自我介绍, 本人有过数年的东风本田4S的销售经历和上海最大的平行进口商的主管经验. 资历不算长但也算这个行业摸了个遍。
学习阶段、 摸索阶段 、常见误区
先更新学习阶段。
刚进公司主管是不会让你接触自然到店顾客，因为对于展厅而言，每个到店的客户都是有成本的。做中层以后替公司测算过，一个毫无意向的客户坐下来喝杯茶就走的成本平均是400元。所以自然不会让你这个新人练手挥霍。
大部分经销商的主管上会给你一摞产品资料包括汽车三折页，车型内训材料和接待流程，让你自己学习，同时会分配一些一些苦力活比如擦车，做表格，打回访电话等。 我招的好多新人这阶段就呆在销售办公室从早到晚看着那些材料背，无聊了发微信打游戏，有事就帮忙擦个车。
一晃半个月过去了，叫来让他介绍六方位还支支吾吾说不出来，打开发动机盖几个新人一起对着发动机长时间默哀三分钟。 其实这样只会让展厅主管更不放心让你接客户。很多人就在这个环节开始觉得工作无聊而消极怠工，做了一两个月就辞职了。
在这个阶段是最应该接触公司里的各种人和各种环境。在其他销售顾问空闲时多问问他们当初学习的心得，了解本身品牌的特点，各个车型的销量，各车客户的特征以及他们常用的技巧和话术。 因为厂方材料所描述的重点往往和顾客实际关心的并不一样。光靠背材料被顾客一问必死。
比如现款CRV刚上市时很多客户都嫌弃尾部难看，而厂方材料却只说这是多时尚的卖点。一些老销售就会有自己一套让顾客不担心尾部的造型，比如面对后备箱需求极强的客户强调后背凸起能够多容纳一个标准行李箱然后乘机演示自动放倒的后排座椅靠背。
这一个座椅自动折叠的动作会瞬间吸引顾客的注意力，转移对于后备箱造型的疑虑而对后备箱利用率大有好感。这小技巧都是厂方资料里没有的。 平时若有老销售顾问在接待，就应该帮忙端茶倒水顺便站在旁边听听每一个老销售的都是怎么样去介绍和报价，每个人方法都不尽相同，有的销售比较喜欢步步紧逼快速成交，有的销售和客户称兄道弟，有的销售就打亲和力牌，新人这时候应该在这过程中认真去思考每个人都方式特点，并且自己比较擅长哪一种方式，自己有能改进什么。
当然在这过程中背基本的产品知识依然是必须要看的，否则当遇到一个真心爱这部车的顾客，轴距，车重，扭矩一类的数据报的比你还清楚，顾客会对你的专业性表示怀疑，别说成交了可能连继续和你沟通的意愿都很低。
另外说一下六方位，很多新销售都觉得介绍车型按照车头 车侧 车尾 后排 前排 发动机舱的顺序很白痴不愿意学。但其实六方位是很好的一种全面学会怎么介绍车的方式，这样实际接待时给顾客介绍任何一个车体部位自己都不会不知道该说什么。
然后就是接待流程，每个品牌都会不同但是大同小异，这是允许你接待客户的硬性条件。流程看起来很机械很流水化，比如必须赞美客户两次，必须询问客户的兴趣爱好等等。新销售就觉得这样太傻太呆板不愿意用。事实上厂方提供这样的流程也是经过斟酌的，可以给销售顾问提供很好的细节提醒，比如简单的倒饮品两次，不少销售顾问不注意就会忘记第二次满上，而一次接待的失败就是由这样许多个豪不起眼的小细节的疏忽累加而成的。
所以流程是死的，人是活的，学会流程并加以利用是重要的，但是灵活使用，让客户感觉专业的同时又亲切不做作是一门学问。需要自己在接待中应用流程，但又毫无痕迹是一个很重要的技巧。 如果你能做到以上几点，那么你已经准备好接待第一拨顾客了 一般能做到上面那些步骤，基本上很快能够卖出第一部车。
