澎湃新闻实习生 秦一阁 记者 夏如初
吴女士提供的一对一服务合同 本文图均为 受访者 供图
近日，澎湃新闻（www.thepaper.com）接到多位消费者投诉，称互联网婚恋平台虚假承诺诱导消费、先交钱再签合同、合同内容与前期宣传不符、申请退款要扣服务费等问题。
来自上海的吴女士反映，她在世纪佳缘上海浦东店花费48800元购买的“百合佳缘一对一服务”存在霸王条款，当晚就联系商家要求退款，但商家拒绝了她的诉求；来自广州的李女士表示，她在世纪佳缘广州珠江新城vip中心签订了价值68800元的一对一相亲服务套餐，要求退款后，被告知退款不仅要承担违约金，还要扣除“见面费”。
对此，记者分别致电两家涉事门店，世纪佳缘上海浦东店称需要消费者和门店直接联系，此后该门店号码变成了空号。截至发稿时，记者并未收到相应回复。而世纪佳缘广州珠江新城vip中心工作人员否认存在诱导见面并扣款的行为，称只要消费者见面，就是心里认可对方的条件。面对记者的多次追问，工作人员则称，“由对接红娘处理售后与投诉。如果该红娘离职，就找新的红娘对接。”
北京市京师（上海）律师事务所律师谢展飞提醒，消费者在签订合同之前一定要仔细阅读合同中的条款，商家也应该将违约金等核心重要条款提前向客户着重明示，但30%的违约金比例，“实属过高”。
上海消费者：被先刷了款，再签合同
2021年8月18日，刚从国外回来半年的吴女士迫于父母催婚压力，在世纪佳缘APP上注册了个人信息，希望通过婚恋网站尽快脱单。经过电邀红娘一段时间的电话推销后，11月27日下午13时许，吴女士来到位于上海市浦东区的一家世纪佳缘VIP中心（直营店）。
进店后，电邀销售带她进入一个狭小的包间，并转介绍了一位号称“匹配率更高”的专业红娘负责。没多久，一位王姓红娘走进房间，坐到吴女士的对面，她自称此前做人事工作，后学习心理学，是心理学硕士，还具备心理咨询师相关证书，并称自己在机缘巧合下成为红娘，在该行业已经干了8年，“牵线匹配率极高”。但从头到尾，王姓红娘都没有拿出相关的资质证件。
一番畅聊后，王姓红娘又给吴女士看了几位优质男性资料，让她“心动不已”。吴女士回忆称，有一位“龚先生”，长相帅气，身高180cm，有房有车。王姓红娘跟她说只要她办‘一对一’服务，就有可能就见到龚先生。随后，王姓红娘建议她办理价值48800元的一对一相亲服务套餐，服务期为4个月，可安排约见8位优质男士。
吴女士称，她当时没有那么多钱，王姓红娘随即表示可以用支付宝的“花呗”付款，还看了她的芝麻信用分和花呗额度。见她“花呗”额度只有500元后，王姓红娘又示意可以用信用卡贷款付钱。
一位曾在世纪佳缘任职的销售人员告诉澎湃新闻，世纪佳缘的服务套餐基本万元起步，来到线下门店的大多数会员没有提前做好付款准备。为了保证现场完成刷单，他们一般都会要求察看会员的芝麻信用分和花呗额度，或者鼓励其开通其他网络平台的借贷功能，“这是常规操作方式。”
为了避免麻烦，吴女士父亲向其微信转账了48800元。吴女士称，钱一到账，王姓红娘递上POS机刷走全款后，才拿来一份名为“百合佳缘一对一服务”合同，让吴女士签字。“直接翻页到需要签字的地方，用手指指着，我连合同都没来得及看。”经过长达5个多个小时的推销后，她才走出该门店回了家。
吴女士反映合约中存在退费霸王条款
签完合同第二天提出退款被拒
吴女士称，2021年11月28日下午，她将签好的合同拿出来仔细阅读时才发现，在合同的终止和解除方面，疑似存在“霸王条款”。合同上写着，合约生效后，在合约的履行期间，以非法定情形一方擅自解除合同的，提出解决的一方应向另一方支付合同“总金额30%”的违约金。
吴女士称，直到刷卡后，王姓红娘才草草给她翻阅合同，催促并用手机指引快速签字，全程都没有主动说明重要条款和违约责任。她认为，该行为已经侵犯了她的知情权。当晚她联系上王姓红娘，要求全额退款并终止合约，但遭到拒绝。
此后，吴女士每天都联系该红娘要求退款，但对方均未给出具体答复，称已反馈到世纪佳缘的母公司“北京花千树信息科技有限公司”，让她再等等。
2021年12月4日和5日，吴女士带着姨妈前往线下门店，再次要求退款，但现场的销售人员把她们堵在走廊尽头，不让走进店内。吴女士称，一位自称“鲍主任”的负责人明确告诉吴她，不可能退全款，具体情况要反馈北京总部后才能回复。
