办事遇到难处，马上有人来“救场”；办事过程中有任何意见建议，都有专人记录并整改反馈；手机扫码对服务质量“挑刺”，还能领现金红包……北京基层的便民改革正在提速。朝阳区的“朝我说”、顺义区的“顺手提”，已渐渐成为便民“网红”。
专家认为，基层将“键面结合”，欢迎市民“找茬”是改革亮点，而接受市民“找茬”后的整改反馈，更需保障效率和质量。
朝阳
有事“朝我说” 专员“一键呼”
“我这年报报晚了，经营状况会不会异常啊？”下午3点，朝阳区政务服务大厅一层“朝我说”服务台前，市民刘女士有些焦虑。柜台另一侧，工作人员王海丽一面安抚着刘女士，一面帮她联系到负责相关业务的企监科。得知这种情况不会影响公司的经营状况后，刘女士终于放下了心。
在朝阳区政务服务大厅，每天都有近6000人来办理各项事务。而现场解答市民疑问，准确引导他们前往相关窗口，是“朝我说”服务台工作人员王海丽的重要任务之一。除此外，王海丽还需记录办事市民提出的建议和投诉，甚至是对于其他工作人员的表扬，并在系统中生成表单，供相关工作人员吸取经验。
“朝我说”服务台，王海丽给办事人员解答问题
“每一位市民的建议，都能促进我们进一步改善工作细节。”王海丽回忆道，前几天有一位女士到服务台提出了大厅缺少电子模板的问题，“当时她排队到窗口，就为了要一份工商企业登记注册的电子模板，但窗口说只能提供纸质告知单，她希望大厅的公共电脑里能增加一些常用模板方便查询。”收到问题后，王海丽迅速将信息录入了系统，相关部门迅速落实了这项建议，并向该女士进行了电话回复。
“朝我说”服务台在今年4月底设立。朝阳区政务服务局管理协调科科长王寅表示，以前大厅的投诉和建议是以意见箱形式收集的，但效果并不太好。“我们想设计一种更有温度的反馈方式，于是才有了“朝我说”平台。” “朝我说”可以现场说，也可通过“朝阳政务”的微信公号在线说。近两个月时间来，服务台与后台接收办事市民的建议数量明显增多，达到170余件，每一件都在两到三天内给予了答复。
“朝我说”服务台的另一大亮点是“听诉即办”。为了给市民提供更为准确的办事流程解答，大厅还配合“朝我说”服务台建立了部门“首席代表一键呼”响应机制。遇到个别不太熟悉的业务，“朝我说”工作人员只需按下呼叫键，首席代表就会马上来“救场”。
“刚开始，叫首席代表的次数还是挺多的。但随着工作时间越来越长，很多事情我自己就能给办事人员解答了。”服务台刚开那几天，有市民来咨询消防验收方面的事项，不熟悉业务的王海丽就呼叫了首席代表。听到首席代表关于“建筑面积在300平方米以下或工程投资额在30万元人民币以下的在建设工程已经无需再进行消防验收”的解释，王海丽在一旁记下了“300平方米”和“30万元”等一系列关键词。之后她又遇到了两三次类似的咨询，马上就给办事人员作出了答复。
除了让工作流程进一步优化、给办事人员提供便利，就连政务大厅环境的提升，也有“朝我说”的一份功劳。在服务台接到的建议中，有人希望在大厅增设休息座椅、有人说口渴没有饮水机、有人则说手机没电了找不到充电宝……现在，大厅内座椅、饮水机、充电宝一应俱全，连叫号板的字体字号都根据建议做了修改。
顺义
线上线下齐发力 发红包鼓励“找茬”
下午3点30分，顺义区政务服务中心一楼办事大厅，从石园街道赶来办理工商登记注册事宜的钱先生，即将办完业务。“如果您对今天的服务或者大厅任何地方有建议，请扫描这个卡片。”综合服务13号窗口工作人员提醒钱先生。在钱先生左前方，摆放着意见卡等纸质材料。一张“‘顺手提’建议 服务更满意”的卡片，尤为醒目。“今天服务还不错，如果有意见，我一定会提出来。”钱先生说。
