作者：johnson_lin
本文原作者为《谎言王座》开发者，Imperium42 Game Studio 的 Dylan Hunt；线上游戏存在的社群管理问题，以及一些 Steam 上玩家评分乱象我想不论是玩家或是开发者，应该都大概知道，但是在此之前很少有人专文分析、以第一手的角度完整描述这样的困境与其细节。这篇文在 2019 年 9 月底刊出时，我就有想要翻译，也曾经在自己的 SNS 上分享过原文。当时把文章给认识一样有在做线上独立游戏的开发者看，也是共鸣很多。
近期终于找到时间，征得原作者同意后一口气完成翻译，希望能借此对中文读者呈现线上游戏社群管理众多挑战的一环，同时如果你身为独立开发者，未来想开发可能会遭遇类似状况的游戏类型时，能做出更好的准备。原文虽以《谎言王座》这样高度社群互动的线上游戏为例，但类似情况也可能出现在各种 open development、长期 Early Access 或是有长期更新营运的单机为主游戏上。
译文阅读注意事项这边也先说一下：本文翻译方式基本上是以原作者语气，与原文撰写时间点保留不变的情况下进行翻译；只有少数一小段举例与政治相关，我在翻译时有改作成台湾在地情境。除此之外，Steam 评论在 2019 年底加上“提醒玩家要去评论”的机制后，原始文章所描述的状况有改善一些（细节加在译文文末，为原文中不存在的段落），但是文章立论仍成立；同时，也不影响让没制作过线上游戏的开发者们，或是刚想踏入游戏开发行列的新朋友理解线上游戏社群管理、与游戏评分等方面的困境。
原文网址：https://medium.com/imperium42-game-studio/online-indie-games-on-steam-are-bleeding-silently-heres-why-320969e52a3c
原文标题：Online Indie Games on Steam are Bleeding Silently: Here’s Why
正文开始
体会一下何谓 2000 游玩时数的负评海
Steam 评论系统让玩家能更有力地对游戏发表意见，意识到他们的声音有机会可以推动改变。虽然这是件好事，但我想大部分开发者都知道，游戏从发想到实现，极少不需任何修正或改变。这就是为何游戏推出通常会伴随服务条款（Terms of Service）、平衡度调整等等；用非原始设计目的方式去使用一套系统，这是自然而然就会发生的现象。绝大多数游戏透过各种游戏更新来修正这些现象。
但如果一个系统自上线以来，就没有相关的平衡调整或规则漏洞修正，让玩家产生的内容可以去钻这些漏洞，而非用于原始目的呢？
精确来说，现在有两种评论机制上的漏洞，让玩家评论会不经意地在更高（meta）层次去影响到线上游戏的开发者；而且，如果开发者有强力介入规范玩家行为，负面影响又会更剧烈。
前提必须在此先讲清楚：
本文并非探讨那些评论的内容，而是两种与游戏本体不直接相关的评论种类，对游戏 Steam 评分趴数整体影响值过大的问题。下文中我会深入解释这两种评论类型，但必须先再三强调的是，我们并不是在说所有负评都不该存在。
上述前提先说清楚后，让我们先从最表层开始讨论各种数据分析。
玩家评论数据分析根据另一位独立开发者 @kingbladeDev 针对 Steam 数据的分析简报，一款游戏的所有玩家之中，仅有约百分之一的玩家会留下评论；把所有 Steam 游戏放下去平均的话，一款游戏一个月大概只会获得 15 个游戏评论。
百分之一看起来大概是长这样
把我们的游戏《谎言王座》拿来比较的话，它在 9 月份时有 12 则过去 30 天内的评论，同时也大约是我们总评论数的 1% 上下，大致上跟前面提到的平均数是接近的。
那么，从这点数字到底能了解什么？
就是在一款 10 万购买玩家的游戏中，只有大约 1 千人有写下评论，意味着评论的准确率其实甚至低于 1%。（为何说低于？请继续看下去）
从整体玩家中的一小群人中选出来的意见，基本上就不可能是准确的──简单来说，这叫运气。
如果这个月中总共有 2000 名不见得有留过评论的玩家，开了这款游戏出来玩（不见得是新玩家，这状况容易出现在能提供无限游玩内容的线上游戏），所谓“过去 30 天”的那 15 则评论，某种程度上准确率就连 0.8% 都不到了，这还包括那些来乱的评论、只玩 0.1 小时的评论、“倦怠”评论（后述）或甚至是“报复性质”评论（后述）。