双方僵持之下，世纪佳缘方报警称吴女士“扰乱经营”。经到场民警的协调沟通后，12月10日下午，吴女士和世纪佳缘相关工作人员来到办案派出所进行调解。
经过多次调解后，双方达成一致，由吴女士承担12%的违约金。世纪佳缘方承诺将剩下的钱将于30之内退回其账户中。但吴女士对该结果仍不满意。她认为，自己虽然签署合约，但双方还未开始履行合约内容，有权退回所有费用。
广州消费者：见一个相亲对象就扣款6000元
和吴女士的遭遇相似，来自广州的一位李女士向澎湃新闻反映，2021年5月中旬，在销售红娘的不断推销下，她在世纪佳缘广州珠江新城VIP服务中心签订了价值68800元的一对一相亲服务套餐，服务时长1年，可约见12名男士。
李女士提供的付款收据
合约签订后，李女士很快收到服务红娘的信息，称有一位男士可以安排见面。但听完该男士的个人情况后，李女士对方并不符合自己的要求。但在红娘的劝说下，李女士还是与该男士见了面，但对方仅仅是跟李女士当面聊聊，就没有下文了。
当晚，李女士向服务红娘提出退款要求，对方拒绝后承诺“下次给你推荐个更好的男士”。但服务红娘此后给她推荐并安排见面的5位男士，也都不符合她的择偶要求，其中还包括离异男士，“我明确说过不接受。”
没有遇到合适的对象，就连最基本的硬件条件都达不到，期望落空的李女士再次和负责红娘提出终止合约并退款事宜，但对方一改此前说法，表示退款可以，但要承担违约金，并扣除所见6位男士的服务费。
李女士此时翻看签署的服务合约时才发现，其中一项条款写明，出现“乙方推荐的候选人不完全符合附件四中约定的标准，但甲方认可并未成约见的”这一情况，即被视为乙方提供了一次约见服务。
对此，李女士表示不认可也不接受。她认为，自己此前就已和红娘提出男士条件不符合要求，只是在其不断劝说下，她才勉为其难去见面，并未被告知见面就要扣款，“要知道见一个人要花6000块钱，我才不会去见呢”。同时，她在签署该份婚恋合同前，红娘也从未提过“违约金”相关问题，她也认为，该行为侵犯了其知情权。
李女士表示，她的诉求还未得到处理，此前负责接待她的多名红娘都已经陆续离职，“那我该找谁维权？”
李女士所签订合约中的“约见服务”相关条款
律师：客户自身也有责任，但违约金比例30%过高
对于上述两位消费的投诉内容，澎湃新闻记者分别致电涉事两家门店。
2021年12月21日，世纪佳缘上海浦东VIP服务中心工作人员表示，对于先刷卡、再签合同这一问题，需要让消费者与该门店直接联系，并称会专门派人给澎湃新闻致电。但2021年1月1日记者再致电时，该门店号码已变成空号。截至发稿时，记者也并未收到回复。
而广州珠江新城VIP服务中心则向澎湃新闻表示，消费者需要跟世纪佳缘相关负责人联系，线下门店不负责售后服务。2022年1月1日，该门店工作人员又称，她们按照客户的择偶要求来给其推荐合适的人选，只是现实中可能会有点差异，“只要顾客同意去见面，就说明客户心里实际上认可所推荐的异性，需要扣除相应费用。”对于记者的多次追问，工作人员全程敷衍回复称，“售后与投诉由对接的红娘处理。如果该红娘离职，就找新的红娘对接。”
对于上述合约签订及退费难问题，北京市京师（上海）律师事务所律师谢展飞向澎湃新闻表示，先支付款项后签署合同的流程，表明客户对于合同内容并非完全认可，并且世纪佳缘门店的业务合同应当为格式合同，违约金等核心重要条款应当提前向客户着重明示，因此客户可以提出解约，解约原因是世纪佳缘一方未充分尽到提醒注意义务的责任，“若在服务尚未开始的情况下，客户只需赔偿在此过程中世纪佳缘方可能存在的人工成本损失，而30%的违约金比例实属过高。”
上海中联（成都）律师事务所律师郭小明则表示，按照规定，合同必须是双方达成一致意见，如果在签合同之前没有看过条款，消费者对条款不知情的情况下，“这个合同没有约束力”。但在现实中，消费者会面临一个难点——在于消费者没有办法去证明他事先没有看过合同。但郭小明指出，因为世纪佳缘采用的是格式条款，店家没有尽到提示和说明的义务，消费者仍可以主张该条款无效。
至于消费者所反映的被诱导见面并扣款问题，郭小明表示，如果商家并未提前说明需要扣除费用，存在诱导消费者见面的行为，则损害了消费者的利益，同样可以主张所签条款无效。
责任编辑：汤宇兵 图片编辑：乐浴峰
校对：栾梦