今年2月，顺义区政务服务中心新址正式投入使用。“为了方便办事者在办事的同时促进我们工作改善完善，更好地为群众提供便民服务，我们从5月27日起推出了为期一个月的‘找茬有礼’活动，企业和市民只要扫码提意见，就能领取金额不等的微信红包。”“顺手提”项目相关负责人透露，除了服务窗口前的卡片提示，在政务服务大厅中央的LED显示屏、门口等多个角落，都有“找茬有礼”活动的图文提示。
顺义政务中心大厅里，鼓励市民“找茬”提建议
经过前期的调研论证和安排，如今，前来顺义政务服务中心的办事者共有三种提意见和建议的方法，分别是“线上提”、“直接提”和“电话提”。“线上提”是“7X24”小时的方式，而“直接提”则是在办事的现场面对面提建议。“而线上线下提交的所有建议和意见，我们有专门人员及时审核，再转达给相关方面去解决。”
一楼“顺手提”专区前台工作人员介绍，每周一到周六，早上8点30分到下午5点30分，专区现场都会有3名工作人员和1名技术维护人员为办事者提供服务。前来办事的企业和市民可以在现场登记簿上写下政务服务中心需要改进和改善的地方。记者从登记簿上看到，从4月份以来，前台登记簿已经写下了大约20多页内容，内容包括卫生间水龙头喷水、电脑网速较差、建议安装自动售货机……
市民在“顺手提”现场前台留下的意见和建议
“顺手提”项目负责人透露，与此前的做法相比，现在的项目可谓是“2.0版本”。“关键的转变在于，一是打通了线上和线下的渠道，各种建议都能及时汇总和分析；二是建议‘提’了后，有‘改’的跟进，真正把企业和市民的意见和建议落实下去。” 据了解，目前已累计收到线上线下的有效建议11302条。“当然，这里面有很多重复的建议，主要是针对政务服务中心的空调、停车等物业管理类建议，中心导示、标牌、叫号速度等服务管理类建议，以及现场增设轮椅、自动售卖机、应急包等设施设备类建议。下一步，我们将继续听取好企业和市民的各类建议意见，向大家提供更好的服务。”
“顺手提”现场工作人员正在记录市民建议
专家建议
键对键结合面对面 需保障效率和质量
“过去，对于群众的诉求和意见，很多都是在网上吸纳和回应，如今朝阳、顺义把线上线下相结合，‘键对键’和‘面对面’相结合，在全国可能还是首创，值得肯定。”国家行政学院教授竹立家认为，十九大以后，党和国家提出要以人民为中心来实现发展，听人民的呼声、想法、愿望和诉求。出台类似便民改革措施，是为了适应新时代发展的新形势。
在竹立家看来，此次朝阳和顺义基层改革的最大特点就是将“键对键”和“面对面”相结合。“基层的问题比较复杂，干部面对的问题琐碎、群众诉求多样化，复杂性比较强。特别是随着老龄化社会加快，很多群众对‘键对键’相对陌生或者不熟悉，如此现实下，‘面对面’就显得很重要。”竹立家说，这样的改革使得服务更完善、回应机制更直接、更全面。
竹立家提醒，对于基层部门来说，在倾听群众的诉求和想法后，接下来最重要的工作是如何回应。“政府的工作流程、工作内容、相关流程的监督机制等，都应逐步完善，及时高效地回应老百姓的愿望和要求。”他认为，如今各级政府部门都在发力网上，但在“面对面”这块儿，通过窗口直接反映的问题，更应该在规定时间内解决完成。“要保障好回应的效率和质量。政务中心本身就有督查室这样的部门，对窗口服务进行监管。要有监督方面的标准和流程，对‘面对面’进行监督。”
“如果在工作中发现，很多群众提出的诉求和建议比较雷同，那么相应的政府部门就应该引起足够重视，考虑把建议和诉求上升为具体政策。”竹立家建议，对于此类现象和诉求，相关政策研究部门、法制部门等，应该高效行动起来。“老拖而不决肯定是不行的。在深化改革的过程中，注定有一些问题是普遍存在的，需要由政府部门来推进解决。”
