担任麦肯锡咨询公司顾问多年的沃顿教授克拉克·贝里认为，最能展示个人能力的时刻，往往是面对问题与异议的时刻：“在这种时候，沟通往往是由情绪决定的，”他认为这是一种必然：“当沟通涉及棘手问题时，整个沟通过程常会伴随着迂回冗余的争论、不明确的结果、杂乱无章的对话、交流者之间个性的冲突，甚至是不一致的目标。一个人越是能消除负面情绪，他便越能让对话直击主题，并从中挖掘中问题的核心所在。”
1.适时转移话题，让沟通继续下去
与人交谈，有时难免遇到一些自己不愿回答的问题，或一些尴尬的场面，常常因为得不到回应而导致话题卡住，进而丧失对话的机会。而你的举动也会让对方明白，你并不是真的对他的话感兴趣，你只是敷衍他。这样一来，对话还要怎样继续下去？
因此，不管是什么样的对话，我们都应该坚持这样的原则：让话题保持在你可以从容应对、对方也感兴趣的领域中。从这一意义上来说，学会主动开口、主动提出话题很有必要。话题的延伸就如同树枝一样，在这个过程中，如果发生了“谈不下去”的情况，我们应该自然而然地由一个话题转移到另一个话题。
转换话题时有两点应引起重视：一是要自然，就是指转换的话题要与原来的话题连得上，说得通。二是要及时，就是在对方话题尚未充分展开之前，就以新的话题取而代之，使对方在不知不觉中离开原来的话题，将注意中心转移到新话题上去。
说话时要就气氛与场合的不同而适时转换话题。对于话题转移，沃顿口才专家们总结了如下可供借鉴的方法：
（1）冷场时转换话题
在说话中，或由于时间、环境的原因，或由于内容、方法的原因引不起听者的兴趣，听者甚至会出现困倦、溜号等情况。此时切不可一意孤行地讲下去，而是要根据具体情况，采取应急措施。比如，由于时间的原因，听者困倦了，那就讲一个既富有寓意又紧扣主题的、生动有趣的故事，这样便可以振奋听众精神，引起他们的兴趣和注意。
如果听者有些懒散，精神不集中了，可设置一些悬念，激发对方的兴趣，调动对方的情绪，也可以用提问的办法，如“这是为什么呢”“这个问题得怎么解决呢”，促使听者产生积极的思维活动，引起听者的兴趣，也还可以提高声音，突然短暂地停讲或显出十分活跃的神情等等，都有助于解决问题。
为此，我们不妨每天积累一些题材，为自己储备更多的话题。比如平日里稍有空闲时，记下新想法的同时查看是否有已经过时的话题，并将其删除，将新的内容填充进去。于是，我们的“话题本”中随时都有新鲜的话题。
如果你事先知道你的交谈对象是谁，而他又足够重要，那么你完全可以针对上述内容再进行二次细化，这样，交谈中就不会出现冷场的情况。
（2）危急时转换话题
在交谈中出现危急状态时，应立即转换话题。可以根据当时的情景、身边的物品等为话题去转换，但必须做到“巧”。很多人会花费时间去考虑，在交谈中有什么样的探讨问题可以讨论，但事实上，你真的不需要花费太多的时间去思考这些。
比如，当对方指责一位你们共同的朋友：“他真的太小气了，有好几次我们一起出去吃饭，到了掏钱的时候，他却从来不拿钱出来。”这时，你如果接着对方的话题说，无论正面说或是反面说，都会得罪其中的一个。你可以问他：“你们那次是在哪里吃的饭？”在对方回答以后，你不妨再评论一下餐厅的特色菜，借此将话题转移开来。
海顿应朋友邀请去其家中做客。朋友沏茶之后，拿出他和妻子的婚纱摄影让海顿欣赏。海顿本想翻阅几页，礼貌性地评个优，没想到在听了他的认可后，夫妇二人一起讲述了拍摄过程中诸多辛苦和不易，由于观点的不同，夫妇二人争论了起来，海顿见状突然问道：“你们客厅什么味道？”二人一怔，很疑惑地看着他，海顿赶紧走到阳台装作搜寻，然后回头对他们说：“是阳光的味道，你们其实可以养些花，那就更好了！”之后3人又开始聊起哪些花适合室内养护，很快便忘记了刚刚发生的争执。
接过对方话语中的某一个细节问题，借着请教、延伸等方法将话题转移，可以巧妙地化解危机。
（3）为达到目的转换话题
在交谈中，为了达到一定的目的，可以就事论事、...
