在Airbnb工作7年，我学到了创业的7个教训

在编程马拉松活动期间，墙上画的新员工提示涂鸦（作者Andrea Nguyen、Jeany Ngo、Katie Chen

2012年，就在Airbnb收购了我们这个初创公司后不久，我无意中听到Airbnb一位联合创始人（Joe Gebbia）给一位负责重新设计网站首页的设计师提供指导。他说：“创造一些互联网从未见过的东西。”我清楚地记得我当时在想：“这到底是什么意思？”回顾过去，我渐渐意识到这种心态，以及下面我试着总结出的其他六个关键经验教训，是Airbnb历史性增长的关键因素。

最初，我作为一名工程师加入Airbnb，后来成为产品经理团队的首批成员之一。那时有几十位工程师，几名设计师，还有两只非常可爱的狗。七年来，Airbnb成为一家全球性的公司，吸纳了成千上万的员工，拥有了无数可爱的狗，估值超过300亿美元。我解决了很多有趣的问题，还和很多优秀的人一起共事。几周前我离职，在我再次开始自己的事业之前，我一直在思考这些经历给我带来的教训。我很快意识到，我应该把这些经验教训与所有想要建立自己公司的人分享。我不能保证这些经验教训完全适用于你的情况，但我要说这些是Airbnb多年来成功的核心。

1. 爱上你的公司（和团队）文化。
2. 把你想要解决的问题具体化，并让整个团队都理解它。
3. 定目标要定得高一些。
4. 想象理想状态，从理想状态逆向工作，就可以找到实现功能改变的机会。
5. 建立具有明确目标的自治单元，并解决问题。
6. 经常问你自己和你的团队这些问题：你怎么能更大胆一点？怎样才能让它稍微好一点呢？我们如何使这次会议更有成效？我怎么把文档或电子邮件弄得更清晰简明一点？我能把标准定高一点吗？
7. 专注。专注。专注。

无论是作为消费者还是求职者，人们越来越倾向于选择与他们个人价值观相似的公司。从第一天开始，Airbnb就是一家为强大的文化、清晰的价值观和奇特的仪式所着迷的公司。多年来，我见证了这一点在为Airbnb创造竞争优势方面是多么有效，让它能够聘用最优秀的人才，在机会出现时迅速行动，在挑战出现时挺过逆境。最重要的是，它让领导者更容易实现长期任务，让团队成员更加负责。

Airbnb是如何创造这种强大的文化的？有三个关键因素：

• 创始人痴迷于企业文化。从创始人发的这两封信件里就可以略窥一二：信件一、信件二。这是最基本的，尤其是当你在扩张时。它影响着你最初的几位员工（他们共同创造了企业文化），你所塑造的价值观（有意或无意），并决定了它在许多年后的优先级。
• 强烈的自我意识。Airbnb的几位员工组成了一个小型特别工作组，他们用三年时间创造了一套系统化的核心价值观。Airbnb在衡量成功（我们是否真正实现了我们的使命）、招聘（核心价值观面试小组负责审查所有候选人）、评估业绩（纳入同行评审过程）以及进行大型交易时都会用到这些核心价值观。公司里的每个人都能一字不差地复述出这些价值。
• 仪式感。星期二是曲奇饼干时间，新员工会有茶会，还有酒吧、人墙隧道等等有趣的东西。看上去有点蠢，但有规律的仪式为员工们加强联系、快乐工作创造了空间。不要过多考虑具体的仪式，尝试一下，看看你们能坚持下来哪些。

注：Airbnb早期的两个仪式（周五沟通和人墙隧道）结合在了一起

在开始建立自己公司文化和价值观时，你可以看看这个视频，它能帮到你。

我敢说，在解决任何问题的过程中，构思和调整问题陈述是最重要的一步。我经常看到的是，一个非常简单的项目因为问题陈述含糊不清，而反复讨论几个星期或几个月。但复杂的项目却因为有着清晰的问题陈述，进展顺利。在对失败项目的进行分析时，这表现得尤为明显——90%的项目失败，根本原因是缺乏明确的问题和/或对问题是什么缺乏认同。

我发现有几个关键的工具对这一过程很有帮助：

项目

描述：该项目是什么？

问题：该项目要解决什么问题？

为什么：我们怎么确定该问题的真实性及其价值？

成功：我们怎么知道自己解决了这个问题？

用户：我们的用户群体是哪些人？

是什么：该项目在产品中的呈现形式是什么样的？

怎么办：实验计划是什么？

时间表：发布日期及重要时间节点是什么？

• 这个文档模板是我改进多次，一直使用的方法。它可以用来为我的团队和利益相关者阐明问题和机会。
• 麦肯锡“情境-障碍-解决”框架有助于向更广泛的受众传达故事。
• “待完成工作”框架能够帮助你确保正在处理客户真正的需求。