一．倦怠评论
那些 2000 小时的玩家负评，通常包括某些非常特定的理由，而这些理由在他写下这评论前的 1999 个小时中都还能忍受，最后突然不能忍了。
我还十几岁的时候，曾经在杂货店当过客服。你大概无法想像我遇过有多少人会退还已经整个都被吃完、只剩丁骨跟肉末的牛排。“哦，我们吃完后觉得不喜欢”，这句话可以在他们买回去不知道多久，已经吃完 20 片牛排后才跑来讲。当时的经理居然告诉我就退钱给顾客吧，我听了真是觉得不可置信。想当然尔，下个月同一个人又买了 20 片，吃完，又来讨钱退，因为他又不喜欢。幸好，经理发觉了这个“规则上的漏洞”，更新规定之后拒绝了对方第二次的要求。
很不幸地，在 Steam 评论机制中，还没有任何的更新来防止这样的评论操作，以致那些留下“2000 小时负评”的玩家，骂一骂之后又继续玩游戏（译案：与转蛋抽卡边骂会边缴钱的状况不同，这些评论者不会贡献给一次付费型游戏更多经费，却会让新玩家止步）。
线上游戏众所周知地会透过不断更新，来提供极高的重复游玩价值，让它保有比线性单人游戏更长的生命周期，用跟单人游戏差不多的卖价，来提供上千小时的游戏内容。
当你玩完一款时长 8 小时的单人 platformer 后，如果你很喜欢它，你会怎么做呢？嗯，大概 1% 的玩家会选择留下正评。
但如果你重复玩这款游戏 250 次（2000 小时）呢？
你当然会觉得变无聊吧！不是因为游戏不好，而是你因为喜欢它而实在重复玩太多次了。
这听起来很吊诡吧？如果你玩了一款游戏长达 2000 小时，理论上应该要是“我当然喜欢这款游戏”；但是对于线上游戏，却不是这么回事：
线上游戏有很高的机率因为很喜欢玩你游戏的玩家出现倦怠感，而被留下负评。通常这些游戏最重度的玩家才是那些会留负评的人，但他们留下负评之后，又继续玩。
如果这很难理解，可以换个角度这样想：
你在什么情形下会离开一款可以无限游玩的线上游戏？
这才是这些负评出现的主因。当然开发者可以持续更新内容，可以做些有的没的调整，可以强化某个玩家特别喜欢的职业等等。但所有人终究会有一个离开的临界点，不论这些更新是如何地为玩家进行改善。
那这个临界点究竟是什么呢？小提示：跟逻辑没什么关联，而是奇檬子的问题。
而可能造成奇檬子被影响的理由，通常非常特定或细小。三项最常见的临界点是：
最频繁发生的，就是当你已经玩了“够久了”，然后刚好遇到一些不特定状况下，跟其他玩家发生的线上争执。曾经遇过那种想跟某个人分手，但一直在等待分手理由的感觉吗？任何小事都可以拿来当理由。如果那个对象刚好做了什么让你有点难受的事，那就是最后一根稻草了。这类 2000 小时的负评通常会说“这玩家社群很烂！”，但又莫名能撑过前面 1999 个小时。
因违反游戏规定受处罚后的反应：不论哪种犯规或处罚形式都可以触发这种情况。逻辑在这情况下是没有用的。就算证据确凿，某位玩家亲自说出了你所见过最夸张的仇恨言论，但被抓包后会触发一种心理防卫机制（导致憎恨的心态，以及后续的报复性质评论）。
我们也注意到大多数的报复性质评论会来自那些已经玩 100 小时的玩家──大概是在这种类似这样的情绪反应下产生的：“这个警告对我有失公允，因为我已经玩了这款游戏 X 小时了。”结果就是他们的评论中通常会批评开发者团队为正义魔人、抓得太严格，或其他转移焦点的解释。后续我们会更进一步讨论这个情况。
我们 Discord 上 #feedback 意见回馈频道有 36746 则讯息
同时我们也要考量另一个更高层次的问题，社群永远伴随着线上游戏存在。举例来说，我们的 Discord 上面有 14000 参与者，并有超过 36000 则对游戏改进的建议。当一个游玩超过 2000 小时的玩家提出的回馈没有被实行，通常就会出现“开发者不听建言”这样的评论，即便已经有非常多社群建议都已经被实作出来了。
单一玩家提出的单一意见没有被实作，而引来 777 游玩时数负评的实际案例
（同时，不仅是他的意见仅是 36000 中的其中一个，我们的游戏更新平均来说每次会有一半的内容为修正玩家建议事项）
