澎湃新闻记者用苹果手机登录游戏，发现可以手机号码一键登录，登录后才要求填写姓名和身份证号实名认证，无需刷脸。
9月23日，江苏徐州的靳先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，3月18日，他发现11岁的儿子在杭州炎魂网络科技有限公司（以下简称“杭州炎魂”）旗下游戏《忍者必须死3》中充值36笔，消费7829元。当天，靳先生联系杭州炎魂客服申请退款，并按要求于3月21日把相关材料发了过去。然而，事情至今没有解决。
靳先生说，因为迟迟得不到回复，今年8月、9月，他先后向杭州市信访12345热线、全国12315网络平台、杭州市文化市场行政执法队投诉。9月22日，杭州炎魂客服来电称可以退一半费用。对此，靳先生明确表示拒绝。
9月25日，杭州炎魂客服向澎湃新闻表示，退款申请仍在处理中。
申请退费半年未果
靳先生询问孩子得知，孩子用他的安卓手机玩过游戏，也用苹果平板电脑玩过游戏。孩子用他的手机登录《忍者必须死3》，实名认证时输入过他的姓名和身份证号，但无刷脸环节。孩子趁他平时购物，偷偷记下了微信支付密码，因此能在游戏内充值。苹果平板电脑是孩子姐姐送给孩子学习用的，IOS账户是孩子姐姐注册，孩子知道IOS账户密码，IOS账户绑定的是孩子姐姐的卡。
3月18日，靳先生发现，孩子用他的手机玩《忍者必须死3》共充值29笔，合计7440元。最低的单笔18元，最高单笔648元的有7笔。其中，3月17日半个小时，就消费四五千元。
靳先生发现，孩子还用苹果平板电脑从去年12月8日到今年3月16日充值7笔，合计389元。
聊天记录显示，发现此事当天靳先生即进行投诉。杭州炎魂客服表示，通过查看游戏账户的消费订单，有苹果IOS充值，还有安卓充值，IOS充值的部分需要联系IOS客服，客服要求安卓充值的部分按照文件内提示准备好相关材料，他们会跟进处理。
3月19日，靳先生致电苹果客服申请退款，但被拒绝。
3月21日，靳先生按照杭州炎魂客服要求，提供了本人身份证，儿子户口本页、扣款截图、扣款汇总表（安卓充值）、孩子账号等证明材料，并签署了一份关于加强对孩子管理的承诺书。对何时能退款，杭州炎魂客服表示，会催促一下，以审核人员电话联系为准。靳先生说，后来他查询新闻才清楚，就算通过IOS充值，钱最终也会流向游戏公司，他认为杭州炎魂客服要求分开申请是故意制造阻碍。
聊天记录显示，靳先生提供材料后，杭州炎魂客服一直未再回复。
3月17日，半个小时内，靳先生的儿子就充值消费了四五千元。
向多个部门投诉
8月19日，靳先生拨打杭州市信访12345热线投诉，并于8月25日收到答复：已和游戏公司核实和协商，因游戏公司内部流程和疫情原因，请反映人耐心等待。随后，靳先生接到杭州炎魂客服电话，询问了事情基本情况。但之后，再无反应。
9月7日，靳先生通过全国12315网络平台投诉，9月8日收到杭州市高新区市场监督管理局回复，因消协调解交涉未果，终止调解，建议向网络游戏行业主管部门反映。
9月14日，靳先生向杭州市文化市场行政执法队投诉，经后者交涉，此后杭州炎魂客服来电表示，可以退费安卓充值部分的50%。对此，靳先生明确予以拒绝。
根据2020年5月15日最高人民法院印发的通知，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台以“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
靳先生认为，无论是IOS充值，还是安卓充值，杭州炎魂都应该退费，“我资料都提交半年了，审核需要这么久？”
9月25日，杭州炎魂客服向澎湃新闻表示，靳先生的退款申请仍在跟进处理中，后续会有工作人员联系靳先生。