林肯当选总统之后，一个议员批评他对敌人太好了：“您怎么敌友不分呢，对待敌人比对待朋友还好！”他觉得林肯不应该试图跟敌人做朋友，“是敌人，我们就该消灭他！”
听了这位官员的话，林肯说了一句：“没错，我正在消灭他们啊！当敌人变成我的朋友时，我的敌人自然就没了，难道我不是在消灭我的敌人吗？朋友一千个不算多，敌人有一个都不算少啊。”
林肯对敌人的态度是将敌人变成朋友，这种方式不仅“消灭”了敌人，还壮大了自己，正是他所期望的一种合作共赢之道。
（4）受到嘲讽时转换话题
见风转舵，在于“察言观色”，密切注意对方在心理上、表情上、语调上的各种微妙变化，即看他们刮的是什么“风”，才能“对症下药”，调整对策，及时地、顺当地把“舵”转过来。
有的人玩笑开惯了，就不太注意分寸。开玩笑本是娱乐，可偏偏有人开玩笑带有嘲讽、挖苦的意味。如某人脱发快成秃子了，有人很可能挖苦他是“电灯泡”“不毛之地”。在这种情况下，恼羞成怒势必会伤了和气，最好是一笑置之，幽默两句：“这才叫聪明‘绝顶’呢！没听说吗？热闹的小路不长草，聪明的脑袋不长毛！”这样答复，将话题引申、转折了，既表现出豁达大度，又摆脱了窘境。
根据对方的情绪变化和心理变化，迅速改变自己说话的态度或语调，调整自己的情绪，修正自己的话题内容或另换话题，变换表达方式，对自己的话语重新组织调整，这样就能有效地控制辩论的进程，避免陷于被动局面，变不利因素为有利因素，掌握主动，达到妙“口”回春的效果。
2.学会自辩技巧，关键时刻化解危机
在社交场合中，我们总是会碰到一些意想不到的危机，或是他人尖刻的讽刺，或是自己失言失态。这些猝不及防的情况，就像一颗随时有可能爆炸的炸弹，处理不好就会使人狼狈不堪。身处窘境，如何解脱？恐怕只能通过自辩来化解面临的危机。
在美国总统候选人的提名过程中，肯尼迪的年轻和孩子般的外表成了一个不折不扣的不利条件。民主党*之一、众议院发言人萨姆·雷伯恩首先表现出了对肯尼迪的不信任，他公开嘲讽肯尼迪乳臭未干。肯尼迪听了只是哈哈一笑，把问题抛到一边，他说：“萨姆·雷伯恩可能认为我年轻。不过对一位已是78岁的人来说，他眼中的大部分人都年轻。”可是这个问题始终纠缠着肯尼迪。不久之后，前总统杜鲁门在一次全国性演讲中透露出了自己对于总统候选人的看法，他说：“我们需要的是一个极其成熟的人。”人们听出了这是在说肯尼迪不够成熟。肯尼迪用逻辑和机智回敬了他的挑战，他说：“如果年龄一直被认为是一个标准的话，那么美国将放弃对44岁以下所有人的信任。这种排斥可能阻止杰斐逊起草《独立宣言》、华盛顿指挥独立战争中的美国军队、麦迪逊成为起草《宪法》的先驱、哥伦布去发现新大陆……”
面对他人的嘲讽或言语攻击，如果故意示弱能够避开锋芒，那么不妨装装糊涂，一笑而过。可是如果对方咄咄逼人，一副不把你吓倒便不肯罢休的架势，那么你千万不能保持沉默，否则就等于默认了别人的讥讽，这将不利于在人际交往中占据主动地位。
有些人攻势凌厉，常常会将局面弄得很僵，即使你现在胜算不高，一旦他有所停顿和迟疑，就要在这时候设法突破僵局。比如，当有人不怀好意地对你说：“难道没有人告诉过你……”省略号部分一定是你的某项缺点或错误言行。当着众人的面对你说此话并非是善意的，而你可以当作他自己曾有这种切身的经验，对他说：“好像没有，你大概常常有这样的经验吧！”也可以承认自己有过这种经验，回答：“有是有的，可这样讲话的人我从来不理他。”或者煞有介事地想起来：“嗯，有的，不过那个人不怀好意。”
在交际场合，人身攻击之类的不愉快事件是难免的，尤其是身处商战第一线的精英们，有意无意中多少会得罪、结怨一些人，遇到对方的讥刺和轻视，如果你不想哑巴吃黄连，那么，自辩作为你的应变策略是必要的。
社交场合巧妙地化解危机，必须具备极敏捷的思维，这应得益于长期有意识的训练、学习和模仿。自辩的技巧很多，下面介绍几种：
（1）以攻为守，学会反问
在遇到了属于“来者不善”类的问题时，你可以用一句反问来回敬：“你想听什么答案？”这句话一出口，你可能得到两种反应：
一是对方回答：“我不知道。”此时，你就可以接着说下去：“如果你问了个问题，却不知道想听什么样的答案，那我怎么会知道呢？”
二是得到一个具体的答案。此时，你会有更多线索，而且现在回答问题的是他，他才是没有退路的一方。一个人的话越具体，就越难以证明自己是对的。
这种方法最好的地方就在于，发难者会不断地解释自己的前提是否正确，在旁人眼中，他变得刻板而愚蠢。实际上，不管你的主张、想法是什么，一旦你试图为具体而微小的细节辩护，你就会显得很愚蠢。所以，当你碰到某个问题，不要防卫，不要在对方设下的前提下争论。反问对方为什么会有这种想法，让他去解释吧。
（2）说“你”而不说“我”，将重点转移到对方的身上
如果有人说了句关于你的蠢话，或是对你说了句蠢话，却并不是以问题的形式说出来的，你该怎么办？任何辩护的举动看上去都像是强词夺理，你可能马上就要开始自我防卫，大发雷霆。
遇上这种毫无道理的话，比如“没了我你什么也不是”或者“你*事实在太蠢了”，你可以说：“这话连你自己都不信吧。”