然后就是摸索阶段。 首先是要熟悉交车上牌流程，熟悉到能够很清楚知道该提前准备到哪一步，最大化压缩交车时间。合格证要复印几份，客户是否需要准备居住证，保险该在哪一步提出才能避免漫长的等待，顾客来提车之前准备好一切。这里并不是为了客户，而是为了自己不在交车上浪费太多时间。大部分销售顾问，哪怕资深老销售都会犯交车流程上的错误，在准备打临牌之前才去做保险，然后和客户一起干等几个小时。
又或者交车前根本没有检查车辆，因为一点划痕被客户要求换车，一换又是大半天。这样不仅顾客不满意，自己又往往一整天都没有办法接待新的顾客。许多新人本身的接待成功率就不高，接待量如果再上不去就更加卖不出车了。正确的方式应该是提前准备好所有的材料和表格，检查好车辆，在顾客提车时合理安排交车款，办理保险，打临牌的时间。这样花了一个上午交车的你，才有可能接待下午来店的意向客户。
接下来就是搞好店内关系，4S店是一个人员不算少的小协作系统，销售仅仅是所有流程里最初的那一个环节。新人最容易犯得毛病也就在这里。许多新销售，来店里后就一屁股坐在销售部，类似库管，装潢，售后一概不去搭理。然后交车的时候发现车漆有划痕，售后不搭理你，加装导航时间排不开，装潢不搭理你，车的材料不齐，库管不搭理你。
其实平时不需要站班的时候，多在公司前前后后多转转，发几根烟，送几瓶饮料，多去了解每个工作环节的难点，作为一个新人关系很快就打开了。也为在一些突发情况的时候能够有老师傅能够帮你解决问题。 下一步就是培养出自己对于每个产品的突破点。新销售的惯用套路就是按照培训材料来给顾客介绍车，比如车的内部空间大，轴距有2730毫米，发动机用了IVTEC技术，非常的枯燥、干瘪。
更大的问题在于大部分真正想要买这车的顾客可能已经在网上或者同城其他4S店里了解过了这些。当你再说一遍的时候，对顾客而言是毫无意义的空气，会大大降低他和你沟通的*，直接和你进入砍价过程，这对你是非常不利的。正
确的做法应该是巧妙的找到每台车的对于不同顾客的突破点，例如给年轻女车主介绍某个车型的设计精美的细节，给一大家子突出讲后排地面没有凸起的实用，给看着像领导的人强调外观沉稳的好处。找到每个产品的突破点是你提高接待成功率的基础。
孩子们，熟悉竞品可是一道送分题啊。这又是培训材料的锅，厂方往往会提供大量的和竞品的比对。可是你真的了解竞品么？你只知道CRV的空间比日产奇骏大，可靠性更高，但你知道同样19.98万，奇骏比CRV多哪些配置么？新销售一到这里就被客户问懵B了，可能连竞品现在能优惠两万了都不知道。甚至在一些自己品牌明显优劣势的方面，不懂得如果化解。
比如竞品动力性明显好于自家产品的时候，许多销售对于客户提出疑问的第一反应就是我们家的动力够用了，要那么大动力没用，竞品油耗高。但其实，同样是动力，你可以化解成更平顺的动力输出，更低的养护成本之类。客户真的关心竞品多出来的那十匹马力么，当然不是了，但你要给他一个能够充分相信你的理由，不是么？
再就是找到自己的谈判甜点（sweet spot）。每个人因为阅历，性格，知识覆盖面的不同，会有自己擅长的谈判方式，就是甜点。找到这个甜点至关重要，这样你才能够有计划的去引导顾客谈你擅长谈的内容，用你擅长的方式。
比如，我刚入门的师傅，他就很擅长逼顾客快速做决定，遇到气焰嚣张的客户，他甚至有一次把合同在桌上用力一拍：我就这个价，你要的话现在就签，别废话。当然这是对付要求过分或者不尊重销售的客户的一种方式。也有人的长项是丰富的汽车知识，在介绍车时用海量的专业知识让客户彻底信服，相信你的推荐是正确。
