Ladies and乡亲们，长沙论道胜利结束了，这是一次团结的大会，胜利的大会，充满干货和成果的大会。感谢我们的协办方芒果TV以及中国电信股份有限公司湖南分公司、中国电信智慧家庭开放实验室、智能电视大数据联盟等对论道的鼎力支持，感谢百位演讲嘉宾、对话嘉宾高屋建瓴的分享，感谢几十家企业的倾情展出，也感谢1200位亲临现场的小伙伴们以及更多身未至心已到的好朋友们。
有很多小伙伴急于看到PPT，嗯，我们正在火急火燎的整理上传;所谓书读百遍其义自见，演讲也请沉下心再多看几遍吧。因为在现场的小伙伴分身乏术，只能在众多分论坛中选一个参加，难免错过心仪的演讲，流媒体君尽量在梳理文字时为您保存嘉宾原汁原味的演讲。
另外，为了方便大家对比阅读，流媒体君打乱主论坛分论坛的划分，而是按不同主题分类：计划有运营商探索(电信运营商)、运营商探索(播控运营商)、智慧家庭、IPTV (体育、音乐、游戏等)、大屏 、商业运营、生态构建、IPTV与OTT、4K等多个板块分组呈现，以期让您更加一目了然。
赛特斯信息科技股份有限公司产品总监 洪致远做主题为《客户服务感知运营，价值服务体系重构》的演讲。
大家好!我主要从三个方面进行阐述。
云网融合、大数据时代的视频运营
第一是当前云网融合、大数据时代的视频运营。2016年全球互联网消费者IP流量中视频流量占比超过75%，广电也在积极的拓展视频业务，从2004年至今，IP的视频业务经历了从艰难到稳定再到爆发的阶段，移动OTT超过了4千万的用户量，但同时业务服务质量没有多大的改善。
结合目前IP视频业务运营的发展现状，一些企业提出了自己未来的策略，以电信运营商为例，他们提出了3.0的转型策略，以“用户至上，用心服务”的服务理念，打造最佳客户感知体验，提升客户满意度。其次是“主动服务，智慧预警”，我们提到的战略、方向、发展，如何构建一个符合运营商管理的机制，需要有很清晰的认识。另外是由“被动满足型”服务向“主动价值型”服务转变，通过服务增值实现价值提升。
我们需要构建的是一个保持客户满意度的运营管理机制，运营商运营得好，客户就能满意，客户满意相应的价值就可以提高，可以形成一个自我诊断的良性闭环。
当前运营商在IPTV、OTT运营当中存在的问题，总结起来差不多是五个方面：
(1)重运维轻运营;
(2)重采集轻分析;
(3)单一视角;
(4)无感知运营;
(5)被动服务。
运营商没有主动的去发现问题、解决问题，当用户投诉的时候才去查询具体是什么原因。虽然从目前来看用户的投诉率很低，只有1%-2%，但最终的结果是存在大量的用户流失。
基于目前运营商在运营过程中出现的诸多问题，赛特斯提出了用体验感知去完善传统的运营，以用户感知为出发点进行业务体验、服务质量、节目质量、产品质量、业务价值的全程分析，概括起来包括三个方面：
第一，全流程的感知分析;
第二，找准病因，进行诊治，进一步提升用户的感知效果;
第三，做好预防工作。
同时赛特斯提出了自己的论证方法：感知导向 智慧主线=价值体系重构。第一运维分析，基于用户体验感知，对传统运维手段进行改造，打造坚实的业务基础;第二是客服分析，基于用户服务感知，建立起售前、售中、售后的全流程客户服务体系;第三是运营分析，基于用户业务感知，了解用户的所需所想，打造个人专属的娱乐空间。
“畅流”智能化客户体验运营解决方案
赛特斯提出了基于云网融合的智能化客户体验运营解决方案，这个方案包括了四个层面，采用了赛特斯的柔性网络技术，构建出一个灵活的稳定服务平台。同时提供了运营分析的基础支撑能力，结合目前运营商在运营当中出现的问题去进行端到端的感知分析。
体验感知的建模，区别于以往用户对业务某一个方面的建模，我们在这一方面是基于多维度的建模，包括用户的CEI、业务的KQI等，包括用户从开机，到点播节目、收看节目，再到退出节目。