如果对方要为他所说的话辩护时，你可以跟他争论他的理由是否站得住脚，而不是让他与你争论你的理由是否成立。
另一个很棒的回答是：“为什么你会这么说？”正是因为你没有为自己辩护，现在他不得不撇清自己。
（3）延伸出另一个问题
遇到一个棘手问题之后，你可以这样说：“我认为你的意思是……”这样一来，问题就会转移到对方的身上，而不是在你的身上。
某人对你说：“我认为你没有能力管理好这家公司。”你可以这么回答：“我认为你的意思是，如果我能证明我可以在削减成本的同时增加公司营收，你就会感兴趣，是吗？”这虽然不是他原来的问题，但它揭示出其话语背后的动机。他被迫同意这句话，因为看起来不会再有其他原因了。现在你可以开始阐述增加公司营收的策略，不再纠缠旧问题。
（4）避开一切争论
如果你在争论里不占上风，只想快点脱身，该怎么办呢？别着急，这条绝妙的口才技巧会立即把你救出困境。
如果你不喜欢眼前的问题就别回答它，换个问题回答。你只要说句“从哪个方面？”或者“你的确切意思是？”迫使对方换种方式提出问题，而你只要回答新的问题就可以了，不用纠缠原来的问题，别人也完全看不出你是在转移话题。
无论你怎么做，都必须注意避免发火动怒。如果你不是沉着从事，而是失去理智，那就会给挑衅者提供机会，让其占据优势，结果使自己处于更为不利的地位。
3.避开矛盾的焦点
谈话中，一定时间段内，沟通双方都会将各自的注意力集中在某件事物上。此时，该事物无形中就成了沟通的焦点。但是很多情况下，焦点并非就一定是沟通的重点，而是人们发生矛盾和争执的结点。为了突出重点，我们必须要学会适时转移对方的注意力，将他们的关注中心从目前的“焦点”转移到其他方面，从而避免产生更多的争辩。
一天，施瓦布走过自己的钢厂，看到几个员工正在车间里吸烟，而在他们头顶便悬挂着大大的“严禁吸烟”警示牌。施瓦布心里有些生气，但他并没有指着那块牌子对员工们说：“你们站在这里抽烟，难道你们是瞎子吗？”相反，他朝那些人走过去，友好地给每人递上一支雪茄，并微笑着说道：“孩子们，如果你们能到外面去抽掉这些雪茄，我将十分感谢。”那些吸烟的人立刻意识到自己的错误，并对施瓦布万分敬佩。
很显然，矛盾的焦点就在于员工们违反了“禁止吸烟”的规定，施瓦布没有简单粗暴地斥责员工们的错误，而是充分考虑到对方的自尊心，让员工们到没有禁令的地方去吸烟，从而巧妙避开了矛盾的焦点。在这样的领导面前，谁还忍心不努力工作呢？在指出别人错误的同时，还能保住对方的面子，对方必将对你感恩戴德。
在试图劝说或征服对手时，无论有没有理，都一定要记得避开矛盾的焦点，这样可以尽量消除双方的对立情绪，这是人际交往的一个技巧。咄咄逼人只会不断加大矛盾冲突，把局面弄得更僵。
沃顿商学院的学者们认为，人际矛盾和冲突包括4个阶段，分别为潜伏期、爆发期、扩散期和解决期。我们虽然无法控制冲突的发生，却可以在不同的阶段中妥善地运用不同的处理方式，引导矛盾朝着建设性的方向不断迈进。
当矛盾处于潜伏期时，你可以使用温和、坚定与诚恳的态度去处理事情，在谈话中，多使用“我”字开头，少使用“你”字开头。一旦到了爆发期，不管是口头冲突还是肢体冲突，都会令双方受到一定的伤害。此时，无效的冲突不如暂时不去处理，若可以设法控制自我的愤怒情绪，让自己冷静下来，便是对冲突的最好处理方式。留出一些时间、空间，让彼此有一个缓冲，也许，当初你无法替对方保留颜面，但是现在却可以慢慢地将自己的诚意展示出来，看到对方的反应之后再另作打算。
在许多矛盾与冲突中，大部分人都很难放下身段，去寻求对双方都有利的解决之道。而“冷静的暂时搁置”则是指将问题暂时放在一边，待双方都能接受之后再去处理。不管结果如何，总之，这是一个做出抉择的最好时机，能够让事情暂时告一段落或者画一个完整的句号。
除了注意人际冲突的4个阶段以外，我们还应注意，在与他人发生矛盾时，应该尽力将焦点集中于事件本身，对冲突爆发的原因与双方的对错进行客观的分析，以避免冲突进一步扩大。同时给自己的情绪降温，做出合理的让步。在双方都处于应激状态下，很容易说出一些伤害彼此的话而造成无法挽回的结局，此时做出合理的让步不失为明智之举。
把隔阂消灭在萌芽状态并不困难，比如见面先开口，主动打声招呼；在合适场合开个轻松的玩笑；对于矛盾的原因坦诚地做些解释，消除别扭；发现对方有困难时，主动提供帮助，等等，这些方法都很有意义。当然，为了避免人际冲突，最好的办法就是在冲突发生前，避开矛盾的焦点。
想要避开矛盾的焦点，我们还可以采用模糊焦点的方式。首先，我们应该善于发现焦点所在，并及时判断其是否影响沟通的顺利进行。其次，模糊焦点的方法应该做到自然而隐蔽。过于突兀的模糊手法，反而会让沟通对方感到奇怪，从而加重他们对于焦点的在意。
而当矛盾已经产生的时候，沟通者可以通过语言描述侧重点的变化，使对方思考范围发生相应的转移，绕开谈话过程中可能埋藏的困难，并得以获得更多共识。为了顺利沟通，避开矛盾的焦点，有时候，我们还不得不使用更为“有趣”的一招——偷换概念。通过实质上转移谈话内容，从而起到平复对方心情的作用。