有趣的是，虽然这属于本文前述提到的“离开临界点”...，留下这类评论的玩家却时常在此之后数个月，甚至超过一年以上都还常常跑回来玩！
“倦怠”评论是所有提供长期重复游玩价值的线上游戏所不愿面对的真相。玩家享受游戏越久，就会有越高的机率出现这类负评。
接下来，让我们探讨第二种负评连段。
二 - A．“报复性质”评论
（译案：图片显示，留下负评的人貌似为了显示自己并不偏颇所以先把“虽然我被 ban 了，但...”讲在前头，实际上此玩家被举报与警告的次数已是高得吓人，同时也有极高的游玩时数）
有体会过跟那种满嘴垃圾话或是作弊的玩家同场游戏，一粒屎坏一锅粥的感受吗？你并不孤单。但是，移除这类玩家对游戏也会产生一定的代价。对于管理的反弹──即使仅是简单的警告──都很可能造成玩家故意去留下报复性质的评论。
如果你从来没听过这个状况，可能是因为这基本上只发生在有社群行为规范的线上游戏中。以我们的游戏举例，我们的回报管理机制在独立游戏里面应该算得上是非常有效率的了。但是，这对开发者必然是件好事吗？
过去 30 天内中，只要出现 5~8 则负评，就足以让近期评论总数只有 10 来件的游戏在数字上变得极为难看。
结果来说，有管理对玩家社群当然是好事，但是实行管理的开发团队，可能正倒在血泊之中，无人感谢。
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只要每月 6 则负评，就可以打垮一款线上独立游戏。
在上述范例中显示的是我们的游戏。为了避免讨论上的偏差，我们以下都只讨论数据本身：
在过去 2 年中，包含一些规模较小的恶意负评轰炸期，还有前面我们已经讲到线上游戏会自然产生的常见负评，我们仍然保有“极度好评”的总体评价。
在上个月（译案：原撰文时间为 2019 年 9 月），我们的“近期评论”评分最高曾冲到 93%，最低掉到过 45%。但这个月份中，我们没有任何大幅游戏修正──没有修改平衡、增加转蛋什么鬼的。
这个月，我们最低掉到了 33%（大多负评）。但，这当中最重要的一件事是： 这个数字来仅仅来自于 12 位玩家评论。没错，12。
“近期评论”并没有考虑到“没消息就是好消息”的状况。
每月 13 ~ 15 则评论根本代表不了什么──特别是针对那些需要面对报复性质评论与倦怠评论的线上游戏。
先扯点别的，呼吸一下新鲜空气吧。嘿，我是个开发者，不是专业文章作者，让我偷懒一下 :p。还记得本文最前面提到的 Steam 游戏评论数据分析报告，说每月每款游戏平均收到 15 则评论吗？我们是 10 ~ 15 则，现在，请考量以下问题：
如果有位医生跟你讲要吃药，但他给你的药虽然也开给了其他十万个病人，但只有 12 个人回报：“我们还活着喔！”请问你敢吃这个药吗？
用更具争议性的角度来举例：政治（噢不）
如果我去了一个铁杆蓝或铁杆绿的县市（拿来跟留下报复性质或倦怠评论的人类比，他们通常因为被游戏 ban 掉而带有某种偏见），并在民调中只收集了 15 人份的样本，你会觉得那有代表谁会当选下届总统的准确度吗？
“偏见将至”
事实就是，近期评论统计出来的数字（甚至总体评论的数字）几乎不具任何代表性，而仅仅是从低品质统计样本中挑出来的一个象征意义数字而已。
二 - B．“报复性质”评论进阶探讨不论是近期的 DotA 社群管理炎上事件或是从 Steamworks 官方的开发者文件来看，我们知道连 Steam 本身都非常强调社群管理的重要性。较宽松的管理方式对 AAA 游戏来说通常没什么问题，因为他们有庞大的评论流量（如：《ARK》在撰文当下有 181000 则总体评论，968 则近期评论），独立游戏则往往没有这种优势。
任何有认真做社群管理的线上独立游戏，往往只能眼睁睁看着玩家社群的慢性失血。如果你对线上游戏社群不作任何管理的话，老实说，从开发者的角度来说我会非常质疑你的决定。但话又说回来，我也会很羡慕你。事情是这样的：
从统计数字来看，我们每个月平均会作出大约 110 次惩罚判定（包括最轻度的口头告诫），这尚不计入游戏外的控管措施，譬如在 Discord、讨论群组上禁言。
如果我们每个月只获得 10 ~ 15 则游戏评论，但是却每个月给出 110 次惩罚...