每个方法都不是完美的，都有适合的客户和不太受用的客户，但是自己有一个谈判甜点，拿下自己擅长的，争取自己不擅长的，才能极大提高自己的信心和成交成功率。 掌握上面这五点，就已经确保自己不再是一个菜鸟了，摸索阶段的结束意味着自己能够有合理的接待成功率了。相信你的KPI已经处在店内的中上游水准了。
什么？你想要做销冠？那就看下一个阶段吧。 克服常见误区阶段 到了这一阶段，基本的技巧和知识都具备了，克服错误和误区就变得非常重要了，也是销量突破的关键。 到了这一章节，都得教人做销冠，压力大啊。估计有人会质疑我的能力，先说一下我的销售业绩。我当时刚毕业，进入到家乡800万人口规模，全国GDP排名第16的某城市的东风本田4S店。
一脸学生气，没有社会经验，店内的老销售心里都觉得我肯定会卖不好车，吊车尾。事实很快开始打他们的脸。入职三周后，我第一次接待客户，是因为一个体育馆广场的外展，老销售都觉得不可能有意向客户，嫌麻烦，就派我去站班了，当天签下了人生的头两部车。之后开始业绩迅速提高，入职第三个月（能够接待客户的第二个月）拿下了店内的销冠。
紧接着迎来了这个城市最大规模的车展，我一个人三天里每天都拿下来全市五家东本店的销冠，占了于单店40%的销量。之后相当长的一段时间里，我都是东本全市销量最高的销售顾问。再后来被朋友挖去上海做了平行进口而离开了家乡。 同学们，我要划重点了！需要克服的第一个误区，就是不要说太多，多听多提问。许多销售，不管新老，明明很努力，很认真，接待也很用心，意向客户量也很大，但是为什么客户就是不愿意在我这里买车呢？
在上海做平行进口的时候我部门招进来一个小女孩，让她去销售保时捷全系。按理说豪华车销售，女孩子是非常有优势的，而且小姑娘学习也很用心，各种事情也非常勤劳，但是月销量一直都不超过一只手。后来我特地观察了几次她的接待全过程，我发现她说的太多了。
很多销售觉得，客户来看车就是要了解车的，那就应该尽可能多的介绍车，各种细节，各种参数都应该让客户都知道，然后就能看到顾客在一声不吭的看车，销售顾问像机关枪一样说了一个小时，然后，就没有然后了。 相反我的哲学是，接待过程中，尽可能让顾客说的多，我的职责就是提各种问题，引导客户说的更多。
这样做有几个对于推动销售非常关键的好处。首先自然是获得了客户的需求，我经常会以聊天的形式问各种和车无关的问题，比如平时喜欢玩什么，工作压力大不大，家里孩子几岁了，老婆是不是管钱等等等。这样的聊天沟通看似毫无意义，实际上有许多价值很高的需求信息。平日喜欢玩什么能够让我知道应该推荐两驱还是四驱，工作压力大小来判断应该推运动一些的车型还是沉稳的，有孩子的需要重点说后排空间，老婆要是管钱说明家里老婆主事就得考虑女性的用车需求，比如驾驶辅助和外观时尚。
而且由于你的信息获得完全是通过聊天形式获得的，顾客对你没有警惕性，你的推荐个引导会更有说服力。多提问的第二个好处就是了解客户的底线和顾虑。这是最直观的，通过提问的形式你更容易获取他在考虑的竞品，以及他还不打算购买的顾虑，方便你做相应的对策。大部分人都认为销售就是一个大量介绍和谈判价格的角色，这是非常错误的。
销售顾问实际上是一个能够让产品和顾客相互连接产生共鸣的角色，只有通过多听多问多了解，才能正确的让产品的特点和顾客的需求产生共鸣。这时候，你介绍的多寡已经不那么重要了，不是么。 第二个误区，一言不合就降价。
