领导干部如何走好网上群众路线，怎样提升领导干部网上群众工作能力，是摆在当前的一项重要课题。
去年11月，安徽阜阳市“走好网上群众路线”平台正式上线，通过开展“有话请您说、有事我来办”活动，为群众解难解烦解惑(简称“两有三解”)，打造共建共治共享的社会治理新格局。
半年过去，阜阳这项“线上社会”治理模式成效如何?近日，阜阳市委常委、宣传部长白晓云撰文分享阜阳经验。
白晓云坦言，易发频发的负面舆情，屡屡让阜阳在奔跑中意外“跌倒”，不仅损害了城市形象和美誉度，而且挫伤了基层工作积极性，还易引发种种不良情绪，动摇人心、干扰工作，影响改革发展稳定的成效。这些年，负面舆情问题一直困扰着阜阳。
阜阳自去年11月起创新形式走好网上群众路线，开展“两有三解”，鼓励老百姓说话，说出心里话，说出那些问题难解决的话，目的是促进民意表达和党委政府工作良性互动，推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”。
白晓云说，“两有三解”作为阜阳对城市治理的有益探索，架起政民沟通的“连心桥”，创新社会治理的“巧抓手”，构筑网上舆情的“蓄水池”，锻造检验干部作风的“试金石”。群众冷暖网先知，网上诉求无小事。只有“时时放心不下”才能换来群众“事事放得下心”，形成推动党心民意同频共振的磅礴合力，让阜阳在高质量发展的追赶跨越中身姿更挺拔、脚步更稳健。
（资料图）
以下为白晓云文章全文：
网上“两有三解”：阜阳在奔跑中防“跌倒”的源头举措
安徽阜阳市委常委、宣传部长白晓云
发展高质量需要治理提效能、社会大稳定。伴随社会治理现代化，“线上社会”治理日益成为新的重要课题。阜阳在这方面作了一些尝试，在试点基础上，自去年11月起创新形式走好网上群众路线，开展“有话请您说、有事我来办”活动，为群众解难解烦解惑(以下简称“两有三解”)，从源头上化解社会矛盾、消解负面舆情，努力为追赶跨越、勇当皖北振兴排头兵营造良好舆论环境和社会环境。
“有话请您说”——畅通网上民意渠道，构筑舆情“蓄水池”
如今的阜阳，是长三角联动中原城市群、中原城市群融入长三角一体化的“双桥头堡”，从“承东启西”迈向“左右逢源”，从“兵家必争”迈向“商家必争”，由“大块头”迈向“大劲头”，从“知名度高”迈向“美誉度高”，在全国的区位和战略叠加优势正在显现。
而作为皖北千万人口的后发地区，由于发展基础薄弱、民生欠账较多、社情网情复杂，阜阳一度是安徽的“舆情大市”“信访重市”。易发频发的负面舆情，屡屡让阜阳在奔跑中意外“跌倒”，不仅损害了城市形象和美誉度，而且挫伤了基层工作积极性，还易引发种种不良情绪，动摇人心、干扰工作，影响改革发展稳定的成效。这些年，负面舆情问题一直困扰着阜阳。
如同信访，舆情也是口碑，说到底是人们的心情，反映的是群众的呼声、愿望、困难和要求。一定程度上说，舆情反映热烈说明群众诉求强烈，舆情传播度高说明群众关注度高。“防民之口，甚于防川”。面对网民反映问题、表达诉求，曾经一度在基层出现“两个极端”：要么持有“鸵鸟心态”“随它去”，不把舆情当事情，视而不见，充耳不闻，任其发酵，最终导致小事拖大、大事拖炸;要么陷入“对手思维”“管死它”，把舆情当敌情，视网民为对手，简单地“封堵删捂压瞒”，不是解决问题，而是解决提出问题的人。凡此种种，干部的“不像话”引起了老百姓的“不听话”，老百姓也变成了“老不信”。群众遇到问题怎么解决，就像一句流行语所说的，“信访不如信网、上访不如上网”，常常向各大媒体平台投诉爆料，借助网络舆论达到个人目的。
民心是最大的政治。赢得民心，首先要了解民意。互联网时代，老百姓上了网，民意也就上了网。阜阳市委市政府贯彻**关于走好网上群众路线的重要论述，给出了网上“两有三解”的定位：鼓励老百姓说话，说出心里话，说出那些问题难解决的话，目的是促进民意表达和党委政府工作良性互动，推动“家里的事由家里人商量着办、阜阳的问题就在阜阳解决”。化解矛盾的最好方法是倾听和沟通。社情民意通达才可防“言塞湖”。为此，统筹运用传统方法和新型方式，从“耳畔”到“指尖”，从大屏到小屏，广开渠道、广开言路，提高对民意的吸纳力、对民怨的化解力，做到既让群众“有地方说话”，又可以“有话好好说”、“说了不白说”，从而激发他们对城市的认同感、家园感、归属感。
“有事我来办”——建立协同处置机制，解决问题“在源头”
围绕群众反映的问题“网上有人看、网下有人办”，建立“四全”机制，清单化、闭环式推进，探索走好网上群众路线的“阜阳模式”，书写以人民为中心的“阜阳答卷”。
搭建“倾听全覆盖”线上线下平台矩阵。顺应“无人不网、无时不网、无处不网”大趋势，借助新华网技术力量，整合组建“1 8 N”平台矩阵，即上线1个市级总平台，主要有“阜务为民”系列微端和群圈，并设立8个县(市区)分平台和城管、市场监管等若干重点行业分平台。同时，整合建成全市统一的12345政务服务热线，将热线及人民网地方领导留言板、市长信箱、媒体热线、舆情监测等渠道收集的问题，一并纳入总平台进行流转，构建由各分平台分头搜集、总平台汇总交办、“一口子出一盘棋抓”的工作格局。