（你推测出后果了吗？）
当某位玩家收到了警告，就很可能导致他去写下报复性质的评论。这群人在留下负评的原因解除之后，通常会继续游玩数个月甚至数年。我们有些玩家在 2017 年间玩了 400 小时候去写了报复性质评论，但是在 2019 年间他还继续游玩，时数累积到 2000 小时以上。这种形式的评论操作对于有实施社群管理的独立游戏来说，是具有破坏力的。
毕竟，为了进行管理，我们要：
建置一个后台服务器，当然要花钱
实作玩家回报系统所需要花费的大量精力与资源
实作玩家回报的审查机制
实作解决回报案件、给出结论的机制
负担庞大的精神压力（猜猜看大部分这类评论的主旨是什么──提示：通常不是游戏，而是把玩家 ban 掉的那个人。离题了。）
等等等 ...
你懂的──花大量的钱、时间与人力才能做好这件事。开发者不希望真的 ban 掉任何玩家，除非逼不得已。因为一旦做了，我们的评分只会往下掉。
但是，这往往没得选择，因为如果你不把不好的分子 ban 掉，自然就会发生劣币逐良币的状况。
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你终究要在恶人，与受到恶人影响的一般人之间做出选择。
在我们的 Discord 上有一个基本上是工作场所不宜的 #justice 频道，即时以半匿名的方式自动张贴 ban 人的理由来做为管理证据。
我们有人全天候复查这个频道的内容，但极少看到“这惩罚好像不公平！”的状况。我们也会附上目标对象被警告与被 ban 的次数，来呈现对象是否跨越了从警告到被 ban 的那条线（如：某个通常只会是警告的状况，可能对于某个惯犯就会变成直接 ban 一段时间）。
通常在祭出惩罚后的 24 小时之内，我们就会看到报复性质评论在 Steam 页面上出现。而当罚则结束或争议排除之后，该玩家几乎一定会继续游玩游戏，却不会去拿掉或修改他留下的负评。
用另一个观点来看这个现象：譬如说过去两年来，你一直去你最喜欢的那家咖啡店喝咖啡。某天，你突然发神经在店内翻桌，并用各种极端仇恨言词对所有客人反覆辱骂。
当然，你一定会被踢出去、谢绝往来，或最少被警告“不要再这样做了”。但在事件发生后，产生了三个后果：
整间咖啡店其他的客人都为踢出奥客的店员鼓掌。如果你什么都不做，其他这些正常客人自然就会离去。
被踢出去的人生气地跑去 Yelp 留下“史上最烂的咖啡店！！”评论。
其他那些为你鼓掌的一般顾客中，共有 0 个人帮你去 Yelp 留下正评。因为你的店不大只有两则评论，现在你的评分只有 50%。
另外也有可能发生的是，在社交场所如线上游戏或咖啡店中，那个气冲冲跑去留负评的人，会想办法到处讨拍并拉其他人一起留负评。假设因此又多 2 个人给负评好了──现在你的咖啡店总共有 4 个评论，3 个被恶意操作，于是只剩下 25% 正评，只因为你保护了其他客人，做了正确的事却吃力不讨好。
开发团队为了进行社群管理导致的精神耗损
报复性质的评论和霸凌开发者连段攻击的潜在破坏力
本文至此为止，并没有对社群管理造成开发者的负面情绪压力这块着墨，也没有讨论太多会跟着负评一起接连而来的各种霸凌问题（譬如负评中有好几大段落单纯只是在数落开发者，而非评论游戏），但我可以保证这绝对也可以让人大书特书来探讨。
总结以上这些，就是线上独立游戏开发者的日常。用 10 美金定价就能让人玩 2000 小时，换来的只是被负评给逐渐淹没。在社群管理上投入数千小时的工作时间，却是伤敌三分自损七分。我们让许多玩家免于恶意言语和作弊者的危害，但当然负评中完全不会提到这块。祭出惩罚只会促使人去留下报复性质评论，然而正常好好玩着游戏获得乐趣的人，却大多根本不会记得要去留个评论。