中国车市在这几年间已经变得越来越冷静了，也意味着产品间的价格战越来愈惨烈，销售部作为4S店里烧钱最多但赚钱最难的部门，自然对价格极为敏感。谈判能力差的销售顾问总偏爱用低价留住顾客，觉得只要价格低就能卖出去。所以在接待的过程之始终契而不舍的想套出顾客的内心价位或者其他店给出的底价，然后迅速的给出接近自己底价的最低价，然后进入价格谈判。
可事实是残酷的，一样的车，一样的厂方渠道，你能做到的价格别人也一样能做到。所以价格谈判进行到最后，变成了为了500，1000的而无法达成一致的拉锯战。最终结果是为了一个极小的价格差距或者赠品要求，让几个小时的谈判努力付之东流。本身报价是一个非常多变的技巧。
针对每一个不同的顾客，就应该有完全不一样的报价方法。报价就像脱衣舞，需要控制节奏，如果你一下子脱光了，顾客就没有兴趣了。例如，对待价格了解透彻，非常精明的顾客，应该在初始的车价上低一些，提高加装装潢的报价，这样在当他拼命*价时你才不会无路可退，而且因为车价较低他也不会一走了之。对于没有预先了解的顾客，你可以用比较离谱的高价格来测试对方的反应，以此推算出对方心里价位，然后规划之后的降价节奏。
经过初步尝试之后你就能够通过顾客的反应推测出很精确的心理价位，然后第二次报价只需要比他的心理价位稍高一点，留一些顾客还价的余地，那么这离成功订车也就不远了。 再下来的误区就是攻击竞品了。可以说大部分销售都存在的问题，喜欢攻击顾客正在比较的竞品车型。往往顾客提出一个竞品，销售顾问就利用销售材料上的那些数据和用词来攻击竞品的质量，动力，技术水平，品牌等等放方面面。
试想一下，你喜欢上了某个女孩子，然后你的朋友就开口闭口说那姑娘长得这个难看那个丑，你会开心么？结果就是造成顾客同销售顾问之间强烈的抵触和戒备心。一些培训材料会假惺惺的写：“哎呀先生，你喜欢那部车眼光真好，但是啊，我们的车从AAA,BBB,CCC方面其实更好呢。”这么说要是有用就见了鬼了。
个人建议的做法其实反而是鼓励顾客的选择，并且帮助顾客分析两部车的优缺点，但这里有一个技巧，在分析竞品优点时，毫无痕迹的夸奖并不符合顾客需要的优点，而自己家车的优点是顾客正好迫切的。还是举个例子，当年途观和CRV还统治着国内SUV市场的时候，如果一个中年男性正在考虑这两部车，销售顾问应该说：途观外观时尚，看起来很秀气很精巧。
相反CRV看上去沉稳传统的多。这句介绍如果单拿出来看，会觉得是在夸途观，但是在这里，作为中年男性肯定不想买一部”秀气“的车，自然而然就会偏向于CRV的沉稳。就是这样的技巧让顾客一步步的认同自家的产品是更符合对方需要的。
第四个误区就是一股脑的拼命卖车，不仔细分析激励政策。目前可以说所有的经销商对于销售顾问都是有激励政策的，总体思路就是降低容易卖的车型的提成，奖励难卖的车型，设定一系列门槛和指标，达不到销售数就扣除工资，一次来降低工资开支，二来缓解难卖车型的库存压力。在这种情况下，分析激励政策对于提高自己的收入有着极为关键的作用。还是举东本的例子，12~13年间，CRV还是热门车型，但旗下的思铂睿和艾力绅那简直就是镇店之宝一样一动不动。
很多销售顾问每个月盯着CRV拼命卖，思铂睿和艾力绅一部都没有，结果最后结算工资时傻眼了，因为难卖车型没有成交而有大量的工资扣减，在卖了一大票CRV后，拿到的工资竟然还没有一些卖的较少但是车型分布平均的同事多。夸张的时候这种差距可以拉大到几倍的水平。到头来自己累的像头牛，却拿着偏低的工资，然后愤愤不平。
其实只要每次研究好每个月的激励政策，找到能够获取最多工资的车型配比，适当的去引导新顾客或者挖掘以前的老顾客，完成激励政策并不困难，通过各种附加奖励和免予扣罚，获得客观的收入并不是一件困难的事情。
