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所谓人质的谈判，顾名思义，大多是关系到生死存亡的。因此，训练有素的谈判专家都知道如何倾听别人的谈话，如何让对方接受自己的想法。
记者Masada Siegel采访了以色列国防军的人质谈判员Glenn Cohen。根据Cohen刊登在The Wall Street Journal（华尔街日报）上的文章所说，人质的谈判有5个阶段。
倾听，同理心，亲密和影响，会导致重要目标｢改变行为｣（例如，让他投降）。
①倾听
②同理心
③亲密
④影响
⑤改变行为
Cohen说，如果跳过前4个阶段，不听取劫持人质的人说的话（陈述的心情，提的要求等），而要求他改变行为的话，很容易导致惨痛的失败。
在危及某人生命的危险的不稳定的情况下，是没有捷径的。要让人质在精神上和身体上都完全改变，就必须听他们说什么。
因为对方是有目的的，所以必须听他的话，理解他们想要达成的目标。作为谈判者，需要寻找双赢的情况。劫持人质的人在那一瞬间会涌现很多肾上腺素，所以需要有机会能让他们发泄怒火。
如果自己的要求不被倾听，谈判专家也休想能让他们倾听专家的意见，去考虑是否改变他的行为。
那么，从谈判专家的角度来看，倾听所需要的是什么呢？
02暂且抛开逻辑请你回忆经常和你吵架的人，如果他的想法总是不合逻辑，而你因为他没有逻辑的话经常会笑出声，这个情况下请试着停下来想一想。
如果有这样想法的你，其实也是不合逻辑的。因为大多数人生气的时候，就会变成这样，会失去理智，变得没有逻辑。
劫持人质的人虽然行动极端，实际上他可能平时是一个冷静的人。但由于当时他在非常愤怒的情况下，即使冷静，也有可能会丧失正常的判断能力。在吵架或打架的过程中，任何人都会发生同样的事情。
在采访中，前FBI国际人质谈判员Chris Voss对Eric Barker说，当对方生气时，要求对方有逻辑是很大的错误。
让一个愤怒的人，马上进入完全冷静、不被感情所左右的状态，去和谈判专家沟通是不现实的。这种情况下，人没法理性。
因此，在谈判中不要假装没有感情，不要冷静地逻辑性地去摆事实讲道理。实际上，人质谈判专家在谈判时，会充分考虑对方的感受，并使其影响现有的状况。这就是现实中谈判顺利进行的方法。
如果总是强调逻辑道理，即使对方是错的，你的想法和观点是正确的，对方也不会听，这对于说服他几乎没有帮助。
03认同他们的感受当人们感到别人不听或不理解他们的话时，他们就会更加生气。
据在哥伦比亚大学法学院作为犯罪交涉的研究人员，现在在纽约大学工作的Jeff Thompson说，不管对方是否认为自己说得有道理，首先还是认同对方的感受比较好。
对于他来说，得到认可，被人认同是当下最重要的。不是压制他的感受，而是认同他的感受，就相当于认同他当时感受到的感情的正确性（人总是不喜欢被否定的）。
在谈判过程中，人的行动不是基于认知，而是基于情感。认同他的感受，给予你的评价，就能恢复到原来的状态。
而给予非批判性的评价是很重要的。
在《The Ladders》（美国人力资源媒体）的文章中，Barker引用了《Crisis Negotiations，Fourth Edition:Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections》（危机谈判，第四版：管理执法和惩戒中的重大事件和人质情况）的文章，举出了一个很好的例子。
很好地利用感受的评价，比如｢总是被人忽视的事让你很受伤，这也太不公平了｣。不批评不责备他们，而是认同他们的感受。
相反，不好的评价是，知道他是什么感受，但是却说不应该有那样的感受，或者教对方不会产生那样感受的方法。
这个时候，没有必要和对方理论，只需要理解对方的感受和想法就可以了。
04表明自己在听并重复对方说话的时候，让对方意识到自己在听他说话是很重要的。
你只要点头，或者简短地说｢好｣或｢是的｣，就可以表明你在听他说话。
这样做也可以促使对方继续说话，以便更好地了解情况。问一个开放性答案的问题，可以更好地缓解对方的紧张情绪。
另外，通过反复说对方说的话，可以明确对方的立场，让对话能更简洁明了。Thompson将其称为｢重复｣或｢镜像｣。重复是指，只要对方的话的最后几个词就可以了。
当对方讲完话时，重复对方说的最后几个词是比重复一个句子要短得多的｢重复｣和｢镜像｣。比如，如果对方说｢什么什么，所以我真的很生气｣，那么你可以说｢真的很生气｣。
另一个技巧是用自己的语言转换对方说的话。再强调一遍，绝不能批评或责备他。
倾听的工作就是理解对方说的话和感受是怎么来的。如果知道这一点后再选择和他沟通的语言，谈判就会进入完全不同的阶段，能够顺利地进行下去，达到最终的目的。
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