每年年底，看着我们的增长图表，我们常常惊讶地发现，我们离实现看似不可能实现的雄心勃勃的目标如此之近。尽管我用了“野心勃勃”这个词，但我依然是在轻描淡写——Airbnb的首席执行官Brian Chesky以将目标翻倍而闻名于世，他经常把我们的目标提高到10倍。要么是他知道一些我们不知道的事情，要么是雄心勃勃的目标促使团队以更大的视角来看问题，并对各种情况应付自如。我认为绝对是后者。

做好这件事的五个关键因素：

• 设置跳出舒适区的目标。我们的方法是，总是选择一个让我们感到非常不舒服的目标，同时也清楚地理解为什么实现这个目标对企业来说是不可思议的。当设定目标时，我们经常会问两个问题：（1）要达到这个目标，需要实现什么？（2）如果没有任何障碍（预算、人员等问题），你能完成到什么程度？
• 确保有人对这个目标直接负责。实现这一目标需要个人的努力。如果一个目标数字没有负责人，那么它肯定不会发生。
• 考虑长期任务。为了确定今年的目标，我们通常会研究5-10年的信息，包括增长方面以及我们的使命方面。虽然我们并不总是能做到这一点，但我们已经越来越多地考虑到我们的工作对我们所服务的许多利益相关者的影响，Brian最近在一封公开的公开信中阐明了这一点。
• 给目标建立起跨职能团队，并让团队拥有实现目标的所必须的权限。作为一名领导者，你的首要任务是组建正确的团队，为他们指明正确的方向，并保持警惕，为他们扫清障碍。
• 庆祝成功，而不惩罚失败。这个目标最初的意图是推着你前进，而不是让你完蛋。如果你没有达到目标，但是离目标很近了，那你就要恭喜团队，然后继续下一个雄心勃勃的目标。

这是我在Airbnb工作时发现的一种工作方法，它是亚马逊逆向工作法的一个变种，有着非常好的效果。它从你要达到的完美用户体验开始，然后逆向工作。

有一个经典的例子，也是我的个人经历，当时我加入了一个代号为“白雪公主”的项目。受迪士尼在制作第一部《白雪公主》时所采取的方法启发，两位创始人开始将Airbnb不仅仅视为一个网站或服务，而是一个故事，有起因、经过和结果。《白雪公主》是最早使用故事板技术的电影之一。我们团队为了确定旅途中关键的情绪时刻，开发了一套理想的房客和房东体验的故事板。这些故事板很快成为确定我们最大的领先优势和机会的关键工具，并为早期的公司战略提供了足够多的信息。你可以点击这里和这里阅读更多内容，还可以观看这个团队讨论过程视频。

房东和房客《白雪公主》故事板

另一个比较近期的例子是，我们想简化客人在Airbnb上预订房子的流程。之前，预订过程有许多步骤，包括房东手动检查、审批房客请求的意外等待期。我们并没有花费数月或数年的时间对各个渠道的各个部分进行微观优化，而是后退了一大步，探索理想的预订体验应该是什么样的。毫无疑问，这应该是房客能够即时预订任何他们想要的房子，而不必等待房东的批准。起初，说服所有的房东允许房客未经批准就预订似乎不太可能（当时只有5%的预订是即时的）。尽管如此，我们很快就发现这是我们的业务长期发展的方向，所以我们把所有团队的资源都投入到这个赌注上。几年的努力后，我们绝大多数订单都实现了即时预定。

这一过程的几个关键因素：

• 写下或画出理想的体验是什么样的。我们的例子中，在进行任何短期优化之前，我们在纸上勾画出了理想的预订流程，并写了一篇示例博客来描述项目：如果这成为现实，我们将宣布些什么。这使得它在几天内变得具体而微。
• 创建一个框架。为了使问题更容易处理，想个办法把它分解成可管理的小块。在即时预订方面，最大的问题是：关于哪些房客可以即时预订房间，给我们的房东更大的控制权。我们将这个大问题分解为两类问题——我们称之为“能”问题（我能使用它吗？）和“想”问题（我想使用它吗？），并按优先级顺序处理它们。
• 当感觉不对时，收集更多的数据。通常情况下，对于一些同事和部分用户来说，这种重大的改版是极为可怕的。在你放弃之前，我强烈建议你看看实际数据，通过快速实验、用户调研或查看历史数据来验证你的假设。许多内部和外部人士都认为，即时预订会导致旅行质量显著下降（例如，把交流变成了交易），从而影响交易的长期增长。简单的数据挖掘则清楚地告诉我们：情况并非如此。这一数据，以及其他几个关键的数据为内部意见达成一致扫清了道路。

当你在一个产品团队中处于领导地位时，你很快就会发现，最重要的产品是你如何组织你的团队。如何组织你的团队？它可以是一个力量倍增器，也可以是实现目标难以跨越的障碍。从我的经验来看，成功的团队设计有几个关键因素：