避开矛盾焦点的方法还有不少，我们通过下面的分类作简单总结：
（1）顺应对方的理解
避开矛盾的焦点，最好的方法是尊重和理解对方的立场，按照对方的理解来阐述问题。这样，引起双方矛盾的可能性就会减少很多，花在沟通上的时间精力也更加有价值。
（2）偷换引起矛盾的概念
谈话中，对方不可能做到始终紧盯你的逻辑是否严密。因此，必要时偷换概念，借以掐断矛盾的“导火索”，同样也是顺理成章的手段。成功地改变了概念，矛盾就无从谈起，也不会破坏交流既有的效果。
（3）虚化双方的不同
如果没有办法回避矛盾，那么，你就应该尽量虚化双方的不同点、强调双方的一致性。比如，列举你和对方利益的相同、理解的相似，从而让对方不仅看到矛盾，更能看到共同立场。这样，沟通的过程会更加容易，困难则相对减少。
在社交过程中，无论与他人有何矛盾，都要设法尽快解决。习惯性地逃避只会让小问题逐渐地积攒成大问题，增加再处理的难度。在发生人际冲突时，我们应尽量直面问题，坦诚相待，对问题进行立即处理，而不是暗自较劲，更没有必要去记仇。人与人的交往，贵在心理相容，彼此间心理上有距离，内心世界不平衡，积怨日深便会酿成大的矛盾。
4.找出“共同的敌人”，转移矛盾
利用沟通处理社交问题，是为了使人与人之间的关系得到进一步的加强。情感补偿会使人们愿意倾听彼此的看法，而重视对方更会使对方对你做出积极的反馈。当社交中出现矛盾与隔阂的时候，我们最应该做的就是设法转移矛盾，如果能将矛盾转移到第三方身上，那么原来的矛盾也就随之消散了。
“敌人的敌人便是我的朋友”，这句俗语在关系沟通中恰恰适用。不管你是想要建立起新的关系还是想要进一步加强已经存在的关系，想要与对方在短时间内迅速地团结起来，最有效的办法就是为你们找到一个共同的“敌人”。
这个敌人可以是一个人，更可以是一个团队或者一个想法：有些人习惯以抱怨天气来开始一场谈话，还有些人会习惯以抱怨“交通堵塞”“组织不作为”来拉近彼此的距离。被“敌人”团结在一起的人在心理上往往会更愿意亲近对方。
当你利用上述办法来解决社交中的矛盾或问题时，这不仅会使两个人的关系变得更加顺利融洽，同时还可以使积极的情绪能量在朋友圈中得到蔓延，因为减少了积极情绪的内耗，你们都变得更加积极起来了。
软件工程师特里斯坦与测试部门的几位同事在某个问题上发生了尖锐的分歧，大家用来交流的电子邮件变得越来越简短、语气也日渐生硬，就连面对面的交流也开始出现紧张的气氛。
于是，特里斯坦决定将所有与此次主题相关的软件测试员组织起来，进行一次面对面的交流。在这次交流一开始，他便将分歧归咎于电子邮件和程序语言，并措辞严厉地指明，其冷冰冰的应用程序使得文字没有了人情味。
当特里斯坦这样说时，每一位在场的同事都似乎深有同感地叹了一气，大家一起抱怨了十几分钟程序语言及网络科技带来的人情味减少，然后便开始热烈而亲切地讨论起主题来，分歧就这样被解决了。每个人都愿意做出恰当的让步，这让原本尖锐的矛盾变得好处理了。
特里斯坦之所以这样做，是因为他阅读过一部小说。小说的主题是一个国家的两个党派因政见不同发生了矛盾，并终于因为一件小事而引发了内战，双方正准备呼吁各自的支持者举行声势浩大的全国斗争时，突然传来了一则消息：边境地区受到了邻国军队的侵略。此时，两个党派打消了对战的念头，并且带领全国人民齐心协力对付外来的共同敌人。
这篇小说看似简单，却十分巧妙地利用了心理学中的技巧：人或多或少都会亲近于“共同心理”，简单来说，这种“共同心理”即流行、模仿，看到别人做，自己也想跟着做。但是，当双方起了利益冲突时，这种共同心理便产生不了作用，而想要让这种心理再次发挥作用，就需要引入“共同敌人”：它会打破共同心理的利益壁垒，使人们关注那些会对双方利益都造成损害的负面内容，从而增进双方的合作情感。
找出一个共同的敌人，很容易使大家抛开对立的情绪，令原本有分歧的人们团结一心。有人将这种沟通手段称为“圆滑”，但我们需要注意的是，若直截了当并不能更好地处理问题时，使用间接方式令分歧中的人们保全自己的颜面显然是一个很好的办法。
（1）敌人的敌人就是朋友
拥有共同的利益能够拉近人与人之间的距离，拥有共同的敌人同样能够使两个人走得更近。“朋友的朋友是朋友，敌人的敌人也是朋友”，这在人际交往中被称为“平衡理论”。
沃顿商学院的学者们为了证明这种平衡理论，曾进行过一项调查研究，在参与测试的100多名志愿者中，很多人的亲密朋友都是因为“在我和他/她刚认识时，我发现我们都有某个共同的爱好，或者都讨厌某个共同的事物”。调查问卷中，喜欢或讨厌的对象可以是人、事、物或者某种观点。
（2）共同的敌人并不一定非要是某个人
当你想要通过抱怨共同的敌人来拉近彼此的距离时，并非一定要选择某个固定的人，有时候，你完全可以选择某个物体、某个对象甚至是某件事情，比如你们同样不满的天气、某个令人不满的电商企业等，当然这些都要与你们当下的话题相关。
