前言：保养是门店最基础业务，也是汽车后市场最关心的板块之一。汽车服务世界特邀行业实干派专家就行业最关心的12个保养问题进行解答，本期分享嘉宾为黄卫强，主要分享内容为提升门店业绩的方法。
作者 | 黄卫强
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
跟门店同行讨论，最多的话题还是怎么集客怎么留客。其中老客户转介绍，是大家公认的最好、最有效、也最具经济效益的方法，但是到具体执行的时候，细节之处还是差异蛮大，导致出来的结果，不尽相同，这里给同行们分享下我的老客户转介绍经验、心得和体会。
老客户转介绍是一种口碑营销，是需要一定时间积累的，是建立在良好的服务质量基础上的，所以在具体执行的时候，不要仅仅把它当做一个集客留客方式，它同时也是提升和检验门店服务质量的最佳方式。
所以老客户转介绍做得好，能够为门店带来四个层面的收获：
1、提升服务质量
2、留客
3、集客
4、检验服务质量
从绩效考核设计的层面上来说，进店量是结果导向，服务质量是过程管理，做好老客户转介绍是过程管理在结果导向上完美的结合与体现。
怎么样做好老客户转介绍？
首先，是工具，笔者个人倾向于老客户转介绍实体卡，比如下图：
具体使用方法：
1、三联的编码是一致的，员工领取的时候，要登记编码，员工拿去发放给老客户的时候，也要登记这个编码的卡是发给了哪个老客户；
2、正面一般写上对老客户和新客户的感谢词、寄语、祝词等；
3、反面是游戏规则，老客户转发给新客户，新客户进店后，老客户能够得到的福利，新客户能够得到的福利；
4、员工发放的时候，存根联撕下，与发放记录一起交财务存档；
5、老客户给自己的亲朋好友转发时，只需撕下新客户联转赠即可；
6、新客户凭新客户联进店领取或享受福利，员工能够得到奖金，老客户能够得到老客户联的福利；
具体玩法和细节，同行们可以去完善改进。现在的一些门店管理系统，也有老客户转介绍的玩法，具体效果如何，笔者没有考证过。
笔者以为，服务是有温度的，不能光在冷冰冰的机器之间传递，老客户转介绍应该是企业文化、价值观、服务理念的传递，是需要人与人之间互相的交流、沟通的。
传统的做法，但凡会与客户接触的员工，从SA、收银员、技师、店长，都应该进行老客户转介绍的培训、定任务目标、考核、奖惩。
员工要如何完成老客户转介绍的任务？前提其实很简单，首先要服务好老客户，与老客户之间要有必要的情感交流，不然那张转介绍卡是发不出去的。
所以，你的员工能够派出多少张转介绍卡，又能够回收多少张转介绍卡，即是你的客户对该员工的服务质量有多少肯定和认同，对你的门店有多少的肯定和认同，并用转介绍新客户进行了行动上的支持。
同时，基于客户的心理，客户在进行转介绍亲朋好友的时候，就会站在门店的立场为门店说话，达到了口碑传播的效果。
笔者认为，要想做好老客户转介绍，应该要符合SWART原则：明确的，可衡量的，可实现的，结果导向的，有实效性的。
在笔者走访中，很多门店尽管意识到了老客户转介绍对于业绩提升的巨大好处，但是工具、方法、培训、目标、督导、考核、改善，缺一不可，当然还得有执行力，各个环节没有落到实处，导致了结果各不相同。
笔者的经历，老客户转介绍来的新客户，产生的经济效益是其它途径新客户进店的三倍或更多。