在运营管理方面，高质量的运维管理可以为用户提供良好的业务体验。我们提出了四个方面基于用户的感知手段：
(1)精准的故障定位;
(2)主动的客户关怀：传统面向用户的运维导致目前用户的投诉率很低，2%的投诉率，用户流失很严重，因此赛特斯对全网实施感知分析，并实现智能化的派单，用户也不需要参与进来。
(3)有效的运维手段：现在运营商在运维过程中用得比较常见的诊断工具，是端到端的，有一个缺陷，就是诊断的是用户和业务系统，通过现在的一键诊断无法反映出用户投诉之前的收视感，这种诊断工具就失效了。赛特斯提出的是对用户使用诊断工具进行长时间的跟踪、诊断，将诊断的结果作为历史事件。
(4)强大的分析能力：不仅仅要把握现在，更是要着眼未来。通过对用户或者网元的长期跟踪，发现故障的变化并提前发出预警。
精益业务分析实现服务增值和价值提升，业务运营相比运营商来说，应该引起更多的重视，因为以往在IPTV或者OTT业务的长期运营过程中，运营商和牌照商采用的是合作的模式，最主要的一些业务运营工作交给牌照商做。第一个问题是运营商拥有丰富的资源，这些敏感的信息是不可能提供给任何第三方的;第二，更加精准的捕获用户行为信息。现在牌照方可以通过我们的EPG了解用户的行为信息，这种信息的了解不是深入的，目前从机顶盒和EPG的交互性质来看，用户的交互行为都在机顶盒本地实现了，通过EPG无法真正了解用户的全面信息。但是运营商能够实现对机顶盒或者智能终端的管控，能够深入、全面的了解用户的信息，帮助我们对用户进行行为分析。
赛特斯提出了终端里内制机顶盒探针，通过用户的持续感知来画像，从而了解用户行为的方法。我们可以借鉴互联网的经验，将互联网的行为信息纳入到IPTV的用户分析当中，互联网的豆瓣的评分，互联网节目的热度排行，都可以放到IPTV业务里面去，从而为用户提供个性化的推荐。进而实现用户访问时间的增加、访问流量的增加，最终实现服务的增值，服务的增值可以进一步增加产品的套餐收入、广告收入，让价值得到提升。
除了运维、运营的管理，还有一个方面，就是客户的管理，也是应该关注和花费一定精力的，这方面以往我们都没有给予足够的重视。赛特斯在这里可以从业务的受理、使用，业务的咨询这几个环节进行售前、售中、售后的全程分析。在外在表现形式来看，从我们经常提到的用户投诉降低，到投诉整改率提升，故障定位准确率提升，故障整治时长缩短，用户访问量增加，最终实现业务营收的持续增长。
“畅流”优势及案例介绍
以上是对整个方案的介绍，可以做一个总结：
第一，智能化的运营体系：智能端到端客户体验感知分析，构建“客户感知—业务质量—业务价值”的运营生态闭环;
第二，CEI建模定制化：根据运营状态和运营手段调整CEI计算模型，切合用户真实业务体验感知;
第三，千万级商用规模：成熟的系统已经在多个省份稳定商用，管理近七千万的用户;
第四，大数据感知分析：采用主观和客观相结合的技术手段对全网视频、网络、业务等数据进行大数据分析，实现业务运维和运营能力的提升;
第五，动态化经营策略：以活跃率和留存率作为业务运营状况的衡量标准，对产品套餐包订购策略和广告投放策略进行动态化调整，实现业务增值最大化。
只有活跃度足够高，留存率足够多，才能说明我们运营得好，从而实现业务增值的最大化。
以上对方案的整体介绍。赛特斯是柔性技术与柔性服务理念的开创者、践行者，赛特斯积极贯彻落实“互联网 ”的国家战略，致力于为全球用户、企业和政府机构提供涉及云、管道的提供整体解决方案。2007年3月在美国成立，2008年3月回国，在南京成立。
赛特斯已经形成了自己的一套柔性网络解决方案，以及柔性网络数据中心的中心平台。面向三大运营商、广电运营商以及各个政企客户提供其所需要的整体解决方案。赛特斯希望与运营商携手，通过对IPTV、OTT感知运营去实现价值体系的重构。
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