在一段健康而亲密的关系中，总是会有至少一个共同敌人存在：这个共同的敌人会使人们站在同一战线，共同去反抗。此时，这个第三方变身成了“敌人”，而这个敌人可以是一个人、一个团体甚至是一个想法。鉴于前述原理，被团结起来共同反对某人或者某事的人在心理上也会更加亲近。
陌生关系中，人们会以抱怨天气、交通延误或者通信不畅开始一场谈话；在正式的交流中，有些人会半开玩笑地抱怨富豪们“为富不仁”或者单纯地抱怨社会的官僚体制。他们可能并不知道“共同敌人拉近情感”这一原理，但是，很多人都在用此方法来拉近双方的距离。
（3）你们的共同敌人必须要合理
当你要寻找那个大家都抱怨且可以转移当下矛盾的共同敌人时，你应该考虑到两个问题：这一共同敌人是一个正常的可抱怨的对象吗？这一共同敌人是否会为你带来隐患？
部门主管可能会成为你与同事共同的敌人，至少就其某些行为而言是这样的，但在你抱怨他的时候，你应该首先警惕你的抱怨是否会成为同事巴结上司的“贡品”？远离这种危险的抱怨，是让意见分歧不会再次引发问题的关键。
“共同敌人”的存在，不仅能够让我们意识到，再次面对分歧时，我们需要引入的是什么样的内容；同时，我们也可以将其进一步引申到拉近关系中。经验告诉我们，想要与别人增进感情，我们需要从两人都喜欢的东西开始谈起；但事实告诉我们，与讨论共同的兴趣相比，分享一些共同的对负面事物持有的态度可能更加有效。
5.转化负面情绪，积极化解分歧
沃顿商学院教授穆勒·艾德认为，人与人之间的沟通是导致个人在未来能够获得成就的关键性因素：“我们每一个人都如同婴儿一样，无法离开他人独自生存……自始至终保持一团和气的人际关系显然有些不现实，可能我们无法将所有的分歧痛快地解决，但是我们却可以做出选择，改变现状。”
在与他人进行沟通的时候，不管是否基于合适的理由，我们通常并不能与他人进行真正的沟通与交谈，特别是当他人与我们意见相左时，一些忍耐度不高、容易愤怒的人更是会让沟通陷入困境中。
艾伦需要及时更换自己的电子记事本中的电池——记事本屏幕上的字迹在几天前已经开始变浅，他需要赶快更换一个电池，否则，存储在里面的信息便有可能丢失。由于这几天一直忙着工作，他不得不通过电话购物。
艾伦先是打了两家商店的电话，可对方说这是一种特殊型号的锂电池，他们没有存货。于是，他又给第三家打电话。那里的店员要了他的电话号码，并声称一旦找到，将会给他回电话，艾伦安心地挂掉了电话。可是，4个小时过去了，艾伦并没有收到对方的电话。生气的他直接乘车去了对方的店里。
这是一家规模不大的店，艾伦直接走向柜台，向两位店员询问这里是否有自己要的电池，电池很快被找到了。看到这些，艾伦更生气了：“请问，刚刚我打电话问是否有这种电池，是谁接的电话呢？”
其中一位店员说是他。艾伦指责他为何不给自己回电话，对方声称，他一整天都非常忙。艾伦与他大吵一架。直到对方的经理赶过来，两人的争执才算结束。可当艾伦以经理给出的折扣价买到电池、准备换上时，他才发现，自己的电子记事本已经因为电力不足彻底罢工了。
沟通中，情绪过多是坏事吗？我们很难武断地说它是好还是坏：这要根据是谁有情绪，有什么样的情绪以及在什么样的情况下爆发情绪来定。但是因沟通而起的愤怒、受伤的感受、不受他人重视的片面想法，总是会让我们陷入因为沟通不畅而导致的烦恼之中。事实上，沟通的目的就在于听到截然不同的声音，当我们能够与他人冷静下来，进行对等、冷静式的沟通与交流时，我们便能够做出选择、化解分歧。
每个人都会有一定的自我保护意识，不希望自己在与他人进行接触时受到伤害，同时，当今社会关系如此复杂，以至于人与人之间的沟通往往会通过有意识或无意识地对他人做出评判来确认他人是否值得信任。再加上人类语言本身存在一定的缺陷，在沟通时，想要表达的思想有可能被改变甚至出现缺失。
以上原因直接导致了与人进行有效沟通是一件非常困难的事情，而若你想要在沟通的过程中听到更多的意见，你便需要控制情绪语言，从以下方面着手改变：
（1）坚持不愤怒、非暴力式沟通
当人们的价值观、个人认识存在一定的差异时，相互之间的沟通难免会变得更加困难。有一种观点认为，之所以会沟通失败，原因在于沟通双方都过分担心对方无法接受自己的观点，所以不愿意向对方坦诚表达自己的观点与感受。可是事实上，只有当个人的独立人格被接受时，他才愿意更加自由地进行自我观点的表达。
因此，在沟通时，你应该尽量让对方感受到你的诚意，表明你在认真倾听、并愿意接受其观点，唯有如此，沟通才能顺利进行。想要做到这点并不容易，因为你必须要有能力、有意愿能够接受不同的观点与意见，并愿意在面对面的过程中，接受他人对你的各种负面评价与指责。这一过程中，需要情感与理智共同作用，才能达到真正的非暴力顺畅沟通。
（2）不要将主观的看法当成客观的事实
美国位于北美洲中部——这本身是一个基于客观事实而成立的命题，它要么是真的，要么是假的。但是若你说美国是世界超级强国，这一命题便融合了客观与主观两方面的因素，而在这样的情况下，你绝不能期望他人对你的主观命题进行彻底的接受。客观命题的真假判断是绝对不存在争议的，但是主观命题却存在。若你过分期望他人能够将你的某个主观命题彻底接受，甚至不允许他人对这一命题进行质疑的话，那么你便应该明白，自己的思维方式已经出现了问题。