构建“事全解”责任落实闭环。各级各部门按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，对于总平台交办的事项，坚持首接首办、即接即办，制定流程图，建立台账单，形成“反映—受理—交办—督办—反馈”工作闭环，确保事事有回音、件件有着落。对急事和简易事项，2个工作日内办理回复;一般问题，5个工作日内办理回复;复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理;需较长时间办的或政策不允许办的，向群众解释清楚。设立“办理不满意”专区，瞄准最后未处理完结的问题啃“硬骨头”、攻“卡脖子”。只要事情在理，再难也要办，化解民生难题和企业之急没商量。
建立“全过程”监督考核体系。定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县(市区)每月公布前3名和后3名，对连续2次倒数后三位的进行约谈整改。“亮晒比”结果，作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容。强化工作监督，先后聘请了47名市党代表、人大代表、政协委员和50名市内外媒体人士、市民代表，担任“两有三解”监督员。并在阜阳日报和广播电视台开设“回音壁”栏目，报道群众反映强烈的问题及办理情况，推动立行立改，传导整改压力。
创设“全网参与”“新媒体茶座”。互联网是开放的，始终以开放的姿态走网上群众路线。在全国率先定期举办“新媒体茶座”，宣传网信部门与网络界人士和网民代表交朋友、听意见，邀请相关部门和地方负责人参加，构筑线上线下“同心圆”。目前，已举办茶座6场，与72名市内外网络人士、知名网民座谈，共吸纳对“两有三解”工作意见建议39条。“阜阳新媒体茶座”已被百度收录为新词汇。下一步，坚持“请进来”与“走出去”、“请上来”与“走下去”相结合，到市外、赴基层去开“新媒体茶座”，形成广纳良言、博采众长、风清气正、推深做实“两有三解”的网络共同体。
解难解烦解惑——为民情怀贯穿始终，真心方能“暖人心”
坚持将心比心、以心换心，既解决实际问题，又解决思想问题，让群众有得又有感。“两有三解”全面启动6个多月来，共收到问题反映35.34万件，日均2千件左右，已办结31.96万件，办结率90.4%，群众满意度93.6%。群众媒体都点赞，网上网下都说好。央视新闻联播和新华网等先后作了报道推介。
民情通达了。“两有三解”平台被群众视为有话直说、对话政府的通道，并且做到了让主管部门听得到、看得见、快解决。有网民说，“动动手指，所思所盼皆可上传到网络，点点屏幕，问题解决进展尽可查询掌握”。今年4月，因疫情“倒春寒”突袭，暂停键下，“两有三解”发挥了“绿色通道”作用，解决了大量群众缺吃少药、看病难出行、时令农产品滞销、工农业生产经营等紧迫问题。群众发自内心赠锦旗表达感谢。
舆情下降了。“手指一点，政府来办”。现在，群众向“两有三解”平台反映诉求的逐渐增加，向外界媒体曝光问题的有效缓解，阜阳的问题已初步吸附在阜阳解决。新华网大数据显示，涉阜网上负面舆情占全省比重，由试点前的22%下降到目前4.5%;媒体报道阜阳正面信息占全省比重，由试点前的5.1%提高至目前16.6%，2021年度全国地级市传播百强榜排名，由百名之外跃升至第42位，实现了“负面沉下去，正面提上来”，舆论上一度被动的局面得到有效扭转。
访情好转了。“两有三解”平台及时汇集分析问题反映和投诉，各级各部门积极跟进处理，化解了一大批民生“痼疾”和企业之急。有网民说，“信访写信真管用，手指一点也管用”。老百姓消了怨，顺了气，舒了心，激发出参与的动力，推动了各类矛盾消弭于无形、灭活于萌芽，城市治理和信访稳定在向好的方向发展。
干群感情融洽了。“两有三解”倒逼了干部转变作风，既要“面对面”，又会“键对键”“声对声”。现在，民生、执法等行业部门从班子成员到业务科长，都当起“键盘手”“接线员”，与网民交流、听取意见。在解决群众诉求过程中，各级各单位不是推诿扯皮，而是对反映问题“倾心听”、解决问题“争着上”，让老百姓从过去的“老不信”变成了“很放心”。
“两有三解”作为阜阳对城市治理的有益探索，架起政民沟通的“连心桥”，创新社会治理的“巧抓手”，构筑网上舆情的“蓄水池”，锻造检验干部作风的“试金石”。群众冷暖网先知，网上诉求无小事。只有“时时放心不下”才能换来群众“事事放得下心”，形成推动党心民意同频共振的磅礴合力，让阜阳在高质量发展的追赶跨越中身姿更挺拔、脚步更稳健。