到底谁能解决问题？开发者自己？我们更新维护游戏、倾听社群意见、并进行直接互动，尽可能做到在只有一位全职开发者（我）的情况下能做到的事。这是为何这款游戏还能在总体评分上有“极度好评”的理由。
Steam 官方？当我们探讨“近期评论”与游戏的“真实分数”的议题时，只能靠 Valve 公司去想出一个能顾及“没消息就是好消息”群众的评论调整方式。我自己其实也对评论我特别喜爱的游戏很不在行，因为当我沉浸其中时，根本不会想到要写评论。没有提醒或相关机制，也没有类似“若玩超过 X 小时则预设为正评”的概念──要是有任何类似的设计来体现“没消息就是好消息”群众的存在，那线上独立游戏开发者根本就可以把这部分的问题抛诸脑后了。甚至任何种类的独立游戏开发者都能从中受益，因为他们普遍很难拥有每个月千则评论的流量，来把受操弄的极端评论效果摊掉。
某种把评论计分的权重与评论内容拆开来思考的系统，也可能很有帮助。鼓励那些真的详细探讨游戏内容的评论，而非单纯为了对游戏评分造成影响才去留评论。
Epic 商店 ？EGS 开张后，上面的开发者对游戏是否接受评论具有可选择性。也许他们有能力跳进来拯救独立游戏。或者，也许 Valve 会终于理解到现在的评论系统是如何被用来操弄评分，现阶段的状况简直比当初 Greenlight 系统被操弄的状况还要严重。如果 Greenlight 最终是因为这样的系统操弄才被关闭，那也许 Valve 总有一天会意识到评论系统也有这样的问题吧。到头来这并不是关于使用者意见的议题；使用者想留下评论，当然好，但是需要以此计算分数吗？如果真的要的话，那也得想个更合理、更能呈现实际状况的计算方式。
或者，干脆不要管理社群呢？实际上，我们考虑这种做法好几次了。如果我随便抓些常见的工作场所不宜言论截图给你看，你会真的觉得不要管理比较好吗？当然截图中看不出前后文，但是实在很难设想在哪种情境下，讲出这样的内容却不会至少被别人警告的。我们分析过那些“垃圾嘴”玩家群体，基本上只要在游戏中输掉，或是队友不听他们意见（即使那意见实际上并不好），就足以让他们火冒三丈。我们也分析过“歧视”玩家群体，结论是这类人不论在何种情况下都很喜欢把各种歧视字眼挂在嘴边。
管理 vs 不管理──总之，报复性质评论是被触发的；受到某种提醒才去留下负评。充满恶言的环境则大体上是被动的；没有提醒人去留负评的作用。在不管理的情况下，你可能会有较好的总体评价（可能带来更多玩家，因为能见度可能因此提升），但是玩家留存率可能会显著下降，因为游戏内社群会变得非常恶质（如在其他管理效率比较低的线上游戏中所见）。
目前来说，线上游戏开发者只能尽其所能，然后束手无策地失血，希望能撑到某些现况终于改变的时候。
译案（译案：原文于 2019 年 9 月底撰写，翻译时间为 12 月底，开发者表示 Steam 在这段时间内有做出少数调整，让状况改善了一些，详细如下）
前文内容所描述的问题，大体上仍存在，但是因为这些修正，我们的情况缓解了不少：
Steam 现在会主动提醒玩家该去留下评论──这个影响相当显著。以前文中提到的那阵子，我们大概通常有 9~11 则近期评论。在最近的这个月（进入圣诞促销期之前），我们有大约 35 则近期评论。这大约是原本近期评论量的 3 倍！
在“没消息就是好消息”的群众有被提醒去评论的状况下，游戏的平均分数确实有较贴近真实状况。但是，报复性质或倦怠评论仍可以非常轻易拉低大约 10% 的近期游戏评分（让你评等直接从“极度好评”变成“大多好评”）。虽然大概有比没改变之前好 10% 了！