（3）不要想当然
过分想当然地认为他人会全面接受自己的想法，甚至在他人提出反对意见后，失去理智地争辩，这些都是非理性的行为。与他人进行沟通时，你应该尽量避免以下有可能将双方都激怒的问题点：
●将无法确认的信息单方面忽略。当你无法对对方的信息进行确认时，你应该主动发问，而不应单纯地表面点头。不懂得真实的内容，会使日后产生误解的概率大大增加。
●避免使用负面语言。如“少说废话……”“你的看法有问题……”“你不懂……”之类的语言，在沟通中应该尽量少用。
●只听自己想听的。在沟通中，双向的倾听与诉说非常重要，你应该避免只对自己感兴趣的内容用心，而对其他内容表现出不耐烦。
●使用威胁性的语言。若他人提出了反对的意见，而你内心非常愤怒、极不认同，你也不应使用威胁性的话语，否则很容易令双方的情绪都处于爆发边缘。
沟通不仅仅是为了倾诉，更是为了听到他人不同的处理意见，而那种只顾愤怒、不顾交流的态度，将会大大减少愿意与你坐下来坦诚相对的人数。当你想要坦然地陈述自己的想法与感受时，你便应该明白：既然选择了坦白，便已经是将自己曝光给他人，等待他人点评了。
6.关注共同目标，避免对话走向冲突
达丽刚刚与一群下属结束了一场激烈的争吵。其实，刚开始时，这只是一次非常普通的谈话，是关于达丽提出的新的值班方案，可是，到最后却变成了令人讨厌的争吵。在经历了长达1个多小时的斤斤计较与抱怨以后，她终于得以离开压抑的会议室。
在经过走廊时，达丽回想着到底发生了什么。一次普通的谈话，在短短几分钟的时间里，竟然变成了一场可怕的冲突，进而变成了一次失败的沟通，而且她怎么也想不起来是为什么。她的确记得有那么一会儿，她强硬地坚持着自己的观点（或许是太强硬了），于是，其他6个人一起瞪着她，并齐声发出抗议——在一片愤怒与不满中，达丽爆发了，在抱怨许久后，会议就这么结束了。
达丽没有想到的是，她的两名下属正在从走廊的另一边走过来，而他们正在详细地描述刚刚的会议——他们显然比达丽更清楚究竟发生了什么事情：“这种事情又发生了，经理总是强硬地坚持她的个人计划，于是，我们都开始对着干。你有没有注意到，有一刻我们的头一起低了下去？当然，我其实和经理一样坏，我使用非常绝对的口气，只提出支持我论点的事实，接着还提出了一大堆古怪的主张——谁让她总是那么自我的！”
那天稍晚些时候，达丽与自己的朋友谈论起那次会议，朋友告诉她：“你总是犯这样的错误，太过于关心眼前的计划与主张，而忽视了当时的形势，比如，其他人的感受、表现的方式、他们的说话声调一类的东西。”
此时，达丽才意识到，自己在冲突情境中总是只能专注于谈话的内容——这本身就是一种缺陷。
遇到达丽类似的问题，聪明人总是同步处理，也就是说，当事情变得糟糕的时候，他们会一方面关注谈话的内容，另一方面观察人们在做什么，同时，他们还会研究这是怎么回事，以及为什么事情会变成这样。如果你能够知道为什么人们变得沮丧了，或者为什么他们保留了自己的观点，甚至是以沉默相对时，你就可以采取正确的措施，使谈话回到正轨上来。
当你的情绪变得激动起来时，你的大脑中就会被感性而非理性所占据。你开始准备逃避，你的视野也会变得非常狭窄。事实上，当你感觉自己被威胁时，你几乎无法看清自己的处境。同时，当你感觉到谈话的结果会对你造成威胁时，你就很难看清自己的目标。只有将自己从谈话的内容中摆脱出来，才可以使自己的大脑重新开始工作，使自己的视野变得开阔起来。
想要让对话走出失控，你就必须要正视这样的事实：只有拥有共同目标，谈话才能再次恢复正常。
共同目标是指，双方必须要认识到，我们的对话是朝着“得到同样的结果”而努力的；我们关心他们的目标、利益与价值。相应地，我们相信他们关心我们的目标、利益以及价值。因此，“共同目标”便成了对话的首要条件：找到一个共同目标，你就既找到了一个好的交谈理由，又拥有了一个健康的谈话环境。
你要如何知道自己面对的安全问题是由于缺乏共同目标而造成的呢？这非常容易：当目的面临危险时，沟通中就会出现争论——当他人开始将他们的信息强行地加入信息库中时，通常是因为他们认为我们正在设法取胜，而他们也要这样做。
目标受到威胁的信号除了争论，还包括了辩护、隐藏想法（恶意的沉默）、指责，以及不断地绕回到原来的话题上。以下是一些关键的问题，可以帮助你判断共同目标是否受到了威胁：
①在这次沟通中，对方相信我是关心他的目标的吗？
②他相信我的动机吗？
③我从自己身上想得到什么？
④我从对方身上想得到什么？
⑤我从这段关系中想得到什么？
如果在一场会谈中，你的目的乍看上去只是为了使自己变得好，你自然无法让他人意识到，你们之间是存在着共同目标的。假如你有一位掌握了核心技术的下属经常不守信用，直接告诉他这一点，无疑只会让其反感，进而产生防卫甚至是报复心理，因为他知道，你的目标只是为了让自己更好而已。
