如今，免运费一词泛滥，这使得消费者和货主都形成了这样的观念——为看不见的东西埋单是愚蠢的。当代社会十分便利，而背后，货车司机们却面对着严酷的现实。本文中，笔者将带大家走近他们。
文：桥本爱喜（自由撰稿人，曾经营过工厂、当过货车司机，著作有《让货车司机来说一说》）
日本有句话叫顾客就是上帝，源自1961年演歌歌手三波春夫表达自己对待演出的态度时说的话——像在神前祈祷般为听众清心献艺。这句话体现出艺人应有的谦虚姿态，引起了人们的共鸣。然而，到了平成时代，任性的顾客即投诉者越来越多，成了一种普遍现象，这句话就被过度引申为既然顾客是神，那么做什么都是对的。
一切为了顾客。在日本这个顾客至上思想根深蒂固的国家，不少劳动者为了实现顾客满意度而展开激烈竞争，忍受顾客*扰，身心俱疲。其中最痛苦的，莫过于物流行业那些处在封闭性劳动环境中的货车司机们。
日本超过9成的货物运输是由货车来承担的。这就意味着，几乎所有行业都与货车运输相关，大家目之所及几乎所有物品都是通过货车运送来的。疫情爆发以来，货车司机和医务工作者一起被称作保障城市基本运行的行业工作人员。这个群体终于得到了关注，但受到的尊重程度依然低得惊人，他们的真实情况基本上不为世人所知。
货车司机深受顾客至上思想影响，不堪其扰。送货到家业务中指定时段派送和再次派送或许是大家最容易理解的例子了。在日本，快递业务是可以根据顾客的情况确定上门送货时间段的。也就是说，收货人可以决定哪个时间段在家收货。不过，很多人随意爽约外出。即便在家，快递员按约上门时，也有人因为在厨房做饭或没化妆而假装不在，甚至有人向公司总部投诉说孩子好不容易睡着，门铃却响了。
这样一来，没能送达的货物必然要再次派送，可是，不少人却满不在乎，一而再再而三地要求重新派送。近日，有一个顾客通过大型电商网站购物之后，不仅3次要求再次派送，还在SNS上吐槽说快递员在不在家通知单上写的留言让我不爽，这在网上引发了一场热议。
那名快递员在不在家通知单上写的是这么一句话——既然指定了派送时间，那就在家等着！。这种行为当然不值得鼓励。但是，快递员每天要按时派送200件货物，还要时刻担心路上有执法人员在查违章停车。如果按指定时间送货却多次被放鸽子，那么即便对方是上帝，也难免有情绪上头的时候。这种心情并不难理解。再次派送还会造成燃料浪费。快递员如果是自营业者，多出来的这笔燃油费还得自行承担。如今油价高涨，对快递员而言损失可就大了。
快递行业里，进一步助长顾客至上思想的是免运费。这个词在国外也被广泛地使用，但在顾客至上的日本却有一层不同的含义。尽管有不少类似的说法，比如（价格）含运费运费由本公司承担等，最常用的还是免运费，因为这么说能取悦顾客。免运费大行其道，于是顾客渐渐意识不到运费和货车司机的存在，要求再次派送的时候也就不会有罪恶感了。然而，在货车司机看来，就算自己为顾客来回奔波，这份工作也因为免运费而变得没有价值了。免运费一词的罪过比世人想象得更为深重。
除了送货到家，还有很多货车司机承接企业间物流运输业务，即从工厂送货到物流中心或超市等。与送货到家的快递员不同，他们几乎没有机会直接与终端客户见面。因此，尽管他们担负着社会基础设施的重任，身处的劳动环境之严酷却不为世人所知。媒体偶尔也会关注到长途货车司机，但都是违章停车违反交规等负面报道。
对于从事企业间物流运输的货车司机来说，最重要的顾客是货主。在工厂和仓库门前，几乎每天都有很多货车排起长队，等待货物装卸。而且，司机们必须按指定时间送达，不允许迟到，也不允许提前入库。这是因为准时制生产系统高度重视效率，必须在规定的时间接收规定数量的规定物品。
更有甚者，即便按时到达，有时候也会因为前面的货车还没有完成作业还没有做好收货准备等理由被迫等待很长时间。到目前为止，笔者在采访中听说的最长等待时间是21.5个小时。尽管如此，几乎没有货主会为司机们准备停车场或休息等候室。
经过漫长的等待之后，货车司机们面对的还有货物装卸或其他附带的工作。有的会被强硬地要求人工装、卸数千件货物，有的要帮忙贴标签、验货，甚至把货物搬到货架上。而令人震惊的是，大多数情况下，做这些都是免费的。
等待货物装卸和附带的工作直接导致货车司机长时间劳动。虽然有人会轻飘飘地说如果不愿意做，直接拒绝就好了，但在日本，无论到哪里，顾客都是上帝。一旦要求被拒，对方就会撂下一句其他物流公司会帮忙做的喔。从此这名司机就接不到来自这家货主的工作了。
顾客至上思想一个极端的例子就是纸箱磨损赔偿。即使商品完好无损，只要包装商品的纸箱有一点点破损或划痕，有些货主就要求退货。如果只是退货还说得过去，不少人甚至要求司机赔偿。
有时，赔偿金额高达数十万日圆，这对司机来说可是生死攸关的大问题。更有甚者，赔偿之后也不返还商品。理由是这部分商品如果被拿到跳蚤市场等地方便宜售出的话，其他商品就无法按正常价格销售了。实在是不讲理！纸箱只是包装材料，长途运输过程中有些磨损在所难免。如果为此要承担责任，那司机们就太可怜了。
近来，为了防止疫情，越来越多人选择无接触派送或暂存快递柜。这样一来，派送效率是提高了，快递员却失去了与消费者直接打交道的机会，从一个购物到送货上门这一过程中，人的存在感因此变得更淡，物流隐形的趋势恐将加速发展。
免运费的背后是司机们的悲叹，他们在身体、金钱、精神上都被迫作出了牺牲。顾客就是上帝——若果真如此，还请「上帝」们多体谅一下物流从业人员的不易吧。