第五个误区你和顾客不仅仅是交易关系，相互的信任才是销售的根本。这一点对于很多人就非常困难了，哪怕大部分的老销售都很难做到和顾客之间建立信任关系，顾客和销售顾问之间能够成交仅仅是因为销售给出了最低的价格。而我在销售期间，车型均价一直都是全店最高的，而且超出同事非常多。
难道都是我运气好，遇到的都是不在乎钱的大款么？怎么可能~ 在这里信任就变成一件有极高价值的事情。在大部分人眼里，车是仅次于房子的高价值商品，并且购买以后会伴随一定的交车，质量，服务的风险。那么对于顾客来说 当其他家店比我的报价便宜了1000，但是服务态度糟糕，各种算计，处处想坑你时，你真的会为了这1000来冒险么。而获取信任也是个需要大量技巧的过程，简单说两点。
聊天是最理想的增进信任的过程，顾客到店时不要只盯着车说，其实坐下来喝杯茶，聊聊生活，吐槽一下社会现状，谈一些兴趣爱好是非常快速建立起信任的过程。第二点就是要从客户的利益角度去考虑问题。比如说，一个女性顾客，并不懂四驱和两驱的区别，只听别人说四驱好，就要买价格高两万的四驱版。对于销售顾问来说，可能四驱的提成还要高那么一百块钱。
但是真正好的销售，应该告诉顾客她这样的使用强度是不需要四驱车型的，买两驱就足够了。这是你获得的是对方对你极大的信任，在获得信任之后，你可以推荐给 顾客真正她需要的东西，比如方便上下车的踏板等。最终你会发现通过这样的信任转变，你获得了更高的提成，车主少花了冤枉钱，还增加了自己需要的东西。
这才是一个好销售所应该具备的心理。 最后一个误区是功利性太强。作为销售，应该善待每一个顾客，甚至不是顾客的人。老销售总喜欢挑顾客，看到一个人来看车就不愿意接，骑着电瓶车的不愿意接，外展不愿意接，某些地域的不愿意接。最终的结果自然是成交量上不去。而我从来没有挑过顾客，这里不用讲道理，就举我自己两个例子。
某一天，店里来了一个衣着破烂的老人看车，老销售一看觉得那样的人肯定不会买车，就没人愿意接待他。我就上去和来人家聊天，聊久了发现这老人其实人非常好，而且确实非常想买CRV，最重要的是他从事成人用品批发，年收入非常高，我报了价直接就交了定金，连还价都不还，临走说了一句：小王，我去了那么多家，其实你的车不是最便宜的，但是你人好又热心，所以我就定了。
第二个例子是在外展的时候，一个老妈妈拉着自己刚毕业的女儿想在凌派和菲亚特菲翔之间做选择，因为分不清东本和广本，跑进了我们展区。要是一般销售，肯定直接说往后走就是广本，但我没有一句话了事，而是详细的问了长辈选择菲亚特的原因。然后我毫不利己的为她分析了买这两部车各自的利弊，最后告诉老人家，我自己的看法是女儿不可能开这车一辈子，也许菲翔空间更大，但作为女孩子其实没有那么必要，为了未来的保值率我更建议凌派，然后告诉老人家凌派的行情价和要注意的地方，然后就送走她们离开展区了。
万万没想到，下午长辈一家人又来到我们的展区，问我东本有没有合适的车型，我就介绍了红色的思域给他们，一家人当场就定车了，一边定一边说：小王，我就是觉得你人热心，我这样不买你们家车的老太婆你都那么耐心，我就想从你这里买车放心。 我想这两个例子很说明问题了。
这是我这几年作为销售的一些心得，这里面有非常多的要领和技巧，但是有一件事是在所有要领和技巧之上的，那就是真诚。所有这些技巧都是建立在对待顾客真诚的基础上，让顾客更好的了解自己的真实需求和产品的特点。我想这才是销售最根本的信念吧。