为了避免灾难，你必须要找到一个可以引发对方兴趣的共同目标，使他愿意听一听你的感受。当你能够事先了解他人的观点时，你通常可以找到一种方法，使他们愿意加入这场敏感的对话之中。比如，下属的行为使你常常无法将团队项目按最后期限完成，或是他的行为使项目产生了额外的费用，以至于生产率降低，此时，你们便有了共同目标了。
如果你仅仅是想要通过权力或者职位来控制他人，甚至是一味我行我素的话，这种目标很快便会不言自明，安全形势就会被破坏，而对话会立刻归于沉默或者语言暴力状态。因此，在发现沟通走向失控以前，检查一下你的动机。记住“共同目标”中的“共同”一词，为了使沟通成功，你必须要真正地关心他人的利益，而不仅仅是你自己的。
7.别让他人的舌头左右你
从小我们就通过别人对自己的态度和评价来完成初步的自我认知，在这种认知之下，我们已养成这种习惯：收到负面的反馈，便理所当然地认为自己有问题。出于惯性，这个认知模式会伴随以后的成长。不过，随着经历和见识的增加，如果善于自察和自省，经常梳理自己内心的真实感受，逐渐靠近自己的真实心性，外界对态度给自我认知造成的影响会逐步减弱，退居二线。
不过，若欠缺了自省能力的话，个人便会畏惧或懒于亲近内在真实的自己，习惯于延续以往靠外界评价来认知自我的模式，求关注、求肯定、求鼓励。一旦外求过多，内在就失去了被察觉、被关注的机会，日益虚弱，长久如此，我们就失去了对自己的把控，变得更在意外界的态度，因为他们的态度可以直接定义我们对自己的认知。
我们习惯于根据周围的态度来形成自我认知，当周围给予我们否定，或者矛盾的态度时，就无法建立起正常有力的自我，似乎自己被击垮了，所以会各种纠结、虚弱和焦虑。其实周围的人无非是大小不同、形状各异的镜子，他们对我们的反馈，只是局部的、碎片化的，甚至是变形的。我们的真实，还是需要自己不断地内省和体察。相信自己，不必迎合所有人，也不可能让所有人都满意，更不应该被他人的舌头所左右。
切尔·威廉是一位才华横溢的年轻人，从沃顿商学院毕业以后，他一直在加利福尼亚经商。几年后，他开始将工作重心投向政界，并准备竞选州参议员。由于威廉本身极有资历，再加上多年经商期间，他一直热心公益，所以在竞选中有着极大的优势。
竞争对手们也开始在暗地里进行操作，期望降低威廉的信誉度。很快，一个极小、但极有影响力的谣言渐渐在选民中散开了，谣言的内容很简单：威廉在毕业后到某个学校担任过一段时间的老师，并在当时与一位年轻的有夫之妇保持了暧昧的关系。
明眼人一看便知道，这完全是对手在故意对选民的视线进行干扰，希望通过这种手段来降低威廉未来有可能赢得的选票。而对手的意图也非常简单：一旦谣言传播开来，人们便会质疑威廉的生活作风问题，威廉必然会因受到了凭空的诬蔑而怒不可遏，并会迫不及待地想要站出来为自己的清白进行辩护。如此一来，人们便会对此事抱有更大的怀疑。
刚开始的时候，威廉的确上钩了，他气急败坏，并一度想要召开新闻发布会，为自己辩解，还准备对那些谣言传播者进行严厉的谴责。有那么一段时间，他完全失去了自己本身的风度。
幸而，在威廉准备采取行动时，他在大学的导师听说了此事，并及时给他打电话说：“若你没有做，你根本不需要理会。你为什么要让别人的舌头来左右你的人生？”导师的话让威廉迅速冷静下来。在随后的几天时间里，他一直保持着轻松的心态，若无其事地参加各种派对，与同事和选民们谈笑风生，而对谣言之事绝口不提。这下，谣言制造者们开始着急了，他们不知道威廉的葫芦里到底卖得什么药。
很快，选举的日子到了。面对广大选民，竞争对手当众将谣言搬出，指责威廉缺乏必要的道德观念，根本没有资格担任人民的代表。对方先发制人，威廉却只是风趣地回应道：“不知道是谁走漏了风声？只不过那位女士并未成婚，那时，她还单身，我为了追到她可吃了不少的苦头！如今，她早已是有夫之妇了，而且她的丈夫正在对着你们说话。我不得不承认，现在的记者真的很厉害！”
威廉幽默的话语使他轻轻松松便渡过了危机，随后，在竞选中，他毫无悬念地赢得了最高票数，成功地进入了参议院。
有人的地方便会有流言，而且相同的信息重复接受便会让人产生信任感，正所谓“谎言千遍成真理”，流言的口口相传令其可信度不断提升。流言不仅会对个人幸福造成破坏，还会演变成社会信念大厦上的蛀心虫。它会鼓动群体冲突，导致不信任，从而使社会矛盾激化。对于个体而言，流言会直接导致愤怒的不良情绪。
大多数人在面对不实的指责时，总是会大发牢*，抱怨自己遭到小人陷害，但也有人抱着“清者自清”的心态，只要有人过问，总是采用“无可奉告”的处理方式。但是，由于人类所特有的“补空心理”，世人总会对不确切的事情抱以格外的关注。沉默不语往往会让公众对沉默者产生不确定感，令人们误以为当事人试图掩盖什么，或者有什么“难言之隐”。所以，当你发现自己被谣言缠身时，你可以暂时沉默，但是在最适当的时候，你应该在公众面前进行最直接的回应。
当你发现自己陷入了“有嘴说不清”的窘迫境域时，你可以请一个中立的、可靠的第三方站出来，帮助自己说话，他会让你的反驳更加有说服力。此外，在辟谣时，你还应注意，将详尽的信息说清，把来龙去脉细细地道出，否则，你唐突地说自己是“清白”的言语反而会让人们心生疑惑。总之，不让他人的言论来左右你的言行，你便不会迷失在他人的言语世界里。