• 优化具有明确任务的跨职能团队。根据我的经验，这是领导者在组建团队时能做的最有影响力的一件事。你肯定希望团队能够尽可能自主地朝着一致的目标前进。任何缺少的资源（例如设计师、预算等等）、额外的跨团队依赖关系或冲突，都会极大地降低团队的影响（这通常在一段时间之后才会显现出来）。考虑一个团队需要与另一个团队碰面需要花费的所有时间，尽可能缩短无效时长。运作良好的团队就像一个黑箱，输出定期的更新和出色的工作。
• 正确地设定目标。关于目标已经有很多说法（例如SMART原则，目标与关键成果法），但是我认为团队仍然会低估实现目标所需要的力量。根据我的经验，正确的目标不同于飞速的进步和无休止的波动。什么样的目标对我最有用：（1）尽可能少的目标——理想情况下是只有一个或两个目标；（2）拥有快速反馈回路，这样就可以立即看到某行动的影响；（3）与营收业务增长有直接联系；（4）容易理解；以及（5）跳出舒适区。
• 要知道，没有完美的团队，只有你当时最好的想法。在Airbnb的时候，我经历了十几次*。在那段时间里，我从未见过一个能解决所有问题还能让所有人都满意的团队计划。确保你已经解决了最大的痛点，尽可能地在未来加以防范，然后继续前进。它会有一些缺陷，例如，产品权责不清晰、团队职责重合、团队发展不匹配……所以要注意到这些问题，并在它们周围建立起相应的系统。最好能做出组织未来将再次发生变化的预期计划。

《发出你的声音》是Shantell Martin在Airbnb总部徒手画的作品

从创业公司起家，我习惯了快速行动，满足于现状，重视短期效果。毕竟，总是有太多的事情要做，而时间又太少。谁知道公司一年后还在不在啊。加入Airbnb后不久，一位早期的经理向我灌输了一种力量，让我对自己所做的所有工作都保持高标准。回首过去，我发现这一变化对我的职业生涯产生了深远的影响。

下面是几个例子，告诉你在哪些地方/如何为自己和周围的团队设立高标准——这些小事往往会带来大不同：

• 电子邮件。强迫自己在发送邮件前至少检查一次。你总能发现可以进一步删减或澄清的内容。这是我喜欢的风格，出自军方。
• 共享文档。在同步一份文件之前，一定要征求至少一个人的反馈。让文件格式变得简洁一致。在向高管汇报之前，先把评论关掉。让文件易于浏览。不断督促自己学习写得更好。
• 会议。你的会议邀请应当包括会议的主要目标，最好附上会议议程。如果你正在参加一个你觉得效率不高的会议，那就大声说出来。邀请尽可能少的人参会。带着明确的行动项目离开。通过电子邮件跟进行动项目和责任人。
• 演示。你确定你必须要做演讲吗？电子邮件可以代替吗？确保听众明确地知道你演讲的目标——你是在寻求决策、一般的反馈，还是纯粹只是同步信息？这并不像你想象的那么明显。从你周围的人那里得到反馈，第一次看到项目的人总是能帮助你抓住最突出的问题。保持简短——没有人希望演讲持续很久。
• 招聘。你招进来的人决定了你的公司会成为什么样。我的建议是，只雇佣那些你觉得“绝对没问题”的人。如果是“可能合适”，那就是“不合适”。点击这里查看更多建议。

当我接手Airbnb的供应增长团队时，我发现我的小团队分散在转化漏斗的各个环节。他们看到了胜利，但无法拥有真正的动力。当我接手一个负责提高旅行质量的团队时，我也发现了同样的情况。在这两种情况下，只要减少团队的问题数量，并给予他们更集中的任务，就可以在影响士气方面取得显著的进展。所以，让团队有一个集中关注的问题。

在供应增长团队，我们的解决方案是：首先，把团队划分成任务集中的单位（一个团队负责传播推荐、一个团队负责漏斗有机增长的顶端、一个团队负责绩效行销等），然后给予这些团队资源来解决问题。在旅行质量团队，我们一次用一个季度的时间专注于特定的质量问题（房东回复率、房客回访率等），一旦我们发现了某些机会，我们就要在随后的季度里加倍努力。

同样地，你也可以将这些教训应用到你的产品中，允许用户专注于手头上的任务，这是优化用户体验、增加留存的最强大工具之一。我在Airbnb上见过很多客户转化率的提升，其中最大的提升来自于一些简单的调整——这些调整让用户思考的事情变少了，包括在新标签页中打开链接（避免在浏览时丢失信息）、延长会话时间（这样就不需要经常登录）以及删除支付流程中的链接（避免分心）。我们在房东端也做了同样简单的调整：在显示一组选项时提供一个“推荐”标签、基于房东角色的默认设置、添加内联提示以防止用户跳转。不要低估专注的力量。

回想多年前Joe向那位设计师提出的建议，Airbnb确实创造了互联网从未见过的东西。看着公司这么多年来的成长和演变是一种不可思议的经历。我很感激能有机会成为这段旅程的一部分，特别是能和Airbnb聪明、善良、有动力的同事们一起工作。