Do)：促方案执行

第一讲：挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

二、确定需求的主体：需求沟通对象

三、关注每一个情绪背后的需求

第二讲：给出解决方案——用解决方案满足客户需求

一、错误的解决方案的四大特征

第三讲：促方案执行——用行动获得客户满意度

案例讨论：有方案不执行会有什么样的结果？

一、客户服务方案执行三个步骤

......

第四讲：跟着迪士尼学习服务的内容化创新

导入：硬件造景，医院也可以成为旅游打卡的地方

一、把服务戏剧化

二、让服务成为一种表演

1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识

2. 迪士尼优质服务的九把钥匙

第五讲：跟着丽兹卡尔顿学习服务创新

一、建立你的服务信条

二、找到属于你的工作座右铭

三、优质服务三步骤

四、让标准成为员工的承诺

五、建立你的十二条服务准则

六、服务补救措施的步骤：

七、员工甄选与任用

1、价值观严选：不在乎时间成本，招聘符合公司价值信条的人。

2、优化招聘流程：不是人力资源招聘面试，而是面试团队把关。

3、从领导开始：所有的观念与行动，都是从领导开始，而不是从员工开始。

4、培养员工胜任工作的能力：这会增加其工作满意度和忠诚度。

5、与员工并肩战斗：拆除部门墙，连卫生都是全体员工的责任。

6、新员工入职介绍：邀请新员工融入温暖的工作环境，支持公司文化、使命和愿景。

7、入职周年庆：为员工庆祝工作周年，会让他感受到自己被认可、受尊重，并存心感激！