8.含蓄回应他人的攻击
面对别人唐突恶劣的言语攻击，你也横眉竖目、反语相激并不能战胜他。相反，如果你摆出一副温文尔雅、彬彬有礼的态度来对待他，他可能还会迷惘，摸不着头脑，以为你有什么“后招”等着他。这时你如果含蓄应对，闪烁其词，继续迷惑对方，让他的来势汹汹、盛气凌人无法产生作用，慢慢地，他的气焰没了，对你的威胁自然而然也就消失了。
遇到无理的行为，首先要做的就是不要激动，要控制情绪。这个时候的心境平和，对反击对方有着重要作用：一是表现自己的涵养与气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”的大丈夫气概在气势上镇住对方。二是能够冷静地考虑对策，只有平静情绪，才能从容选出最佳对策，否则人被弄糊涂了，就可能做出莽撞之举来。
萧伯纳的名剧《武器与人》首演时，获得了极大的成功。他应观众的要求来到台前谢幕。这时，有一个人在首座高喊“糟透了”，对于这种无理的语言，萧伯纳没有怒气冲冲，他微笑地对那人鞠了一躬，彬彬有礼地说道：“我的朋友，我同意你的意见。”
他耸了耸肩，又指着正在热烈喝彩的观众说道：“但是，我们俩反对这么多观众又有什么用呢？”观众中顿时爆发出更为热烈的掌声。萧伯纳在反击对方的过程中无论是那温文尔雅的举动，还是那调侃戏弄的言辞，都显示出一种情绪的平和，单就这种情绪的力量，就足以压倒对方。
在很多情况下，你可能会因为自己受到无缘无故的中伤而发展出一种保护自己和以牙还牙的心理。但是，沃顿商学院公共关系专家简利佛·詹姆斯却劝告你：大可不必。因为那样会使你自己陷入“反击——被反击”的无端纠缠与烦恼之中。我们有更好的办法来对付它。
（1）冷静分析
几乎所有用言语伤害别人的人都是事出有因。他们自己心里就有郁闷难解，一有机会就要发泄自己心中的怨气与愤怒，如此做并不是真的单独针对你。
不耐烦的女服务员并不是故意找你的碴，也许她和男友昨晚闹了别扭，或是上司刚刚对她发过火；司机恶声恶气在中途叫你下车，这也并不是你在什么地方冒犯了他，他可能还要赶往医院看望病重的爱子。设身处地想一想，心里也就好受了许多。记住：退一步海阔天空。
（2）幽默化解
幽默永远是解决矛盾最简单、最有效的方法。一个人对自己的朋友说：“这就是你新买来的短袖衫？我还以为是用来盖桌子的布呢。”朋友回答：“原来你的桌子也是怕丑，要穿衣服的。”幽默的答话不仅反驳了对方，也维护了自己，双方不至于非常难堪。
（3）发出信号
有一个男子总喜欢在很多人面前挑妻子的刺，妻子因而十分恼火。她决定不能让丈夫再如此下去了。于是，以后她跟丈夫一起出去时就随身带一块小毛巾，每当她看到丈夫将要恶语相加时，就把毛巾盖在他的头上。惊讶和羞辱之中，做丈夫的从此再也不敢当众出妻子的丑。对那些一而再、再而三好挑剔的人，用给信号的方法对他们进行事先警告是防止被伤害的有效办法。
（4）含蓄讽刺
海顿·爱尔京在《保护的艺术》一书中说，回击的一种切实可行的方法是抓住对方污蔑性的话，找出漏洞，从反面回答问题。对无理行为进行反击，可直言相告，但有时不宜锋芒毕露，露则太刚，刚则易折。有时，旁敲侧击，绵里藏针，反而更见力量，它使对方无辫子可抓，只得自己种的苦果往肚里吞，在心中暗暗叫苦。
有一个常以愚弄他人而自得的人，名叫汤姆。这天早晨，他正在门口吃着面包，忽然看见杰克逊大爷骑着毛驴哼唧哼唧地走了过来。于是，他就喊道：“喂，吃块面包吧！”大爷连忙从驴背上跳下来，说：“谢谢您的好意，我已经吃过早饭了。”汤姆一本正经地说：“我没问你呀，我问的是毛驴。”说完得意地一笑。
大爷以礼相待，却反遭一顿侮辱。是可忍，孰不可忍！他非常气愤，可是又难以责骂这个无赖。无赖会说：“我和毛驴说话，谁叫你插嘴来着？”于是大爷抓住汤姆语言的破绽，进行了狠狠的反击。他猛然转过身子，照准毛驴脸上“啪、啪”就是两巴掌，骂道：“出门时我问你城里有没有朋友，你斩钉截铁地说没有。没有朋友为什么人家会请你吃面包呢？”“啪、啪”，杰克逊大爷对准驴屁股，又是两鞭子，说，“看你以后还敢不敢胡说。”说完，翻身骑上驴，扬长而去。
大爷的反击力相当强。既然你以你和驴说话的假设来侮辱我，我就姑且承认你的假设，借教训毛驴，来嘲弄你自己建立的和毛驴的“朋友”关系，给你一顿教训。
（5）置若罔闻
随别人说去，将逆耳之言当耳边风，乐得一身轻松。我们要学会原谅，原谅别人是人类得以生存的本领。
（6）等3分钟
再等3分钟的时间，你有可能在另一家商店买到更便宜的东西；3分钟的时间，你的朋友会因说出的话向你道歉；3分钟的时间，使你有更清醒的头脑，从而不至于在盛怒之下失去控制。
受到别人的伤害，我们都有很大可能会怒发冲冠，这时不如迫使自己先静下来，然后再想应如何对待。要知道，大多数人并不是有意伤害我们的，事实上，我们也无法永远避免伤害。伤害是我们生活中的一部分，既然如此，何必忧之恨之？
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